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First-Level-Support, Second-Level-Support und Versionsupgrades

Third-Party-Support ist keine Hexerei

| Autor: Dr. Stefan Riedl

Service Level Agreements regeln Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung des Support-Dienstleisters bei Problemen.
Service Level Agreements regeln Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung des Support-Dienstleisters bei Problemen. (Bild: © Orlando Florin Rosu - stock.adobe.com)

Damit Probleme im laufenden Betrieb von Geschäftsanwendungen beseitigt werden, braucht es First-Level- sowie Second-Level-Support und Versionsupgrades. „Third-Party-Software-Support“ will das abseits von Verträgen mit den Herstellern leisten – nur günstiger.

Große Kostensenkungen seien mitunter drin, wenn man sich von klassischen Wartungsverträgen der Software-Hersteller verabschiedet und auf Dienste von Third-Party-Support-Dienstleistern setzt, heißt es. Michael Scheib ist General Manager DACH bei Origina. Das Unternehmen bietet als unabhängiger Dritter Third-Party-Software-Support und stellt sich damit als Alternative zum Software-Support von IBM auf. Scheib verrät, wie in seinem Unternehmen Angebote kalkuliert werden, wie das Geschäftsmodell funktioniert und wo es seine Grenzen hat.

Grundsätzlich gilt: Software-Support hat drei Bestandteile: First-Level-Support, Second-Level-Support und Versionsupgrades. Der First-Level-Support umfasst Hilfe bei Bedienungsproblemen mit Anwendungen. Der Second-Level-Support betrifft Störungen oder Bugs, die behoben werden müssen, zum Beispiel wenn es Datenbankprobleme mit einer Anwendung gibt. Hier werden – je nach dem Service-Level und abhängig von vereinbarten Prioritäten – Probleme im Tagesgeschäft behoben, um das System wieder zum Laufen zu bringen. Bei Versionsupgrades geht es darum, die Software aktuell zu halten.

Grundsätzliches

Michael Scheib, General Manager DACH, Origina
Michael Scheib, General Manager DACH, Origina (Bild: Origina)

In der Natur der Sache liegt folgender Zusammenhang: Im Subscription-Modell bei Cloud-basierter beziehungsweise As-a-Service-Software sind die Nutzungsrechte mit der Wartung verwoben. Bei On-Premise-Software sieht die Lage anders aus. „Hier hat der Kunde ein Anrecht auf die Lieferung von Release-Updates durch den Hersteller, bis zum Wartungsvertragsende mit dem Hersteller der Software“, sagt Scheib. Wichtig sei aber zudem: „Hier darf der Hersteller nach geltender Rechtslage auch ohne Wartungsvertrag die benötigten Sicherheits-Updates nicht vorenthalten.“ IBM unterstützt in der Regel jeweils das aktuellste und das Vorgänger-Release, berichtet der Origina-Manager aus der Praxis.

Hersteller-Marge ist Kalkulations-Spielraum

„Mit First-Level-Support, Second-Level-Support und Versionsupgrades machen Firmen wie IBM, Oracle oder SAP viel Geld“, berichtet Scheib und geht davon aus, dass die Umsätze bei den Herstellern mit entsprechenden Wartungsverträgen 18 bis 20 Prozent der ursprünglichen Lizenzkosten ausmachen. Der springende Punkt an dieser Stelle sei, dass die Margensituation hier sehr hoch kalkuliert wird und die Kunden dennoch bereit seien zu zahlen, solange sie keine Alternative sehen. An dieser Stelle kommen „Third-Party-Software-Maintenance-Provider“ wie sein Arbeitgeber ins Spiel. In dem Geschäft stecke durchaus etwas Versicherungscharakter drin, so der General Manager, „denn unternehmenskritische Software läuft in der Regel stabil, kommt aber ein Call, steht ein echtes Problem dahinter.“

Beispiel-Kalkulation

Die „Riesenmarge“ der Hersteller bietet für Unternehmen wie Origina viel Spielraum für bessere Angebote, sagt Scheib. Er stellt folgende Prämisse auf: „Bei vielen Software-Herstellern verteilen sich die Umsätze im On-Premise-Bereich folgendermaßen: 50 Prozent Software-Maintenance, 25 Prozent Lizenzgeschäft und 25 Prozent Consulting. Wohlgemerkt: Ich spreche hier von On-Premise-Software im Client-Server-Umfeld. Bei Cloud-Produkten sieht die Welt ganz anders aus.“ In diesem Marktumfeld sei viel Luft für bessere Angebote, so der Manager und verrät. wie der Prozess in seinem Hause abläuft, wenn Angebote kalkuliert werden: „Zunächst erfasst der Kunde die komplette Software um die es geht, mit dem IBM-Tool Password Advantage und übermittelt uns das entsprechende Inventory mit den Stückzahlen der eingesetzten Produkte. Dann kalkulieren wir anhand von Erfahrungswerten unter Berücksichtigung von Discount-Levels, was der Kunde bei IBM für Support-Dienste im Rahmen eines Wartungsvertrages zahlt. Sagen wir, da kommt eine Million Euro im Jahr laut Listenpreis heraus. Bei einem Discountlevel von beispielsweise 30 Prozent landen wir bei 700.000 Euro. Wir gehen dann her und halbieren diesen Preis und bieten einen Supportvertrag für 350.000 Euro an.“

Kunden halten und gewinnen

Überzeugen müsse man mit Qualität: „Wir konnten in den vergangenen Jahren rund 500 Ex-IBM-Mitarbeiter unter Vertrag nehmen, darunter viele Entwickler. Salopp gesagt: Viele, die in den Vorruhestand geschickt wurden, haben über uns eine weiterhin anspruchsvolle Aufgabe gefunden.“ In der Regel sei der Preis das wichtigste Verkaufsargument, so Scheib, aber mitunter spiele auch eine Rolle, dass der Kunde Support ohne Zwangs-Upgrades auf neue Versionen möchte.

Ergänzendes zum Thema
 
Software-Support für 800 IBM-Lösungen abseits der Hersteller-Wartungsverträge

Die Rolle des IT-Channels

Channel-Partner beherrschen in der Regel nur den First-Level-Support, sagt Scheib. „Der Second-Level-Support, bei dem es tiefer in die Materie geht, liegt in der Regel in den Händen des Herstellers oder Support-Providern wie uns. Zwar haben wir als Third Party Provider keinen Zugriff auf den Quellcode, schaffen aber Lösungen durch Workarounds.“ Reseller können von einem Referral-Programm von Origina profitieren und werden an Umsatzerlösen mit den entsprechenden Kunden beteiligt. „Systemhäuser treten häufig als IT-Outsourcer auf“, ergänzt Scheib. Wenn sie an dieser Stelle die Wartung vom Lizenzgeschäft trennen und über Origina abwickeln, können sie diese günstiger anbieten, so der Manager. Der Preisvorteil schlägt sich dann auch in deren Angeboten nieder.

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