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Was sind Managed Services?

| Autor: Michael Hase

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Managed Services sind wiederkehrende IT-Leistungen, deren Art, Umfang und Qualität ein Dienstleister vorab mit seinem Kunden klar festlegt. Sie unterscheiden sich in mehrfacher Hinsicht von klassischen IT-Dienstleistungen.

Bei Managed Services handelt es sich um wiederkehrende Leistungen, die ein IT-Dienstleister für seine Kunden erbringt. Art, Umfang und Qualität dieser Leistungen werden vorab zwischen dem Managed Service Provider (MSP) und seinem Auftraggeber klar definiert. Dazu vereinbaren sie ein so genanntes Service Level Agreement (SLA), in dem beispielsweise die Verfügbarkeit von IT-Systemen oder die Reaktionszeit bei Störungen festgelegt wird.

Üblicherweise werden Managed Services in einem monatlichen Turnus abgerechnet. Hält der Dienstleister das SLA nicht in allen Punkten ein, kann der Kunde in der Regel einen Teil der Gebühr zurückverlangen. Unter Umständen droht dem MSP sogar eine Vertragsstrafe.

Remote Monitoring

Ausgangspunkt für Managed Services war die Überwachung von IT-Infrastrukturen aus der Ferne, die auch als Remote Monitoring & Management (RMM) bezeichnet wird. Der IT-Berater Karl Palachuk beschrieb das Dienstleistungsmodell erstmals 2006 in seinem Buch „Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services“ und prägte damit den Begriff. Waren es anfangs vor allem Konzerne, die IT-Leistungen als Managed Service bezogen, interessierten sich in der Folge auch mittelständische Kunden dafür.

Bei vielen Systemhäusern zählen Managed Services heute neben klassischen Dienstleistungen wie Beratung, Implementierung oder Wartung zum Bestandteil des Leistungsspektrums. Mittlerweile beziehen sich die Angebote nicht mehr nur auf das Monitoring von Server- und Netzwerkinfrastrukturen, sondern erstrecken sich auf nahezu alle Teilbereiche der IT wie Applikationen, Backup, Endpoint Security, Firewall, Mobile Device Management, Printing, UCC oder Workplace.

Industrialisierung

Managed Services unterscheiden sich in mehrfacher Hinsicht von klassischen Dienstleistungen. Zunächst handelt es sich dabei nicht um einmalige, sondern um wiederkehrende Leistungen, die über einen gewissen Zeitraum kontinuierlich erbracht werden. Außerdem agiert der Dienstleister in der Regel mit Hilfe von Remote-Werkzeugen aus der Ferne. Seine Techniker fahren nur noch im Ausnahmefall zum Kunden.

Darüber hinaus basieren Managed Services generell auf mandantenfähigen Technologien. Somit kann der Provider mehrere Kunden über eine Plattform betreuen und Standardtätigkeiten wie etwa das Aufspielen von Patches oder das Installieren von Updates mit einer Aktion bei zahlreichen Kundensystemen gleichzeitig ausführen. In Verbindung mit der Automatisierung von Prozessen wird das Service-Geschäft auf diese Weise industrialisiert, während es sich bei herkömmlichen IT-Dienstleistungen eher um Manufakturbetrieb handelt.

Nicht zuletzt ist das Konzept der Managed Services präventiv statt reaktiv ausgelegt. Im klassischen Dienstleistungsmodell kommt das Systemhaus im Normalbetrieb des Kunden erst ins Spiel, wenn ein Störfall auftritt, um dann die Rolle des Problemlösers zu übernehmen. Dagegen trägt ein MSP de facto Betriebsverantwortung für die ihm anvertrauten Kundensysteme. Somit liegt es in seinem Interesse, dass sie so reibungslos wie möglich funktionieren. Wenn er potenzielle Störfälle entschärft, bevor sie eskalieren, spart er Zeit und Aufwand.

Komplexität treibt Nachfrage

Ein Treiber der Nachfrage nach Managed Services ist die zunehmende Komplexität der IT. Die große Anzahl unterschiedlicher Endgeräte, mit denen Mitarbeiter inzwischen von nahezu jedem Ort aufs Unternehmensnetz zugreifen, die Nutzung der Public Cloud, die zu hybriden Strukturen führt, und die steigende Bedrohung durch Cyber-Angriffe sind nur drei Faktoren, denen ein Mangel an gut ausgebildetem Fachpersonal gegenübersteht. Fehlen Knowhow und Ressourcen, sind IT-Abteilungen geneigt, einen Teil ihrer Betriebsverantwortung – beispielsweise für Segmente der Infrastruktur oder für Security-Systeme – an einen MSP zu übertragen.

Zugleich gibt es Technologietrends, die die Verbreitung von Managed Services begünstigen. Einer davon ist die zunehmende Nutzung der Public Cloud. Die meisten IT-Administratoren, insbesondere im Mittelstand, sind mit den Provisionierungs- und Management-Tools der Hyperscaler kaum oder gar nicht vertraut. Dadurch eröffnet sich die Möglichkeit für Dienstleister, ihren Kunden den Betrieb von Workloads auf AWS, Microsoft Azure oder einer anderen Plattform als Managed Service anzubieten.

Nicht selten basieren Managed Services auf Public-Cloud-Diensten. Wegen ihrer Mandantenfähigkeit und Skalierbarkeit kommen Cloud-Infrastrukturen dem Dienstleistungsmodell besonders entgegen. Es geht allerdings auch ohne Cloud. Einige MSPs betreiben dedizierte Infrastrukturen, auf denen sie Services für ihre Auftraggeber bereitstellen. Andere überwachen Kundensysteme über RMM-Konsolen, die bei ihnen On Premises installiert sind.

Kein Outsourcing

Im Übrigen unterscheiden sich Managed Services auch vom klassischen Outsourcing. Bei Letzterem geht es um die umfassende Auslagerung von IT-Aufgaben, mit der häufig auch Personal, mitunter ganze IT-Abteilungen, an einen Dienstleister übertragen wird. Managed Services beziehen sich dagegen nur auf Teilbereiche der IT, die vorab genau definiert werden. Die IT-Mitarbeiter bleiben beim Kunden. Sie werden lediglich von einem Teil ihrer Aufgaben entlastet, sodass sie sich anderen Tätigkeiten widmen können.

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