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Prozessoptimierung Problem: Techniker-Handling

Autor: Ann-Marie Struck

Gute Techniker sind rar und teuer. Sie müssen aber auch refinanziert werden. Ein Grundproblem vieler Systemhäuser ist deren Einsatzplanung und Kontrolle sowie die Abrechnung der geleisteten Stunden. Ohne Ticketsystem ist das kaum zu schaffen.

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Zufriedene Mitarbeiter tragen maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei.
Zufriedene Mitarbeiter tragen maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei.
(Bild: TimeStopper - stock.adobe.com)

Gestresste Techniker und gleichzeitig zu wenig Abrechenbares? Ein Problem, das viele IT-Systemhäuser kennen. Kunden möchten manche Leistungen nicht bezahlen, und Techniker dokumentieren wiederum erbrachte Dienstleistungen nicht vollständig, sei es aus Überlastung oder Nachlässigkeit. Wie die Realität im Systemhaus aussieht, zeigt eine Studie von Acmeo. Laut dieser arbeitet ein Techniker im Durchschnitt 40 Stunden in der Woche. Folglich müsste ein voll ausgelasteter Techniker abzüglich Urlaubs- und Krankheitstagen circa 130 abrechenbare Dienstleistungsstunden pro Monat erreichen können. Dabei beträgt die durchschnittliche Produktivität eines Technikers etwa 70 Stunden pro Monat, dementsprechend 4,3 Stunden pro Tag.

Da stellt sich die berechtigte Frage, wo die restliche Arbeitszeit hingeht. Die Abweichung ist schwer zu ermitteln. Jedoch fließt viel Aufwand in Verwaltungsarbeit, Terminplanung sowie Nach-Dokumentation. Dabei will der Techniker grundsätzlich „in Ruhe arbeiten“ und dem Kunden helfen. Verwaltungsarbeit und Zeiterfassung werden hingegen oft als lästig und störend empfunden.

Ein Hilfsmittel, um als Unternehmen eine Übersicht über das Tagesgeschäft zu erhalten sind Ticketsysteme. Moritz Münzenmaier, Teamleitung Systemhaus Software Acmeo, rät zur Steigerung der Produktivität zu guten Arbeitsmitteln sowie einer intuitiven Einsatzplanung: „Elementar für das Handling der internen Techniker-Ressourcen ist es, wertschöpfende von nicht-wertschöpfenden Aufgaben zu trennen und diese bedarfsgerecht von dem Aufgabenfeld der Techniker hin zu dedizierten Rollen im Unternehmen zu verlagern.“

Deshalb wird laut Münzenmaier eine dedizierte Dispositions- und Organisationsstelle benötigt. Diese Funktion übernimmt ein Ticketsystem. Mit diesem Arbeitsmittel können Geschäftsprozesse automatisiert und somit die Produktivität der Techniker gesteigert werden. Im Idealfall ist das System mit allen anderen Komponenten der Systemhaus-Software, wie ERP-/CRM-Lösungen, Telefonie, Monitoring sowie Exchange und Mailserver vernetzt. So fungiert das System als Schaltzentrale, in dem relevanten Informationen zusammen kommen.

Daher sind Ticketsysteme für Systemhäuser ein unverzichtbares Steuerungsmittel. „Uns ist es wichtig, dass Techniker durch die Nutzung des Systems mehr abrechenbare Leistungen bei weniger Dokumentationsaufwand produzieren können“, sagt Geschäftsführer von DocBee, Patrick Witton. Ticketsysteme, die auch als native-App mit Offlinefunktionalität genutzt werden können, erleichtern vor allem den Außendienst. Durch den Einsatz der App kann fehleranfällige Nach-Dokumentation verringert werden. Denn die mobile Bearbeitung der Tickets reduziert den Aufwand für die ansonsten häufig handschriftlichen Dokumentationen der Tätigkeiten", erzählt Witton. Denn die Online-Bearbeitung der Tickets reduziert den Aufwand für die ansonsten handschriftlichen Dokumentationen der Tätigkeiten.

Christian Mamjoka, Standortleiter bei MR-Systeme, ist sogar der Meinung, dass es ohne Ticketsysteme keine saubere Dienstabrechnung geben kann. Auch Bernhard Bergmann, Teamleiter Technik bei Austing-Computer nennt die direkte Leistungserfassung sowie die fortlaufende Dokumentation durchgeführter Arbeiten als einen Gewinn der Software. Zudem ergänzt Bergmann: „Durch den Einsatz des Ticketsystems ist der Anteil der dokumentierten Zeit der Techniker deutlich gestiegen. Die Vorgänge bleiben nicht so lange liegen, sowohl bei der Bearbeitung als auch beim Abschluss der einzelnen Vorgänge. Auch aus Steuerungssicht hat man einen besseren Überblick.“

Partnerkonferenz von Acmeo
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 Ann-Marie Struck

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Redakteurin