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Channel Fokus: MSP-Tools Der Werkzeugkasten des Service Providers

Autor: Michael Hase

Produkte für Remote Monitoring & Management (RMM) haben sich zu unverzichtbaren Tools für Managed Service Provider entwickelt. Moderne Plattformen zeichnen sich durch einen hohen Automatisierungsgrad und große Offenheit gegenüber Drittsystemen aus.

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IT-Systeme von Kunden zu überwachen, verwalten und schützen, ist die gängigste Leistung, die MSPs heute anbieten. Dafür brauchen sie Tools für das Remote Monitoring & Management (RMM).
IT-Systeme von Kunden zu überwachen, verwalten und schützen, ist die gängigste Leistung, die MSPs heute anbieten. Dafür brauchen sie Tools für das Remote Monitoring & Management (RMM).
(Bild: tonsnoei - Fotolia.com)

Managed Services lassen sich aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten. Man kann sie beispielsweise als alternatives Bezahlmodell ansehen. So wird im klassischen Dienstleistungsgeschäft ein Systemhaus immer dann aktiv, wenn es im IT-Betrieb eines Kunden zu einem Störfall kommt. Der Spezialist löst das Problem und schreibt anschließend, abhängig von seinem Aufwand, eine Rechnung. Als MSP dagegen vereinbart das Systemhaus mit dem Kunden, dass der ihm jeden Monat vorab einen Betrag x zahlt. Und dafür kümmert sich der Dienstleister darum, dass die IT des Unternehmens weitgehend reibungslos läuft und Systeme nicht länger ausfallen, als es der Vertrag erlaubt.

Die Betrachtungsweise ist freilich verkürzt. Denn bei Managed Services ändert sich mehr als nur die Art und Weise, wie Leistungen vergütet werden. Denn damit verschieben sich zugleich Interessen und Prioritäten. Einem MSP muss weit mehr als einem klassischen Systemhaus daran gelegen sein, dass die IT des Kunden so reibungslos wie möglich funktioniert. Wenn er sich andeutende Probleme frühzeitig erkennt und entschärft, bevor sie eskalieren, spart er Zeit und schont seine Ressourcen. Zudem wird er Fahrzeiten vermeiden wollen und so viele Störungen wie möglich aus der Ferne beheben. Gegenüber traditionellen IT-Dienstleistungen sind Managed Services daher präventiv statt reaktiv, und sie werden remote erbracht statt vor Ort.

Mandantenfähig und stabil

An dem Punkt kommen technische Hilfsmittel ins Spiel. MSPs setzten üblicherweise Tools für das Remote Monitoring und Management (RMM) ein, die es seit etwa 2005 als kommerzielle Angebote am Markt gibt. Damit lassen sich Hardware- und Software-Systeme sowie Netzwerke von Unternehmen über eine zentrale Konsole aus der Ferne überwachen, verwalten und warten. Zu den essenziellen Eigenschaften dieser Lösungen gehört es, dass sie mandantenfähig sind und hinreichend stabil laufen. Denn nur so können Provider damit die IT-Systeme mehrerer Kunden, wobei nicht selten eine immense Zahl an Geräten anfällt, zugleich managen. Während einige RMM-Hersteller ihren Partnern die Möglichkeit bieten, die Software auf ­eigenen Servern zu betreiben, wird ein großer Teil der Plattformen inzwischen als Service in der Cloud bereitgestellt.

RMM-Produkte funktionieren in der Regel auf Basis von Software-Agenten, die den Zustand und die Performance der Systeme scannen. Bei auffälligen Werten erhält der MSP einen Alert, also eine Warnmeldung, die nach Art des Problems und seiner Schwere eingestuft wird. Anhand dieser Informationen sind Techniker des Dienstleisters in der Lage, die geeigneten Schritte einzuleiten und die Störung per Fernwartung zu beheben.

Mit Hilfe der Remote-Tools können zudem neue Software-Produkte und Updates ­installiert, Patches aufgespielt oder Konfigurationen geändert werden. Dabei können übergreifende Regeln definiert werden, die für mehrere Kunden gelten. Darüber hinaus lassen sich regelmäßig Auswertungen vornehmen und Berichte erstellen. Automatisierte Funktionen sorgen dafür, dass Standardprozesse nicht manuell ausgeführt werden müssen und das technische Personal so von Routinen entlastet wird. Moderne Lösungen haben sich zu mächtigen Plattformen entwickelt, in die unterschiedliche Module, zum Beispiel auch für Antivirus oder Backup, integriert sind. Zu den bekanntesten internationalen RMM-Anbietern zählen Barracuda, Connectwise, Datto, Kaseya und Solarwinds. Im deutschen Channel weit verbreitet ist auch die Plattform Server-Eye, die das saarländische Systemhaus Krämer IT Solutions bereitstellt (siehe „Ergänzendes zum Thema“).

Vermarktung über Distribution

Die genannten Anbieter arbeiten, abgesehen von Datto, im Vertrieb mit Distributoren zusammen: Solarwinds mit Acmeo, Ebertlang und Vanquish, Connectwise ebenfalls mit Ebertlang, Kaseya mit ADN, Barracuda mit Infinigate. Krämer IT gab erst im August eine Partnerschaft mit Bytec bekannt. Dabei verstehen sich die Distributoren nicht in erster Linie als ­Zwischenhändler. Vielmehr bieten sie ­ihren Partnern ergänzend zu den RMM-Plattformen mehrere Dienstleistungen an wie Trainings, technischen Support, Beratung zum Managed-Services-Modell oder Unterstützung bei der Vertragsgestaltung (SLAs). Denn Tools allein ­machen noch kein Systemhaus zum MSP. Viele Partner brauchen Hilfe, wenn sie ihr ­Geschäft von klassischen Integrations- und Wartungsleistungen auf Managed Services und damit einhergehend von herkömmlichen Projektzyklen auf ein Modell mit wiederkehrenden Erlösen umstellen.

Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, beobachtet, dass Technologie für MSPs wichtiger ist als ein flexibles Lizenzmodell. Letzteres sei „ein Hygienefaktor“.
Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, beobachtet, dass Technologie für MSPs wichtiger ist als ein flexibles Lizenzmodell. Letzteres sei „ein Hygienefaktor“.
(Bild: Acmeo)

So wie MSPs ihre Leistungen bei Kunden monatlich abrechnen, kommt ihnen bei ihren Technologielieferanten ein flexibles Lizenzmodell mit monatlicher Zahlung nach Verbrauch („Pay as you go“) entgegen. RMM-Tools werden zwar oft so abgerechnet. Das gilt aber längst nicht für alle Produkte, die Service Provider für ihre Arbeit benötigen. Dabei besitze Technologie für sie meist jedoch Priorität gegenüber dem Preismodell, beobachtet Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo. „Wenn eine Lösung dem Partner das Leben erleichtert und ihm hilft, bei seinen Kunden ­einen erstklassigen Service zu erbringen, würde er im Zweifelsfall auch eine Laufzeitlizenz über drei Jahre kaufen.“ Technologie sei für MSPs ein A-Faktor und „wichtiger als ein flexibles Lizenzmodell“, so der Acmeo-Chef. „Letzteres ist, überspitzt gesagt, ein Hygienefaktor.“

Im RMM-Segment lassen sich derzeit zwei Trends beobachten. Zum einen erhöhen die Anbieter den Automatisierungsgrad ihrer Plattformen, indem sie beispielsweise den Partnern über die fertig eingebauten Automatisierungsfunktionen hinaus einfach zu bedienende Tools an die Hand geben, mit denen sie individuelle Prozesse abbilden können. Zum ­anderen öffnen die Hersteller ihre Technologien stärker für Drittsysteme, etwa für die Steuerungskonsolen, mit denen Netzwerke, Firewalls, Backup- oder Antivirus-Lösungen gemanagt werden. Dabei geht es um Schnittstellen, über die diese Systeme entweder in die RMM-Plattform ­integriert werden oder einfach Daten mit ihr austauschen können. Dahinter steht die Zielvorstellung, dass MSPs eine ganze IT-Umgebung weitgehend über ­eine Konsole administrieren können. „Das ist die Vision“, sagt Meyer. „Bis dahin wird es ­allerdings noch einige Jahre dauern.“

(ID:46824428)

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 Michael Hase

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Chefreporter