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Auswertungen für 17 Prepaid- und 22 Postpaid-Mobilfunkanbieter

Service-Atlas Mobilfunk 2019

| Autor: Sarah Gandorfer

Der Kunde ist wechselwillig, wenn die Leistung des Mobilfunkanbieters nicht stimmt.
Der Kunde ist wechselwillig, wenn die Leistung des Mobilfunkanbieters nicht stimmt. (Bild: Daniel Ernst - stock.adobe.com)

Service-Value hat für den „Service-Atlas Mobilfunk 2019“ knapp 4.000 Kundenurteile zu 20 Leistungsmerkmalen von Mobilfunkanbietern eingeholt. Dabei erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt leicht höhere Werte als das Prepaid-Segment.

Mobiles arbeiten erfordert ein leistungsstarkes Mobilnetz ohne Funklöcher oder fehlende Internetsignale. Auch die Geschwindigkeit der Datenübertragung spielt eine wichtige Rolle. Diese Forderung stellen mittlerweile nicht nur Geschäfts- sondern auch Privatkunden. Neben diesen Leistungsdimensionen fragten die Analysten von Service-Value auch die Kundenorientierung der TK-Anbieter ab.

Für die Benchmark-Studie , die mittlerweile zum siebten Mal durchführt wurde, wurden 17 Prepaid- und 22 Postpaid-Anbieter genauer unter die Lupe genommen. Dazu holten die Analysten insgesamt 3.851 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen aus fünf Leistungsdimensionen ein.

Dabei belegt Aldi Talk bei den Prepaid-Anbietern über alle Einzelkategorien hinweg einen Spitzenplatz. Besonders punktete das Angebot dabei im Bereich „Tarife/Produkte“. Bei den Postpaid-Anbietern ging Fonic als Gesamtsieger hervor. Eine spürbare Steigerung im Vergleich zum Vorjahr erzielten Otelo und Vodafone im Prepaid-Bereich, hingegen können im Postpaid-Segment vor allem die Neueinsteiger PremiumSIM, WinSIM und Maxxim überzeugen.

Tchibo Mobil fährt zugleich die Testsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ein, während Fonic in der „Kundenberatung“ das Einzel-Ranking anführt.

Netzqualität und Gesamturteil

Wenig verwunderlich dürfte es gerade beim Thema Netzqualität sein, dass die Deutsche Telekom hier aus Kundensicht ganz vorne steht. Das Telekom-Mobilfunknetz – ehemals T-Mobile T-D1 – ist fast flächendeckend in Deutschland verfügbar. In vielen Städten und Gemeinden kann zudem schnelles mobiles Breitband-Internet per LTE, HSPA und UMTS genutzt werden. Ein erstes 5G-Rollout hat der Rosa Riese bereits in Berlin gestartet. Entsprechend mit „sehr gut“ bewertet wurde hinsichtlich der Netzqualität auch die Telekom-Tochter Congstar sowie Vodafone und Otelo.

Insgesamt wurden folgende Prepaid-Anbieter im Gesamturteil mit „sehr gut“ bewertet:

  • Aldi Talk
  • Tchibo Mobil
  • Fonic
  • Congstar
  • Ay Ayildiz
  • Otelo

Bei den Postpaid-Anbieter gab es ein „sehr gut“ in der Gesamtwertung für:

  • Fonic
  • Tchibo Mobil
  • 1&1
  • Congstar
  • Otelo
  • Smartmobil

Beim Preis-Leistungs-Verhältnis liegt Tchibo Mobil sowohl im Pre- wie auch Postpaid ganz vorne. Weiterhin stehen im Preis-Leistungs-Verhältnis bei den Providern mit Vorkasse folgende ganz vorne:

  • Ay Yildiz
  • Aldi Talk
  • Lidl connect
  • Edeka Smart

Im Postpaid-Segment:

  • Fonic
  • WinSIM
  • PremiumSIM
  • Otelo
  • Smartmobil

Kundenzufriedenheit

Insgesamt erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt leicht höhere Werte als das Prepaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Postpaid-Anbieter spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife/Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und in der „Kundenberatung“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

Hinsichtlich der Kundenbindung wirkt sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimension „Kundenberatung“ als Treiber am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ und „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ zu erwähnen. Im Postpaid-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ ist hier insbesondere die „Verbindlichkeit von Aussagen“ als Kundenbindungstreiber deutlich hervorzuheben.

Die höchsten Zufriedenheitswerte der beiden Segmente finden sich jedoch in anderen Leistungsdimensionen. So weisen die Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Tarifauswahl“ gleichermaßen die höchsten Zufriedenheitswerte auf.

„Mit der zunehmenden Zahl der Mobilfunkanbieter variieren die Tarife am Markt, was auch zu einer erhöhten Wechselbereitschaft der Kunden führt“, betont Claus Dethloff, Geschäftsführer bei Service-Value, und ergänzt: „Wer seine Kunden halten möchte, sollte deshalb dem schnellen Erfolg günstiger Tarife stets kompetente Beratung und einen verlässlichen Kundenservice entgegensetzen.“

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