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„Managed Services Trends Report“ von Solarwinds Managed Services gehören zum Standardrepertoire

Autor: Sarah Böttcher

Laut dem diesjährigen „Managed Services Trends Report“ von Solarwinds haben sich Managed Services nun zum Standardangebot entwickelt. MSPs, die sich im Markt behaupten wollen, müssen ihre Komfortzone verlassen und sich vom Wettbewerb durch höherwertige, komplexere Services absetzen, so das Fazit der Studie.

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Um weiterhin zu wachsen müssen MSPs entweder ihr Angebot differenzieren, ihre Gewinnspanne steigern oder schneller neue Kunden akquirieren.
Um weiterhin zu wachsen müssen MSPs entweder ihr Angebot differenzieren, ihre Gewinnspanne steigern oder schneller neue Kunden akquirieren.
(Bild: Gajus - stock.adobe.com)

Dass Managed Services für Systemhäuser eine signifikante Rolle spielen, ist kein Geheimnis. Bedingt durch die Digitale Transformation ändert sich auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ITK-Dienstleistern zusammenarbeiten. Klassische Systemhäuser sehen sich jedoch bei der Umstellung ihres Dienstleistungsmodell auf Managed Services vor einige Herausforderungen gestellt. Denn die wiederkehrenden, dauerhaften Dienstleistungen werden monatlich abgerechnet. So ist der Aufbau eines MSP-Portfolios nicht nur mit Investitionen in Wissen und Personal, sondern auch mit möglichen Liquiditätsengpässen verknüpft. Erst wenn ein gewisser Kundenstamm aufgebaut ist, reichen die Einnahmen aus, um die Fixkosten zu decken.

Der Solarwinds-Bericht von 2018 hat diese Angst auch bestätigt: Managed Service Provider (MSPs) haben ihre Kunden fast so schnell verloren, wie sie sie gewonnen hatten. Doch bereits ein Jahr später hatte sich die Kundenbindung laut Solarwinds verbessert. Zwei der drei Hauptgründe für den Verlust von Kunden waren eher auf Kundenseite als beim Dienstanbieter zu suchen: So haben 16 Prozent der MSPs in Europa und 25 Prozent in Nordamerika den Vertrag mit ihren Kunden beendet oder diese Kunden haben ihr Geschäft aufgegeben (16 % in Europa, 26 % in Nordamerika).

Das Fazit der diesjährigen Studie ist positiv. So gaben 97 Prozent der Umfrageteilnehmer an, Managed Services oder eine Variante davon anzubieten. „Das weist klar darauf hin, dass Managed Services den MSP-Markt transformieren. Wir können also mit Sicherheit sagen, dass Managed Services einen starken Stand haben“, kommentiert John Pagliuca, President of Solarwinds MSP. So bieten Managed Services nach anfänglichen Startschwierigkeiten gerade durch ihre Wiederholbarkeit großes Potenzial für ITK-Serviceanbieter. Entsprechend gut sind die Gewinnspannen: In Nordamerika betragen sie im Schnitt 31 bis 34 Prozent, in Europa 21 bis 25 Prozent. Die Daten lassen Solarwinds zufolge den Schluss zu, dass Managed Services ein gut kalkulierbares und lohnendes Geschäftsmodell sind.

Wachstumschancen und Wermutstropfen

Die meisten Managed Services kommen in der Überwachung und Verwaltung von Geräten, Servern und Netzwerken zum Einsatz. In Europa werden Standardleistungen in der Geräteverwaltung (91 %), dem Servermanagement (86 %), der E-Mail-Verwaltung (80 %) und der Netzwerküberwachung/-management (77 %) erbracht.

Die Selbstverständlichkeit, mit der Managed Services eingesetzt werden, steigt den Studienergebnissen zufolge weiter an. Immer stärker stellen sich Kunden auf feste Paketleistungen ein und zeigen sich gegenüber einer längerfristigen Vertragsbindung viel aufgeschlossener als noch vor zehn Jahren. Einziger Wermutstropfen für Serviceanbieter: Sie müssen nun auf neue Wege sinnen, um sich im Wettbewerb abzusetzen und rentabler zu wirtschaften. Standardservices werden mehr und mehr zum Normalzustand des IT-Servicegeschäfts.

Um sich vom Wettbewerb abzuheben, müssen Anbieter ihre Komfortzone verlassen und entweder ihre Servicepalette diversifizieren oder ihr Standardgeschäft mit Bestandskunden ausbauen, zeigen die Umfrageergebnisse. Entsprechend planen 66 Prozent der Anbieter in Europa und 72 Prozent der Anbieter in Nordamerika, ihre Servicepalette im Laufe der nächsten zwölf Monate weiter auszubauen.

Eine weitere Wachstumschance besteht Solarwinds zufolge darin, das Bestandsgeschäft mit Routineleistungen auszubauen. In Nordamerika bieten beispielsweise 83 Prozent der Anbieter Disaster Recovery im As-a-Service-Verfahren an, in Europa sind es 70 Prozent. Aus der Zunahme von Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen und dem wachsenden Problembewusstsein hierzu können MSPs Kapital schlagen, indem sie ihren Kunden den Schutz weiterer Datenbestände anbieten. Dies könnten zum Beispiel laut Solarwinds Backups von Microsoft-Office-365-Daten oder von wichtigen Geschäftsdokumenten auf Workstations sein. So könnten MSPs mehr Umsatz mit einem Service machen, den sie sowieso bereits leisten.

Security Services bieten Wachstumspotenzial

Vermehrte Cyber-Angriffe sowie die daraus resultierenden steigenden Sicherheitsbedenken lassen Managed Security Services an Bedeutung gewinnen. Zu den in Europa am meisten angebotenen und genutzten Security-Lösungen zählen Virenschutz (93 %), Datensicherung und -wiederherstellung (82 %), Firewalls (82 %) sowie Spamschutz (80 %). In Nordamerika waren die Befragten am zuversichtlichsten, was das Angebot und die Nutzung von Virenschutz (89 %), Firewalls (83 %), Datensicherung und -wiederherstellung (81 %) sowie Endpunktsicherheit (75 %) angeht.

Bei einigen ausgefeilteren Sicherheitslösungen ist das Angebot von MSPs jedoch noch ausbaufähig. Veredelte Services in Biometrik, Security Broker für den Cloud-Zugriff (CASBs) und digitales Rechtemanagement sind komplexe Leistungen, in denen der Studie zufolge noch großes Wachstumspotenzial steckt. Dienstleistungen, mit denen sich Befragte in Europa laut eigener Aussage am wenigsten auskennen, sind Penetrationstests (52 %), Audits und Compliance-Management (39 %) und Risikoabschätzungen (36 %). Nordamerikanische Befragte nennen hier Audits und Compliance-Management (53 %), Penetrationstests (47 %) und Sicherheitssystemarchitektur (39 %).

Laut Solarwinds bleiben komplexe Sicherheitsleistungen außerhalb der Reichweite von klassischen MSPs. Denn diese fallen eher in den Zuständigkeitsbereich von Managed Security Services Providern (MSSPs). Klassische MSPs, die ihr Angebotsspektrum diesbezüglich abrunden möchten, sollten Kooperationen mit Sicherheitspartnern eingehen.

Als Wachstumsbremsen sehen MSPs laut den Studienergebnissen allerdings den Mangel an Zeit und Ressourcen (41 % in Europa, 42 % in Nordamerika), den Vertrieb (32 % in Europa, 43 % in Nordamerika) und die vorherrschenden Sicherheitsbedrohungen ( 32 % in Europa).

Automatisierung spart Zeit

Das Automatisieren von Unternehmensabläufen und Aufgaben bringt auch Vorteile für das MSP-Geschäft. So sparen Firmen, indem sie beispielsweise Routineaufgaben automatisieren, Zeit und Kosten. Das Gros der befragten MSPs gibt an, sich mit der Automatisierung von Standardvorgängen gut auszukennen, die ausgefeilteren Aufgaben jedoch weiterhin manuell zu erledigen. Auf beiden Seiten des Atlantiks haben Patch Management und Backup den stärksten Automatisierungsgrad. Beides lässt sich mit den eingesetzten Lösungen „von der Stange weg“ automatisieren. Überraschend ist in Europa der eher geringe Anteil der Anbieter mit einem standardmäßig automatisierten Ticketing (32 %).

Am stärksten hapert es bei der Automatisierung in Nordamerika beim Kunden-Onboarding (44 %), dicht gefolgt von Identitäts- und Zugriffsmanagement (38 %). Die europäischen Anbieter sind am wenigsten versiert hinsichtlich SQL-Abfrage-Workflows (57 %) und liegen in puncto Identitäts- und Zugriffsmanagement (38 %) mit den nordamerikanischen Kollegen gleichauf.

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Über den Autor

 Sarah Böttcher

Sarah Böttcher

Online CvD & Redakteurin