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Managed Services sind kein Zuckerschlecken

| Autor: Sarah Böttcher

Managed Services sind kein Zuckerschlecken, doch stellt die Coronakrise für viele eine große Chance dar.
Managed Services sind kein Zuckerschlecken, doch stellt die Coronakrise für viele eine große Chance dar. (Bild: exclusive-design - stock.adobe.com)

Managed Services gelten als das Dienstleistungsmodell des digitalen Zeitalters. Denn angesichts der steigenden Komplexität von ITK-Systemen treffen sie den Nerv der Zeit. Für viele Systemhäuser gehören sie bereits zum Standardrepertoire. Das bringt zahlreiche Vorteile aber auch Herausforderungen.

Die Digitale Transformation ist bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), den Hauptkunden der Managed Service Provider (MSP), in vollem Gange. Cloud Computing, hybride Infrastrukturen sowie SaaS sind im KMU-Segment keine Nischenthemen mehr. Und ihre Akzeptanz sowie ihre Verbreitung werden durch die Coronakrise weltweit befeuert. Denn die Pandemie hat zahlreiche Firmen von heute auf morgen in eine neue, digitale Welt katapultiert. Ad hoc wurden Homeoffice-Prozesse eingerichtet, die virtuelle Teamarbeit organisiert und für einen passenden Datenfluss gesorgt. In der Vergangenheit war der Leidensdruck nie größer als die Vorbehalte gegenüber der Cloud. Das hat sich gerade geändert: Die Cloud ist Mainstream. So prognostizierte das Beratungsunternehmen Gartner für 2020 einen Anstieg des weltweiten Markts für Public Cloud Services um 17 Prozent auf insgesamt 266 Milliarden Dollar – und das noch vor der Covid-19-Pandemie.

Cloud-Vorurteile weichen

Betriebe, die sich der Cloud bisher versperrt haben, können ihre Augen nun nicht mehr verschließen. Ohne die Cloud könnte keine Firma ihre Mitarbeiter problemlos und ohne den Betrieb zu gefährden nach Hause schicken. „Einige Unternehmen sind nun gezwungen, bestehende Vorurteile und Ressentiments, die eine Einführung von Cloud-Lösungen bisher verhindert haben, schnell zu überwinden. Und plötzlich stellt sich heraus: Es funktioniert und bringt zahllose Vorteile! Dies kann in der aktuellen Situation durchaus über Existenzen entscheiden: Skalierbarkeit, Flexibilität, regionale Unabhängigkeit und Sicherheit in der Cloud sind dabei ganz klar die Hauptargumente“, erläutert Stefan Hörhammer, COO bei Medialine.

Auch die unterbrochenen Lieferketten sowie die aktuellen Liquiditätsengpässe fördern die Akzeptanz von Cloud und somit auch von IT as a Service. Denn ihnen sind die technologischen und konzeptionellen Voraussetzungen für Homeoffice erst zu verdanken. In den nächsten Monaten werden Unternehmen nun gezwungen sein, veraltete Anwendungen SaaS-tauglich zu machen. Und da kommen MSP ins Spiel.

Veränderte Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und MSP

Denn eines steht fest: Bedingt durch die unaufhörlich voranschreitende Digitale Transformation, die durch die Krise beschleunigt wird, ändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit ITK-Dienstleistern zusammenarbeiten. Zu alten Mustern können sie nach der Krise nicht zurückkehren. So entpuppt sich die Pandemie vor allem für MSP zunehmend als Chance. Schließlich sind sie diejenigen, die die boomende Nachfrage nach IT-Support erfüllen können. Denn vor allem kleinen und mittleren Unternehmen fehlen meist die technologischen Kenntnisse sowie die notwendigen IT-Ressourcen, um mit der steigenden Komplexität der ITK-Systeme mithalten zu können. Den rasanten Technologieschritten zu folgen und die eigenen Organisationsstrukturen innerhalb des Unternehmens so nachführen zu können, dass sie werthaltig bleiben und ihre Mitarbeiter auch folgen können, ist für viele Unternehmen somit die größte Schwierigkeit.

Auch Systemhäusern, die sich entscheiden eine Transformation zum MSP zu vollziehen, geht es letztlich um eine Reduktion von Risiko, eine gesteigerte Profitabilität und dadurch eine verbesserte Wettbewerbsfähigkeit. Denn Managed Services „generieren kontinuierliche Einnahmen, verbessern die Kundenbindung, bieten ein hohes Wachstumspotenzial und durch sie lassen sich überdurchschnittliche Margen realisieren,“ zählt Christian Bohr, Head of Managed Services bei Controlware, zu den Pluspunkten des Dienstleistungsmodells. Für Tec-Networks-Geschäftsführer Daniel Juhnke liegen die Vorteile eines Managed-Services-Modells ebenfalls auf der Hand: „Als MSP verkaufe ich eine standardisierte Leistung kontinuierlich, meist erfolgt die Abrechnung monatlich. Diese wiederkehrenden Umsätze, meist gebunden an einen Vertrag mit mittlerer bis längere Laufzeit – drei bis fünf Jahre –, sorgen für einen planbaren und stetigen Umsatz.“

Es gibt seltene Fälle, in denen Nachfrage und Angebot für beide Seiten vorteilhaft sind. IT-Services sind genau so ein Fall: Für die Nutzer sind sie häufig ein Ausweg aus chronischer Überlastung der IT-Abteilung samt Fachkräftemangel und Digitalisierungsdruck. Für die Anbieter sind die entsprechenden Dauerschuldverhältnisse lukrativ und erhöhen die Planungssicherheit.

In der Praxis gibt es zahlreiche Ausprägungen des Dienstleistungsmodells. Das Spektrum reicht von Betriebsleistungen, die Systemhäuser vor Ort (Onsite) erbringen, über Remote-Services zum Management von On-Premises-Systemen bis hin zu Leistungen, die Provider auf von ihnen selbst betriebenen Infrastrukturen als Service bereitstellen. Darüber hinaus nutzen MSPs zur Bereitstellung statt eigener Infrastrukturen immer häufiger Cloud-Plattformen, da sie ein höheres Maß an Skalierbarkeit und ausgefeiltere Möglichkeiten zur Automatisierung bieten. So werden auch Cloud-Computing-Plattformen wie AWS, Microsoft Azure und Google aufgrund der Covid-19-Pandemie zunehmend unverzichtbar.

Transformation zu einem MSP

Unterm Strich gilt: Managed Services sind bereits ein fester Bestandteil des Channels. Laut einer Studie im Auftrag von Acmeo erwirtschafteten vergangenes Jahr 80 Prozent der befragten Systemhäuser nennenswerte monatliche Roherträge mit Managed Services. Den Studienergebnissen zufolge werden diese auch weiterhin steigen. So sind 74 Prozent der Umfrageteilnehmer davon überzeugt, dass die Bedeutung des Dienstleistungsmodells in Zukunft weiterhin zunehmen wird. So haben Managed Services beispielsweise bei dem Frankfurter MSP Wusys Solutions bereits einen Anteil am Gesamtgeschäft von rund 38 Prozent mit stark steigender Tendenz. Der ITK-Dienstleister mit eigener Rechenzentrumskapazität hat bereits 2012 die Transformation zum MSP eingeleitet.

Doch diese Transformation ist nicht ganz einfach: Klassische Systemhäuser sehen sich bei der Umstellung ihres Dienstleistungsmodells auf Managed Services vor einige Herausforderungen gestellt. Denn die wiederkehrenden, dauerhaften Dienstleistungen werden monatlich abgerechnet. So ist der Aufbau eines MSP-Portfolios nicht nur mit Investitionen in Wissen und Personal, sondern auch mit möglichen Liquiditätsengpässen verknüpft. Erst wenn ein gewisser Kundenstamm aufgebaut ist, reichen die Einnahmen aus, um die Fixkosten zu decken. Auch setzt die Einführung von Managed Services „eine kontinuierliche Optimierung der eigenen Serviceprozesse und der Organisation voraus, um nicht den Anschluss zu verlieren“, betont Controlware-Manager Bohr. Bei der Transformation zu einem MSP handelt es sich folglich um eine durchaus notwendige, jedoch nie enden wollende Reise.

Der „Managed Services Umfrage 2019“ des VADs zufolge wünschen sich deshalb 87 Prozent der Systemhäuser bei ihrer Weiterentwicklung zum MSP mehr Unterstützung durch Hersteller und Distributoren. Gefragt sind insbesondere Vertragsvorlagen, Vertriebsunterstützung und technischer Support. Die Nachfrage nach Hilfestellungen im Bereich der technischen Unterstützung verzeichnet im Vergleich zu den Vorjahren den größten Zuwachs. Entgegen der Ergebnisse der vergangenen Jahre wurden Marketingvorlagen und Workshops von den ersten Plätzen verdrängt. Der Rückgang der Nachfrage lässt auf eine Etablierung von Knowhow am Markt schließen.

Managed Services sind im Channel angekommen

Das bestätigen auch die Zahlen: Laut dem diesjährigen „Managed Services Trends Report“ von Solarwinds MSP steigt das Angebot an Managed Services im Markt an. Der Studie zufolge bieten 97 Prozent der befragten Channel-Unternehmen bereits derartige Serviceleistungen: „Das weist klar darauf hin, dass Managed Services den Markt transformieren und einen starken Stand haben“, kommentiert John Pagliuca, President Solarwinds MSP, die Zahlen. So bieten Managed Services nach anfänglichen Startschwierigkeiten gerade durch ihre Wiederholbarkeit großes Potenzial für ITK-Serviceanbieter. Entsprechend gut sind die Gewinnspannen: In Nordamerika betragen sie im Schnitt 31 bis 34 Prozent, in Europa 21 bis 25 Prozent. Die Daten lassen Solarwinds zufolge den Schluss zu, dass Managed Services ein gut kalkulierbares und lohnendes Geschäftsmodell sind.

Die meisten Managed Services kommen in der Überwachung und Verwaltung von Hardware und Netzwerken zum Einsatz. In Europa werden Standardleistungen in der Geräteverwaltung (91 %), dem Servermanagement (86 %), der E-Mail-Verwaltung (80 %) sowie dem Netzwerkmonitoring und -management (77 %) erbracht. Das größte Wachstumspotenzial bieten der Studie zufolge Managed Security Services. Zu den in Europa am häufigsten angebotenen und genutzten Security-Lösungen zählen Virenschutz (93 %), Datensicherung und -wiederherstellung (82 %), Firewalls (82 %) sowie Spamschutz (80 %). In Nordamerika waren die Befragten am zuversichtlichsten, was das Angebot und die Nutzung von ­Virenschutz (89 %), Firewalls (83 %), ­Datensicherung und -wiederherstellung (81 %) sowie Endpunktsicherheit (75 %) angeht.

Bei ausgefeilteren Sicherheitslösungen ist das Angebot von MSPs jedoch noch ausbaufähig. Veredelte Services in Biometrik, Security Broker für den Cloud-Zugriff (CASBs) und digitales Rechtemanagement sind komplexe Leistungen, in denen der Studie zufolge noch großes Wachstumspotenzial steckt.

Managed Services in der Coronakrise

Die Selbstverständlichkeit, mit der Managed Services eingesetzt werden, nimmt den Umfrageergebnissen zufolge weiter zu. Immer stärker stellen sich Kunden auf feste Paketleistungen ein und zeigen sich gegenüber einer längerfristigen Vertragsbindung viel aufgeschlossener als noch vor zehn Jahren. Die Kundenkommunikation steht für Service Provider noch mehr im Mittelpunkt als im klassischen Dienstleistungsgeschäft. „Durch Managed Services haben wir eine deutlich breitere und größere Kundenbasis über alle Branchen hinweg. Gerade während der Coronakrise hat sich das als Vorteil herausgestellt. Da wir stetig mit dem Kunden zusammenarbeiten und kommunizieren, sind wir viel dichter an ihm dran als im reinen Projektgeschäft. Dadurch bekommen wir wertvollen Input über die aktuellen Herausforderungen unserer Kunden und des Markts und können uns entsprechend weiterentwickeln“, erläutert Tec-Networks-Chef Juhnke.

„In Zeiten von Managed Services fällt es dem Kunden leichter, klar einzuordnen, ob ein durch uns erbrachter Service zu seiner Zufriedenheit war. Im klassischen Geschäft kann die Fehlfunktion eines Systems ganz unterschiedliche Ursachen haben. Häufig muss erst ermittelt werden, welcher Dienstleister oder welches System den Fehler verursacht. Bei einem Managed Service zählt hingegen nur die Funktion – dafür zahlt der Kunde und daran werden auch wir gemessen“, ergänzt Medialine-COO Hörhammer. „Heute sind wir nicht nur technischer ‚Löser‘, sondern auch Bindeglied in die Organisation von Unternehmen“, betont Gunter Papenberg, Geschäftsführer bei Wusys, die neue Rolle der ITK-Dienstleister.

Und diese neu entwickelte Selbstverständlichkeit wird durch die Coronakrise weiter befeuert: „In der aktuellen Situation tragen Managed Services nachhaltig zur wirtschaftlichen Stabilität des Unternehmens bei, da sie in wesentlich geringerem Umfang durch eine negative gesamtwirtschaftliche Entwicklung beeinflusst werden. Professionelle Service Provider können in Krisensituationen flexibler reagieren und Services weiterhin sicherstellen, während meist kleine IT-Abteilungen des Mittelstandes schnell vor unlösbaren Aufgaben stehen“, kommentiert Bohr die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie auf den ITK-Channel. So sind Managed Services in der Krise nicht nur für MSP ein Silberstreif am Horizont. Auch den Kunden bietet der Einsatz von Managed Services aktuell die dringend benötigte Flexibilität.

Wermutstropfen

Trotz der zahlreichen Vorteile gibt es auch einen großen Wermutstropfen für Serviceanbieter: Managed Services haben sich aufgrund der großen Marktdurchdringung zu einem Standardangebot entwickelt. Service Provider müssen deshalb neue Wege finden, wie sie sich im Markt differenzieren und rentabler wirtschaften können. Um sich von Mitbewerbern abzuheben, müssen Anbieter somit nun ihre Komfortzone verlassen und entweder ihre Servicepalette diversifizieren oder ihr Standardgeschäft mit Neukunden ausbauen, zeigen die Ergebnisse der Solarwinds-Studie. Entsprechend planen 66 Prozent der Anbieter in Europa und 72 Prozent der Anbieter in Nordamerika, ihre Servicepalette im Laufe der kommenden zwölf Monate weiter auszubauen.

Denn mit einem Standardangebot stoßen MSP gerade bei ihren Bestandskunden schnell an Grenzen. Fährt ein Service Provider die Strategie sein Geschäft mit Neukunden auszubauen, wird er jedoch früher oder später einem MSP in die Quere kommen, der größer ist und mehr Marktmacht besitzt. Auf der sicheren Seite sind MSP, wenn sie feine, individualisierte Services entwickeln, die andere nicht so leicht kopieren können. So sollten höherwertige, veredelte Services der Studie zufolge das Ziel eines jeden MSP sein.

Hochwertige Services gehen jedoch nicht zwingend mit mehr Komplexität einher: „Häufig kann man auch mit guten, einfachen Produkten gewinnen und überzeugen. Das Produkt sollte für den Kunden einfach und greifbar sein. Der durch uns erbrachte Service dahinter kann natürlich sehr komplex sein“, argumentiert Hörhammer. Denn zahlreiche Firmen haben immer noch ein falsches Konzeptverständnis von Managed Services. Laut einer Studie des Security-Herstellers Barracuda Networks haben 76 Prozent der befragten Unternehmen kein Vertrauen in Managed Security Services. Hier herrscht auf Seiten des ITK-Channels noch Aufklärungsbedarf.

Preis- und Budgetdruck

Bereits vor der Coronakrise waren die Zukunftsaussichten für Managed Service Provider nicht ganz so rosig. Der alljährlichen IT-Servicepreisliste der Verbundgruppe Synaxon zufolge erodieren seit Jahren die Preise für Managed Services. So ist beispielsweise das Server Management von 66 Euro monatlich (2017) auf 58,26 Euro im vergangenen Jahr gesunken. Preis- und Budgetdruck sind also für das Gros der Service Provider ein Grund für den Verlust von Kunden. „Bei Managed Services gehört bereits heute vieles zum Standard, der leicht austauschbar ist oder einem Preiskampf unterliegt. Zwar ist die Transparenz der Services noch nicht einheitlich, aber eine Vergleichbarkeit ist vorhanden. Langfristiger Erfolg beginnt dort, wo man Services kreiert, erweitert und anbietet, die nicht jeder bieten kann. Individuelle und speziell an den Kunden angepasste Lösungen – ähnlich einem Manufakturbetrieb – sind eine Möglichkeit, sich ständig weiterzuentwickeln und erfolgreich zu sein. Es gilt organisatorische Abläufe mit technischer Machbarkeit zu kombinieren“, erläutert Wusys-Chef Papenberg und betont die Notwendigkeit, flexibel an den Kunden angepasste und veredelte Services im Portfolio zu führen.

Service Provider müssen ihre Nische im Markt finden, aus der sie mit individuellen Service-Angeboten agieren können. Diese geforderte Individualität ist allerdings auch eine Gratwanderung. Denn einer der Vorteile von Managed Services liegt gerade in ihrer Standardisierung, durch die viele Kunden mit dem gleichen Angebot bedient werden können. Der Schlüssel zum Erfolg eines MSPs liegt darin, Standardisierung und Individualität auszubalancieren.

Laut der IT-Servicepreisliste ist die nach wie vor größte Herausforderung für 69,9 Prozent der befragten Systemhäuser der Fachkräftemangel. Und der anstehende Umbau des Geschäftsmodells beschäftigt die Hälfte der Befragten. Zu diesen Themen kommt die Sorge vor einer schwächer werdenden Konjunktur.

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Sarah Böttcher
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