Channel Fokus: Dienstleister der Zukunft Managed Services: Schlüsselstrategie für IT-Dienstleister

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SYNAXON AG

Lendeckel IT GmbH & Co. KG

ATD

In einem wirtschaftlich schwierigen und geopolitisch herausfordernden Jahr sind IT-Dienstleister erstaunlich gut in Fahrt. Starke Umsätze einfahren konnten dabei vor allem Systemhäuser, die schon frühzeitig auf den MSP-Zug aufgesprungen sind.

In der dynamischen IT-Landschaft ist Veränderung die einzige Konstante, die aber auch Chancen bietet. Und während viele Dienstleister an der Weiche zum MSP-Anbieter längst die richtige Entscheidung getroffen haben, müssen einige noch die richtige Fahrkarte lösen. Klassische Systemhäuser werden nur bestehen, „wenn sie sich spezialisieren“, ist Paul Martin, Geschäftsführer Equipme, überzeugt. „Aus Kundensicht ist es bequemer und günstiger, die IT-­Infrastruktur als fertigen Service zu konsumieren, statt klassisch selbst zu investieren und zu verantworten.“

Die Vorteile wie planbare Einnahmen, stärkere Kundenbindungen und ein erweitertes Serviceportfolio, das über konventionelle IT-Leistungen hinausgeht, überwiegen auch für Dienstleister. „Im Kern ist es eine strategische Geschäftsentscheidung, ob jemand Managed Services anbietet oder nicht“, erklärt Nicole Bade, Geschäftsführerin iTeam. Und dafür gibt es gute Gründe. So wächst der weltweite IT-Services-Markt beständig. Der Umsatz mit IT-Services in Deutschland lag 2024 bei 51 Milliarden Euro und soll bis 2026 auf 54,4 Milliarden steigen. Und die Prognosen für den gesamten IT-Markt liegen für 2026 bei bis zu 171 Milliarden Euro. Von steigenden Umsätzen profitierten laut GfK/NiQ hauptsächlich kleine und mittlere Systemhäuser. Das macht sich etwa in Rekordumsätzen bei Synaxon bemerkbar, in deren Verbund hauptsächlich kleinere Dienstleister organisiert sind. Verantwortlich dafür sind unter anderem die Synaxon Services, die im Vergleich zum Vorjahr um 25,6 Prozent gestiegen sind.

Bildquelle: Synaxon

Im Kern ist es eine strategische Geschäftsentscheidung, ob jemand Managed Services anbietet oder nicht.

Nicole Bade, Geschäftsführerin bei iTeam

Viele haben die Transformation hinter sich

Viele der iTeam-Mitglieder haben längst den Wandel zum MSP vollzogen. Bei ATD Systemhaus war das lange anders. „Wir beschäftigen uns schon seit 15 Jahren mit Managed Services, aber nur halbherzig“, gesteht Holger Kämmerer, CEO bei ATD, offen. Einen cleveren Schachzug hat er aber mit der Fusion mit MR Systeme getan. „MSP steckt bei uns tief in der DNA“, bekräftigt Christian Mamojka, CEO bei MR Systeme. Abläufe von der Angebotserstellung über Vertrieb und technische Umsetzung bis hin zur Abrechnung seien sauber aufeinander abgestimmt und optimiert. „Deshalb ist der Zusammenschluss mit MR so charmant. Die machen das mit einem anderen Background: Managed Service ist dort stark im Team verankert“, so Kämmerer.

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Ebenfalls ungewöhnlich ist der Weg, den Heiko Lendeckel, Geschäftsführer von Lendeckel IT, eingeschlagen hat. 2004 kam sein Unternehmen durch eine Fusion mit Managed Print Services in Berührung: „Man verkauft keinen Kopierer, sondern bietet eine Leistung gegen monatliche Gebühr an.“ Schon damals war sein Ziel: „Ich wollte weg vom ‚jeden Monat bei null anfangen‘ und hin zu: Am 1. Januar weiß ich bereits, welchen Mindestumsatz ich am 31. Dezember habe. Diese Planungssicherheit war für mich entscheidend.“ Inzwischen werden 99 Prozent der Aufträge mit Managed Services umgesetzt.

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Mit Veränderungen und Herausforderungen verbunden

Organisatorisch bedeutet der MSP-Wandel eine tiefgreifende Veränderung: „MSP bedeutet, das gesamte Unternehmen konsequent auf Standards auszurichten“, erklärt Mamojka. Entscheidend ist die Integration der IT-Systeme: „Unsere internen Systeme wie ERP, RMM und Ticketsystem müssen miteinander harmonieren. Wenn diese Bausteine nicht MSP-tauglich sind, steigt der interne Aufwand – was am Ende die Servicequalität beeinträchtigt.“ „Es geht um die richtige Kalibrierung der Services“, bestätigt auch die iTeam-Chefin.

Hinzu kommen finanzielle Aspekte. „Die Deckungsbeiträge rutschen nach hinten. Bei einem Projekt kriege ich alles sofort. Stelle ich aber eine Serverlandschaft als Managed Service bereit, erhalte ich die Deckungsbeiträge über die nächsten drei Jahre“, erklärt Kämmerer. Für viele Systemhäuser ist das eine Geduldsprobe.

Auch Bade ist der Ansicht, dass „die Einführung von Managed Services erhebliche Investitionen“ bedeutet. Zudem ist „ein gewisses Geschäftsvolumen erforderlich, damit sich diese Investitionen lohnen und der Break-even-Punkt erreicht wird. Größere Unternehmen haben dabei einen Vorteil: Sie können mehr Kunden ansprechen und dadurch schneller die kritische Masse erreichen, die für eine erfolgreiche Umsetzung notwendig ist.“

Bildquelle: Paula Schiedel

Organisatorisch bedeutet MSP, das gesamte Unternehmen konsequent auf Standards auszurichten.

Christian Mamojka, CEO bei MR Systeme

Gemeinsamer Wandel im Team

Wichtig ist es, das Team auf diese Fahrt mitzunehmen. Lendeckel hat verstanden, dass es „für Techniker einfacher ist, schnell ein Angebot statt komplexer Kalkulationen zu erstellen. Deshalb habe ich die Prozesse vereinfacht und produktbezogen konkret gemacht. Ich habe meinen Leuten erklärt, warum das für die Firma wichtig ist.“ Und das hat funktioniert: „Irgendwann wurde es zum Standard.“ Änderungen der gesamten Unternehmensphilosophie sind laut Martin erforderlich. „Aus der Manufaktur wird ein industrialisiertes Uhrwerk, bei dem die ehemaligen Superhelden-Techniker oft sogar zu Problemen werden, wenn sie sich nicht in feste Prozesse einbinden lassen wollen.“

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Was macht einen MSP aus?

Doch was macht einen echten MSP aus? Mamojka räumt mit einem weit verbreiteten Missverständnis auf: „Der ursprüngliche Gedanke, sich vom klassischen ‚Kisten schieben‘ oder der typischen ‚Turnschuh-Administration‘ zu verabschieden, beschreibt nur einen kleinen Teil. Hardware und virtuelle Umgebungen brauchen wir weiterhin – ob On-Prem oder Cloud –, und Remote Support ersetzt zwar viele Vor-Ort-Einsätze, macht aber allein noch keinen MSP aus.“ Der entscheidende Unterschied liegt woanders: „Der eigentliche Mehrwert eines MSP-Modells liegt für mich darin, aus den unverzichtbaren Bestandteilen moderner IT – Verwaltung, Sicherheit, SLA, Dienstleistungen, Lizenzen, Tools und Hardware – ein verständliches, zuverlässiges Gesamtpaket zu schnüren.“

Lendeckel sieht sich „als ‚Hausmeister für die digitalen Dinge‘. Wir entwickeln keine Software und löten keine PCs zusammen – aber wir sind immer die erste Anlaufstelle, wenn etwas nicht funktioniert.“ Genau diesen Mehrwert könnten Kunden schnell nachvollziehen und schätzen. Denn Fachkräftemangel treibt die Nachfrage nach Managed Services nach oben.

Bildquelle: Lendeckel IT

In der Regel haben die Kunden ein akutes Problem – ‚irgendwo brennt es‘. Genau dann überzeugt unser Ansatz.

Heiko Lendeckel, Geschäftsführer bei Lendeckel IT

Zusätzliche Rollen und Aufgaben

Dabei müsse aber auch der Vertrieb umgestellt werden, gibt Nicole Bade zu bedenken. „Wir sehen, dass IT-Dienstleister immer mehr auch die Rolle des Beraters, Coaches, Trusted Advisors übernehmen – insofern hat sich das klassische Aufgabenspektrum gerade in diesen Punkten stark erweitert, was Systemhäusern immer wieder neue Aufgaben abverlangt.“ Doch gelte es, trotz erhöhter Nachfrage, Kunden aktiv zu gewinnen. Dabei hilft Lendeckel zufolge Transparenz: „Bei Neukunden erklären wir unsere Arbeitsweise – und zwar über die konkreten Vorteile: Wir überwachen die Technik proaktiv und erkennen Probleme, bevor sie akut werden. Wir halten die Systeme aktuell. Wir erklären transparent, was wir täglich für den Kunden tun.“ Besonders überzeugend sei der Ansatz, wenn Kunden ein akutes Problem haben.

Managed Services: Lohnenswert für jeden?

Auch Mamojka ist überzeugt: „MSP lohnt sich für jedes Systemhaus. Die Herausforderung besteht weniger in der Größe der Kunden – ob 50 oder 300 Seats –, sondern in der Kreativität bei der Entwicklung der passenden Services.“ Aber auch Kunden müssten auf den MSP-Zug aufspringen. „Viele – gerade größere – Kunden stecken in ihrer alten Denke fest, wo sie die Vorgaben gemacht und den Dienstleister gesteuert haben“, gibt Martin zu bedenken. „Kunden müssen noch lernen, loszulassen, Verantwortung abzugeben und ihre Ausschreibungen offener zu gestalten.“

Bildquelle: Equipme

Kunden müssen lernen loszulassen, Verantwortung abzugeben und Ausschreibungen offener zu gestalten.

Paul Martin, Geschäftsführer bei Equipme

Die Transformation geht weiter

„Wir sind noch nicht am Ende angekommen. Die Transformation geht weiter – weil auch Hersteller Modelle anpassen und weil KI uns zunehmend unterstützt“, fasst Lendeckel zusammen und hat KI-Services auf der Agenda, die neue Chancen und großzügige Margen bieten. Dazu rät auch der MSP-Cloud-Marketplace Pax8 und hat dafür den Begriff „Managed Intelligence Provider“ eingeführt.

Bei der Kalkulation von MSP-Services rät Mamojka zu einem schrittweisen Vorgehen: „Eng mit den Technikern sprechen, bevor man ein Produkt auf den Markt bringt. Anschließend das Angebot mit zwei bis drei Pilotkunden testen, Feinjustierungen vornehmen und erst dann breit ausrollen.“ Dabei empfiehlt es sich, „Managed Services erstmals bei Neukunden zu verkaufen, bevor man Bestandskunden transformiert“, bestätigt Martin.

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Stirbt das klassische Systemhaus aus?

Doch bedeutet der Trend zu Managed Services das Ende des klassischen Systemhauses? Kämmerer hat dazu eine klare Meinung: „Gut implementiertes Managed-Service-Geschäft hilft gerade kleineren und mittleren Häusern, Kunden und Mitarbeiter zu halten. Es hilft, Prozesse zu standardisieren und in stürmischen Zeiten Grundeinnahmen zu haben.“

Bildquelle: ATD

Es ist keine Entweder-oder-Frage, sondern: Wie finde ich den passenden Mix? Völlig auf Handelsgeschäfte wird nicht verzichtet werden.

Holger Kämmerer, Geschäftsführer bei ATD

Besonders im Hinblick auf zukünftige Technologien sieht er einen klaren Vorteil: „Wenn ich automatisieren und KI einsetzen will, wirken diese Automatismen dort, wo ich standardisiertes, wiederkehrendes Geschäft habe.“ Doch warnt er: „Es ist keine Entweder-oder-Frage, sondern: Wie finde ich den passenden Mix? Völlig auf Handelsgeschäfte wird nicht verzichtet werden.“

Lendeckel sieht die Zukunft differenziert: „Sicher werden einige Systemhäuser Schwierigkeiten bekommen – vor allem wegen personeller Herausforderungen. Aber der Bedarf an IT-Dienstleistern vor Ort bleibt bestehen.“ Die Verzahnung von klassischem Service und Managed Services sei entscheidend: „Würden wir Managed Services ausklammern, wären wir schnell austauschbar. Deshalb ist die Verzahnung so wichtig.“ Doch fährt die MSP-Bahn mit IT-Infrastruktur und Cloud eindeutig in Richtung „IT aus der Steckdose“.

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