Channel Fokus: UCC & TK Vom Nice to Have zum Must Have

Was Dauerlebensmittel und Toilettenpapier für die deutsche Bevölkerung, waren UCC-Tools für Unternehmen. Denn mit dem Ausbruch der Coronakrise ging die Nachfrage an Video- und Meetinglösungen steil durch die Decke. Hat sich UCC endgültig in Unternehmen etabliert?

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Filesharing, Teamchats, Video: 2019 noch für viele Mitarbeiter eine Spielerei, die mehr oder weniger genutzt wird. Die Kommunikation mit den Kollegen geht per ­Zuruf über den Schreibtisch, das Telefon oder notfalls per Mail. Seit einem Jahr geht das nicht mehr, da der Kollege nicht mehr nebenan, sondern auch im Homeoffice sitzt, und das Tischtelefon ist in der Regel auch nicht mit an den heimischen Schreibtisch gezogen. Die Coronapandemie hat die (Arbeits)Welt verändert, und durch den Umzug vieler Arbeitnehmer in das Homeoffice haben allem voran virtuelle Meetings sowie Videokonferenzen schlagartig an Bedeutung für die Kommunikation in Unternehmen gewonnen.

Video verliert sein Schattendasein

Laut einer Befragung, die der Branchenverband Bitkom im Januar 2021 vornahm, machen Mitarbeiter derzeit acht Videocalls pro Tag. Davon sind sieben Videoanrufe beruflich und einer privat. 33 Prozent der Studienteilnehmer, die beruflich Video­gespräche führen, haben einen bis fünf Calls pro Tag. 29 Prozent geben an, dass sie zwischen fünf bis zehn Calls täglich haben, und 27 Prozent sogar mehr als zehn. Damit ist die Gesamtzahl an Videoanrufen seit dem Beginn der Pandemie deutlich gestiegen. Immerhin nutzen nun 77 Prozent mehr Videotelefonie als zuvor. Mithin hat die Videokonferenztechnologie ihr bisheriges Schattendasein als Kommunikationsmittel in Unternehmen verloren.

Kein Wunder also, dass die Anbieter, die Systeme für virtuelle Zusammenarbeit liefern, zu den „Gewinnern der Pandemie“ zählen. Zu den Leadern bei Meeting-Lösungen ­gehören laut dem Gartner Magic Quadrant 2020 Microsoft, Cisco und Zoom. Ihre Nutzerzahlen sind seit Beginn der Krise deutlich gestiegen. Cisco meldete zuletzt rund 600 Millionen monatliche Nutzer, und der Gigant Zoom verzeichnete im Frühjahr 2020 rund 300 Millionen tägliche Teilnehmer. Im Oktober 2020 lag die Nutzung von Microsofts UCC-Lösung laut Statista bei 115 Millionen pro Tag. Doch wer vermehrt auf Dienste wie Videotelefonie oder den Austausch größerer Datenmengen setzt, der braucht dazu eine schnelle Internetverbindung.

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Im Shutdown steigt die Nachfrage nach klassischen TK-Diensten

Social Distancing veränderte das Verhalten von Konsumenten, und es wird vermehrt zum Hörer ­gegriffen. So verzeichnet der Verband für ­Telekommunikation und Mehrwertdienste (VATM) in ­seiner 22. TK-Marktstudie nun erstmals wieder seit 2017 einen Anstieg an Sprachverbindungsminuten. 2020 telefonierten die Deutschen täglich 809 Millionen Minuten. Das sind 10 Minuten mehr als im Vorjahr. Der Trend, dass immer weniger traditionell telefoniert wird, wird durch die Krise gebrochen. Auch die Anzahl der abgehenden Sprachverbindungsminuten über Mobilfunk ist im letzten Jahr von 345 auf 361 Millionen Minuten täglich gestiegen. Gleichzeitig bleibt der Aufwärtstrend an Over-the-Top-Anbieter (OTT) wie beispielsweise WhatsApp, Skype oder Facetime konstant. Der OTT-Verkehr stieg von 195 auf 213 Millionen Minuten pro Tag an. Im Festnetz sinkt die Zahl der Gesprächsminuten laut dem VATM weiter von 259 auf 235 Millionen Minuten pro Tag.

Interessanterweise meldet Statista auf Grundlage der Bundesnetzagentur einen Anstieg der Festnetztelefonie von 94 Milliarden Gesprächsminuten im Jahr 2019 auf 104 Milliarden 2020. Das sind fast elf Prozent mehr. Das wirft die Frage auf, ob nicht doch einige Arbeitnehmer ohne Arbeitshandy für berufliche Telefonate auf das schon vorhandene Festnetztelefon zuhause zurückgegriffen haben, um die private Mobilfunknummer von beruflichen Anrufen zu trennen. Außerdem wird der Festnetz­anschluss im Privaten oft für nur noch für die Telefonate mit der eigenen Mutter oder Großmutter verwendet, die aufgrund der Kontaktbeschränkungen doch öfters angerufen wurden.

Datenwachstum steigt weiter an

Laut der 22. TK-Marktanalyse des VATM (Verband für Telekommunikation und Mehrwertdienste) wuchs der Anteil der Festnetzanschlüsse mit mindestens 50 Mbit / s Downstream 2020 auf fast 46 Prozent. Zudem nutzen bereits 2,9 Millionen Kunden sehr schnelle Bandbreiten von mehr als 250 Mbit / s. Das ist mehr als doppelt so viel im Vergleich zum Vorjahr. Dementsprechend stieg auch das über Festnetz abgewickelte Datenvolumen an. Vergangenes Jahr wurden insgesamt 72 Milliarden Gigabyte (GB) verschickt oder heruntergeladen. Das bedeutet eine Steigerung von knapp 30 Prozent im Vergleich zu 2019. Das durchschnittliche Datenvolumen pro Anschluss und Monat beträgt 168 GB.

Im Mobilfunk sieht es ähnlich aus. 2020 übertrugen die Nutzer insgesamt rund 5,2 Milliarden GB, und der durchschnittliche ­monatliche Verbrauch eines Anwenders lag bei 3 GB. Damit wuchs das durchschnitt­liche mobile Datenvolumen pro Nutzer 2020 um 45 Prozent. Mit dem rasanten ­Datenverkehrsanstieg des letzten Jahres wurden die deutschen Netze auf eine Probe gestellt, die sie letztlich gut gemeistert haben. Generell befindet sich die Infrastruktur in Deutschland in einem ständig Ausbau, so auch 2020. Die Zahl an gigabitfähigen Anschlüssen hat im Vergleich zu 2019 um 10,3 Millionen zugenommen. Gleichzeitig wuchsen auch die Glasfaseranschlüsse um knapp eine Millionen an, auf nun mehr als fünf Millionen. Ungeachtet der Pandemie-bedingten Schwierigkeiten wurden 9,7 Milliarden Euro in Telekommunikations-Sachanlagen investiert. Rund die Hälfte (5,3 Mrd. Euro) davon ging an die Wettbewerber der Telekom.

Von Allokationen und neuen Standards

Neben Software und Bandbreite erlebte auch die dazugehörige Hardware eine Sonderkonjunktur. Denn nicht nur Toilettenpapier und Nudeln waren durch die Krise heiß begehrt, auch Headsets und Webcams. Durch die gestiegene Nachfrage ­sowie Pandemie-bedingt gestörte Lieferketten hatten IT-Dienstleister, Hersteller und Distributoren mit Allokationen zu kämpfen, wovon auch Robert Jung, Managing Director DACH und EE bei dem Distributor Westcon, berichtet. Obwohl die anhaltende Ausnahmesituation die Lieferketten und das Projektgeschäft aufrühren, ist Jung zufolge die Pandemie „ein bewegendes Element für unser Geschäft.“ Denn dadurch habe sich der ein oder andere Investitionsstau gelöst und Themen an Beschleunigung gewonnen. Die Investitionsbereitschaft der Kunden für IT-Equipment und -Dienstleistungen ist ­gestiegen.

Schließlich war Unified Communications and Collaboration bisher kein Standard in Unternehmen, sondern eher ein „Nice to Have“ sowie ein Mittel, um attraktiv für potenzielle Fachkräfte zu wirken. Dabei hat der Einsatz von UCC-Tools mehr ­Vorteile, als nur standortunabhängiges Arbeiten zu ermöglichen. Kunden versprechen sich effizientere Teamarbeit, höhere Flexibilität sowie neue Service-Möglichkeiten. Die aktuelle Ausnahmesituation hat zu einem Boom von Collaboration-Tools geführt, jedoch wurden die Lösungen im vergangenen Jahr oft schnell und zur Überbrückung implementiert. Jetzt kommen die Schwachstellen zu Tage, wie Manuel Staiger, CEO von ITsure verdeutlicht: „Aufgrund der Notwendigkeit wurden moderne UCC-Lösungen schnell als Insel implementiert, getrennt oder parallel zur herkömmlichen Telefonie. Der Endanwender sieht sich mit mehreren Telefonie- und Kollaborations-Tools konfrontiert, die oftmals keine Gemeinsamkeiten haben.“

Potenziale für UCC und TK

Neben der bereits angesprochenen Interoperabilität sind den Kunden auch die Funktionalität, Kompatibilität, Usability von Collaboration-Lösungen wichtig, wie die Ergebnisse des IT-BUSINESS-Panels zeigen. Folglich geht es jetzt darum, ein ganzheitliches Modern-Workplace-Konzept zu schaffen, wie Christian Malzacher, Business Manager Modern Workplace bei Bechtle, ausführt: „Die kurzfristig etablierten Collaboration-Plattformen müssen nun enger mit den bestehenden ITK-Infrastrukturen verzahnt werden.“ Auch Alexander Ernst, ­Director Network & Communication bei Cancom, sieht in der Integration und Harmonisierung der Lösungsfragmente viel Potenzial. „Dazu zählen die Software-seitige Integration über zunehmend offene Schnittstellen, ein höherer Grad an Automatisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz.“

Insbesondere KI ist ein wichtiger Schwerpunkt im UCC-Markt, der auch weiterhin für Innovationen bei Collaboration-Tools sorgen wird. Automatische Transkriptionen, Geräuschunterdrückungen, Sprecheransicht, Übersetzung in Echtzeit, sind nur einige Beispiele, die im vergangenen Jahr weiterentwickelt wurden. Doch auch im Contact-Center-Bereich kommen vermehrt virtuelle Sprachassistenten zum Einsatz. Für Dominik Walter, Leiter Business Units IT bei Herweck, sind vor allem Security und Accessibility wichtige Themen des modernen Arbeitsplatzes, die durch KI gesteuert und gemanagt werden müssen.

UC as a Service auf der Überholspur

Darüber hinaus blieb bei der Einführung von UCC-Tools laut Staiger leider oft die User-Adoption auf der Strecke, wodurch das Potenzial der Lösungen nicht in Gänze genutzt wird. Grund dafür ist das fehlende Knowhow sowie Vorgaben zum Umgang mit UCC Tools auf der Endanwender-Seite. Dieser Mangel sowie die immer komplexer werdenden Anforderungen lassen den Bedarf an Managed Services wachsen. Für Eugen Straub, ­Geschäftsführer Vertrieb bei s.i.g., ist das eine Selbstverständlichkeit: „Managed Services im Kommunikationsumfeld sind schon lange Standard, der nicht nur die Peripherie der TK-Systeme und die UCC-Systeme beinhaltet, sondern mit der Umstellung auf IP-Telefonie auch das Netzwerk und die Security.“ So werden auch „Unified Communications as a Service“ (UCaaS), also wiederkehrende Kommunikationsleistungen aus der Cloud, in den kommenden Jahren zunehmen.

Die Services aus der Cloud haben für ­Anwender den Vorteil, dass der Zugriff wirklich von überall funktioniert, sofern Internet vorhanden ist. Außerdem werden die Kommunikationskanäle auf einer Plattform zusammengeführt und können sicher gemanagt werden. Medienbrüche zwischen Telefonie, Instant Messaging, Video, Serverzugriff und File Sharing können verhindert werden. Malzacher ergänzt: „Die Vorteile für den Kunden liegen im einfachen Bezugsmodell, in der ­flexiblen Anpassung an die schnellen ­Innovationszyklen, der Gewährleistung höchster Sicherheitsstandards sowie in einem umfassenden Support durch den professionellen Dienstleister.“ Zudem können bei der Bereitstellung aus der Cloud oftmals Lizenzen gespart werden, die bei den separaten Anwendungen anfallen würden. Das wiederum erfordert ein Umdenken, wie Dr. Felix Wunderer, Vice President Digital Business and Transformation, Telekom Deutschland, erklärt. Denn beim Einkauf bevorzugen manche Unternehmen noch Einmal-Ausgaben und eine vor-Ort-Installation.

Angesichts des Fokus auf As a Service sowie der Cloud bleibt die Distribution als Mittler zwischen Herstellern, Händlern und IT-Dienstleistenden für den Channel weiterhin unverzichtbar. Martin Janssen, Business Development Manager bei ADN, sieht in der entstandenen heterogenen Landschaft an Systemen eine Chance, denn durch die ­Optimierung rücken Knowhow, Dienstleistungen und Services wieder deutlich in den Vordergrund. Ein Mehrwert, den der Channel den Kunden bieten kann. Dabei liefert die Distribution neben der Expertise, den Support, Aus- und Weiterbildungen sowie die Bündelung von Services.

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Außerdem verändert der Einsatz von UCC-Lösungen die Art und Weise, wie gearbeitet wird. „UCC steht für Agilität: mobiler Zugriff auf zentrale Daten, Arbeiten von unterschiedlichen Orten aus, transparente Arbeitsstatus, jederzeit für alle verfügbares Wissen“, erläutert Wunderer. „Das ist das Gegenteil von hierarchisch organisiertem Informationsfluss, der immer noch in ­vielen traditionellen Unternehmen vorherrscht.“ Doch leider steht oft die Unternehmenskultur der Akzeptanz von UCC im Weg. Dabei spielen Themen wie Change Management und User Adoption eine zentrale Rolle, denn die Plattformen müssen auch von den Anwendern genutzt und in den Unternehmensalltag integriert werden. Darüber hinaus wird es in Zukunft eher die Ausnahme als die Regel sein, zu einem Meeting oder einem Kundenbesuch zu fliegen. Der Zeit- und Energieaufwand wird zunehmend fragwürdiger, wenn die Technik schon vorhanden ist.

RIP Tischtelefon und TK-Anlage

Läutet die Coronakrise somit den Tod des Tischtelefons ein? Für Staiger sind klassische Telefonanlagen und Tischtelefon bereits ein Relikt aus vergangener Zeiten. Der Markt mit Tisch- und DECT-Telefonie ist seit Jahren rückläufig. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter die Erfahrung gemacht, dass die Arbeit von zuhause gut funktioniert. Folglich das klassische Tischtelefon in den kommenden zehn Jahren auf dem Büroschreibtisch – wie dieser selbst – immer weniger zu finden sein wird. Für Malzacher wird das Büro bald nur noch zum persönlichen und kreativen Austausch genutzt werden. Aus diesem Grund wird es seiner Ansicht nach in Zukunft nicht mehr zwingend notwendig sein, im Büro ein separates Telefon zu nutzen. Ferner verbinde die Sprachkommunikation sich nahtlos und immer selbstverständlicher mit digitalen Collaboration-Tools: Aus einem Call wird per Knopfdruck eine Videokonferenz, über dasselbe Tool bearbeiten die Teilnehmenden gleichzeitig Dokumente und teilen die Ergebnisse dann ohne Medienbruch im Team. Telefonie und IT fließen dabei immer mehr zusammen. Dieser Trend hat sich bereits im vergangenen Jahr abgezeichnet, denn viele Hersteller haben Lösungen entwickelt, die Telefonanlagen um Collaborations-Fähigkeiten erweitern oder UCC-Lösungen in bestehende TK-Anlagen integrieren. Respektive wurden auch UCC-Tools und klassische TK-Anlagen-Funk­tionen ergänzt.

Nichtsdestotrotz werden weiterhin viele Branchen wie beispielsweise Behörden, das Gesundheitswesen sowie das Hotel- und Gastgewerbe Telefone verwenden, obwohl diese aufgrund der Pandemie auf UCC-­Lösungen angewiesen waren. Demnach werden auch Telefonanlagen weiterhin ­gefragt sein, wie Straub erklärt: „Ob diese beim Kunden als herkömmliche TK-Anlage oder als Service aus der Cloud betrieben wird, ist dabei egal. Es wird auch immer Anwendungsfälle für ein Telefon geben.“ Außerdem spielen die verfügbaren Bandbreiten in der Internet-Anbindung eine wichtige Rolle. Solange Glasfasernetze nicht flächendeckend zur Verfügung stehen, bleibt das Festnetz für den Anwender eine Art Versicherung für die funktionierende Kommunikation.

Alexander Ernst von Cancom spekuliert über eine neue Semantik von TK-Anlagen: „Bezüglich Telekommunikationsanlage ist die zentrale Frage, wie sich dieser Begriff heute unter Berücksichtigung moderner Technologien überhaupt definiert, da die Konvergenz von den Themen heute in vielen Anlagen und Lösungen bereits Einzug gehalten hat. Ein Besprechungsraum, ausgerüstet mit modernem Video-Conferencing, ist ebenfalls eine TK-Anlage, die auch weiterhin noch ihre Daseinsberechtigung haben wird.“

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Kommentar: Der Mensch ist im Zentrum

Der Schriftsteller Hermann Kesten sagte: „Das Maß ist die Tugend des Menschen, das Unmaß sein Laster.“ Jede neue Technologie ist begleitet von Euphorie, die leider oft in ein Übermaß an Möglichkeiten überschwappt. Ähnliches beobachtet man mit UCC als Digitalisierungstreiber. Durch die Coronakrise wurde die Digitalisierung vorangetrieben, und das Potenzial von Kommunikationstools ist enorm. Doch alles zu digitalisieren, ist nicht die Lösung, auch wenn es geht.

Aufgrund der Pandemie nutzen auch vertikale Märkte, wie der Bildungssektor UCC-Tools. Auch wenn es möglich ist, dass nun ein Lehrer mehrere Klassen sogar schulübergreifend gleichzeitig unterrichtet, also um die 100 Schüler parallel, löst das eventuell das Problem des Lehrermangels. Aber sieht so guter Unterricht aus? Ist Schule nur Stoffvermittlung oder lebt sie nicht eher von der menschlichen Begegnung? Letztendlich entscheidet doch das Maß über den Erfolg.

Die zentrale Frage ist jedoch: Was kommt nach der Pandemie? Die Digitalisierung wird weiter voranschreiten, und hybrides Arbeiten zur Norm. Um sicherzustellen, dass der Wandel tatsächlich gelingt, müssen Führungskräfte das virtuelle Arbeits­erlebnis optimieren, indem sie sich mit dürftigen Bandbreiten, schlechter Audioqualität, zu vielen Insellösungen ­sowie agiler Mitarbeiterführung befassen. Entsprechend werden auch die Investitionen in die Modernisierung der Infrastruktur, UCC-Tools sowie Audiogeräte weiter steigen. Gartner erwartet ein weltweites Wachstum für den Collaboration-Markt für 2021 von 17 Prozent. 2025 sollen fast 65 Prozent der Anbieter von Unternehmensanwendungssoftware irgendeine Form von Collabora­tion-Funktionen in ihr Produktportfolio aufgenommen haben werden.

Channel Fokus: UCC & TK

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