Aktueller Channel Fokus:

Storage und Datamanagement

CHANNEL FOKUS: Partnerprogramme

Die Puzzle-Teile müssen passen

| Autor: Michael Hase

Mittlerweile haben sich Partnerprogramme zu umfangreichen Konvoluten entwickelt, deren einzelne Teile sinnvoll aufeinander abgestimmt sein sollten.
Mittlerweile haben sich Partnerprogramme zu umfangreichen Konvoluten entwickelt, deren einzelne Teile sinnvoll aufeinander abgestimmt sein sollten. (Bild: © bas121 - stock.adobe.com)

Mit ihren Partnerprogrammen richten sich viele Hersteller immer noch am klassischen Produktvertrieb aus. Managed Services, die im Zuge der „dritten Welle“ das Geschäft des ITK-Channels künftig prägen werden, stellen jedoch andere Anforderungen. Noch fehlen aber nach Einschätzung von Partnern passende Support-Bausteine, damit tragfähige Konzepte entstehen. Einige Puzzle-Teile liefert die Distribution.

In ferner Zukunft können Wirtschaftshistoriker die Entwicklung des IT-Geschäfts am Wandel der Partnerprogramme rekonstruieren. In der Frühzeit des Channels, als der Hardware-Vertrieb im Mittelpunkt stand, reichten vergleichsweise einfache Modelle aus. Partner wurden in der Regel nach Umsatzgröße in mehrere (oft drei) Stufen eingeteilt, nach denen sich wiederum ihre Einkaufskonditionen richteten.

Am Grundgerüst hat sich über die Zeit zwar nichts Wesentliches geändert. Je mehr die Tätigkeit der Fachhändler sich aber vom Produktvertrieb zum Lösungsgeschäft verlagerte und sie höherwertige Dienstleistungen erbrachten, umso komplexer wurden auch die Programme. Umsatz als alleiniges Kriterium der Segmentierung reichte nicht mehr aus. So gewannen etwa Ausbildungsstand und Zertifizierung der Partner für die Anbieter an Bedeutung, um eine möglichst gleichbleibende Qualität der Services beim Endkunden zu gewährleisten.

Gesamter Vertriebszyklus

Mittlerweile haben sich Partnerprogramme zu umfangreichen Konvoluten entwickelt, in denen Hersteller zum einen die Anforderungen definieren, die sie an ihren Channel stellen, mit denen sie zum anderen die Leistungen regeln, die sie ihren Partnern gewähren. Dabei geht es nicht nur um die monetäre Vergütung, sondern beispielsweise auch um den Zugriff auf Werbematerial oder auf technischen Support. Ausgefeilte Programme decken den gesamten Vertriebszyklus ab: angefangen beim Marketing über Presales- und Projektunterstützung bis hin zum Aftersales Support.

Partnerprogramme müssen somit auch die Verschiebung reflektieren, die sich in der Systemhauslandschaft vom herkömmlichen Projekt- und Dienstleistungsgeschäft hin zu Managed Services vollzieht. Damit werden Partner vom Technologielieferanten ihrer Kunden zum Provider, der klar definierte Teilbereiche ihrer IT gegen eine monatliche Gebühr für sie betreibt. Darin könnte in Zukunft sogar das vorherrschende Erlösmodell für den Channel liegen, wie etwa Frank Roebers, Vorstand der Verbundgruppe Synaxon, prognostiziert. Er spricht von der dritten Welle im ITK-Fachhandel nach Hardware-Verkauf und klassischen Dienstleistungen (Beratung, Implementierung, Wartung etc.).

Etliche Hersteller haben in der Tat bereits dedizierte Programme für Managed Service Provider (MSPs) konzipiert, die die spezifischen Anforderungen dieses Modells berücksichtigen. „Wir unterstützen Sie beim Design, der Implementierung, dem Verkauf und dem Support Ihrer IT-als-Service-Lösungen“, heißt es beispielsweise bei NetApp. Ebenso versichert der Security-Spezialist Watchguard, sein Programm biete „MSPs die Flexibilität und den Support, den sie brauchen, um einen vorhersehbaren und wiederkehrenden Umsatzstrom zu generieren“. Ähnliches ist bei vielen anderen Herstellern zu lesen.

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Kommentar: Die Digitalisierung braucht neue Partnerprogramme

Support ist essenziell

Doch werden sie dem eigenen Anspruch gerecht? „Nein“, meint Marc Hurrelmann, Geschäftsführer bei Midland IT in Minden. Nach seiner Beobachtung sind viele Programme „entweder halbgar, oder sie werden nicht wirklich gelebt“. Bislang habe sich der Fokus der Partnerprogramme, der primär auf dem Wiederverkauf liege, noch nicht geändert. Das sei jedoch notwendig, weil sich bei den Systemhäusern mit Managed Services ein Paradigmenwechsel vollziehe. „Wir gehen ein Dauerschuldverhältnis mit den Kunden ein. Damit übertragen die Hersteller mehr Verantwortung an uns Partner“, erläutert der Systemhauschef. „Das einzige, was in diesem Konstrukt zählt, ist die Qualität des Supports. Darauf wurden die Partnerprogramme noch nicht sauber ausgerichtet.“ Zudem sei der technische Support in der Branche in den letzten Jahren immer schlechter geworden.

Marc Hurrelmann, Geschäftsführer bei Midland IT
Marc Hurrelmann, Geschäftsführer bei Midland IT (Bild: Michael Hase)

Für den springenden Punkt hält Hurrelmann, dass sich das Vertragsverhältnis mit den Kunden ändert. Sie wollen IT wie Strom aus der Steckdose beziehen. Dabei kommt es ihnen auf Verbindlichkeit an. „Für den monatlichen Festpreis, den ein Kunde zahlt, möchte er eine feste Leistung bekommen. Und diese Leistung heißt ­Bereitstellung und Funktion. Wenn wir ihm die nicht vollständig liefern, hat er ­Anspruch auf Minderung, im Zweifelsfall auf Schadenersatz“. Die Unterstützung durch die Hersteller werde daher zu einem kritischeren Faktor als im Projektgeschäft, führt der Midland-IT-Chef aus. „Wir können in diesem Konstrukt nur überleben, wenn wir als MSP bei den Herstellern ­einen VIP-Support bekommen, bei dem wir zu 100 Prozent sicher sind, dass wir im Ernstfall jemanden erreichen.“

Den Support hält Anton Braun, Geschäftsführer bei Bizteam in Altenstadt an der Waldnaab, ebenfalls für eminent wichtig. Das gelte auch für Managed Services. „Aufgrund des langfristigen Vertragsverhältnisses müssen wir dem Kunden andere Leistungen garantieren.“ Damit sei ein höheres Haftungsrisiko verbunden. Was die Bedeutung des Supports angeht, erkennt der Oberpfälzer Systemhauschef, anders als sein Kollege aus Ostwestfalen, aber keinen grundsätzlichen Unterschied zu klassischen Projektsituationen. „Eine hohe Support-Qualität sollte generell Usus sein. Wenn die nicht gegeben ist, handelt es sich um den falschen Lösungsanbieter.“ Als schwankend beurteilt er die Qualität bei den Herstellern, mit denen Bizteam zusammenarbeitet. „Beim Support sehe ich noch Luft nach oben.“

Anton Braun, Geschäftsführer bei Bizteam
Anton Braun, Geschäftsführer bei Bizteam (Bild: Michael Hase)

Distanz zu Partnern

Kritik äußert Braun vor allem daran, dass sich Anbieter zu wenig um Einblick ins Tagesgeschäft ihrer Partner bemühen. In dieser Hinsicht wünscht er sich eine direktere Kommunikation. „Einer der wichtigsten Punkte in Partnerprogrammen ist für mich die persönliche Betreuung durch Partner Business Manager.“ Bei vielen Herstellern beobachte er allerdings die Tendenz, ihren Channel „zunehmend über CRM-Systeme und Dashboards zu managen“. Darin liege die Gefahr, dass „die Qualität in der Zusammenarbeit auf der Strecke bleibt“. Per Standardprozess würden Hersteller etwa Geld aus Marketing Development Funds (MDF) mit der Gießkanne verteilen oder neue Lösungen über eine Masse von Partnern in den Markt drücken, ohne Profil und spezifische Kompetenz einzelner Häuser zu berücksichtigen. Die Distanz der Anbieter vom Systemhausgeschäft führt nach Einschätzung des Bizteam-Chefs auch dazu, dass bei Zertifizierungen technische Standards abgefragt werden, die für die praktischen Skills der Mitarbeiter wenig relevant seien.

Die konkrete Erfahrung, dass traditionelle Programme einem Systemhaus in der Transformation zum MSP wenig helfen, hat Tilmann Teut, Vertriebsleiter bei MCS Teut in Berlin, gemacht. Das Unternehmen erzielte 2016 noch 80 Prozent seines Umsatzes mit dem Vertrieb von Hardware. Innerhalb von zwei Jahren haben die Berliner das Verhältnis komplett gedreht: Dienstleistungen steuern heute 80 Prozent zu ­ihrem Geschäft bei. Der damit verbundene Rückgang des Hardware-Geschäfts führte allerdings ­dazu, dass MCS Teut in den Programmen ­einiger Hersteller zurückgestuft wurde. „Das hatte nichts mit unserer Kompetenz zu tun, sondern nur mit dem gesunkenen Umsatz“, stellt Teut klar.

Tilmann Teut, Vertriebsleiter bei MCS Teut
Tilmann Teut, Vertriebsleiter bei MCS Teut (Bild: Michael Hase)

Im Portfolio des Systemhauses haben sich mit der Umstellung zugleich die Gewichte von der Hardware zu Software verlagert. Dabei handelt es sich nach den Worten des Vertriebsprofis um eine zwangsläufige Entwicklung, weil sich die Anforderungen des Markts verändert haben. „Kunden erwarten heute einen anderen Service als noch vor drei Jahren.“ Oft wollten sie IT nicht mehr einkaufen, sondern Leistungen gegen monatliche Gebühr beziehen. Dazu gehöre, dass MCS Teut gewisse Teile ihrer IT für sie betreibe. In diesem Modell spielt Software eine wesentliche Rolle: „Als MSP benötigen wir Tools, mit denen wir die Systeme unserer Kunden überwachen und betreuen.“ Für hilfreich hält Teut Programme, die es dem Dienstleister erlauben, die Software flexibel und nach Bedarf zu nutzen. „Kurz gesagt: Wir brauchen Software, und wir brauchen sie auf Mietbasis. Diese Anforderung sollten Partnerprogramme heute abbilden.“

Aktive Unterstützung gefragt

Klassische Programme, deren Struktur sich primär am Umsatz orientiert, „passen nicht mehr ins Bild“, betont Marc Fischer, Head of Sales bei Ebertlang. Der Wetzlarer Distributor hat sich, ähnlich wie Acmeo in Hannover oder Vanquish in Oldenburg, früh darauf verlegt, Systemhäuser bei der Transformation zum MSP zu begleiten. Ein Fokus auf Produktwissen und vertriebliche Kennzahlen allein reicht dem Experten zufolge nicht aus, wenn Hersteller ihre Partner bei der Vermarktung von Managed Services unterstützen wollen. Vielmehr sei dafür „ein holistischer Blick auf das ­Geschäft“ gefragt, der die Anforderungen der MSPs und der Endkunden berücksichtigt. Außerdem bräuchten Partner aktive Unterstützung im Tagesgeschäft, etwa durch technischen Support.

Nach Fischers Beobachtung hat eine Reihe von Herstellern, insbesondere im Segment Infrastruktur-Software, inzwischen die ­Anforderungen des Channels im MSP-­Geschäft verstanden und ihre Programme darauf abgestimmt. Solche Anbieter habe Ebertlang für sein Portfolio ausgewählt.

Auch Henning Jasper, Geschäftsführer bei Vanquish, meint, dass einige Hersteller mit ihren MSP-Programmen bereits den Bedarf der Partner treffen. Allerdings seien viele Herstellerprogramme noch immer traditionell auf den Verkauf von Produkten ausgerichtet. „Dort sehen wir uns als VAD in der Pflicht und übersetzen die technischen Funktionalitäten in vertriebliche Mehr­werte für unsere Partner.“

Monatliche Zahlungsmodelle

Noch verbessern lassen sich aber selbst dedizierte MSP-Programme, wie Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, urteilt. „Als spezialisierter MSP- und Cloud-only-Distributor stellen wir daran vermutlich höhere Anforderungen.“ Allerdings würden immer mehr Hersteller das Potenzial von Managed Services erkennen und ihre Programme entsprechend überarbeiten. Der Acmeo-Chef hat einige Kriterien definiert, die sie dabei erfüllen sollten. Demnach müssen MSP-Partnerprogramme „monatliche Zahlungsmodelle reflektieren“. Das heißt, für die Partner sind geringere Umsatzschwellen anzusetzen. Denn traditionell wird im Software-Vertrieb mit Lizenzeinnahmen gearbeitet, die sich auf Laufzeiten von ein bis drei Jahren beziehen. Darüber hinaus sollte das Potenzial der Häuser stärker berücksichtigt werden, da die Umsatztreppe langsamer ansteigt.

Zweckmäßig sind Meyers Worten zufolge Modelle, bei denen Software und Services nach tatsächlicher Nutzung abgerechnet werden (Pay per Use) – und zwar ohne komplizierte Auftragsabwicklung und ­ohne Lizenz-Handling. Zertifizierungen sollten spezifische Inhalte berücksichtigen wie Multimandanten-Management, Konfi­gurationsempfehlungen, Kostenvorschau oder übergreifende Richtlinien.

Nicht zuletzt hält Meyer – genau wie Midland-IT-Chef Hurrelmann – die Qualität des technischen Supports bei Managed Services für einen eminent kritischen Faktor. Acmeo betreibt deshalb eine 24x7-Hotline mit direkter Durchschaltung zu Technikern bei den Herstellern.

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