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Definition Was ist ein Support Ticket?

| Autor / Redakteur: Mandarina / Dr. Andreas Bergler

Wer Supportleistungen von IT-Dienstleistern, Behörden oder anderen Einrichtungen wahrnimmt, erhält ein Support Ticket. Es macht die individuelle Anfrage in der Zuordnung eindeutig und verhindert Verwechslungen.

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Grundlagenwissen zum IT-Business
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(Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Am Telefon oder per Mail ist Service für Kunden auch nach dem Kauf von Produkten ein typisches Merkmal für den After-Sales-Bereich. Manchmal ist der Service auch im Rahmen fest bestehender Wartungsverträge oder anderweitig vertraglich festgelegter Dienstleistungen eindeutig definiert. Zudem bieten Unternehmen auch Hotlines oder Mailkontakt im Rahmen des Reklamationsmanagements an. Wer anruft oder eine Mail schreibt, erhält häufig ein Support Ticket mit einer festen Nummer. Es wird besonders dann vergeben, wenn zahlreiche Anfragen bei einem Unternehmen eingehen. Zur strukturierten Bearbeitung der Tickets setzen Organisationen oft ein Ticketsystem ein, das den Workflow steuert und Prozesse teilweise automatisiert.

Wenn ein Kunde am Telefon nur eine kurze Rückfrage hat, kann sie bei einfachen Sachverhalten unter Umständen sofort beantwortet werden. Dann kann auf das Support Ticket verzichtet werden, wenn dies im Rahmen der Dokumentation des Unternehmens nicht erforderlich sein sollte. Meist wird ein Support Ticket bei Serviceanfragen dann vergeben, wenn die Hotline eine Anfrage nicht sofort beantworten kann oder eine Anfrage per Mail eingetroffen ist. Dann hilft das Support Ticket zur genauen Zuordnung der Nachfrage während der Warte- beziehungsweise Bearbeitungszeiten.

Verschiedene Support-Level

Um das Wesen der Support Tickets genauer zu erfassen, müssen unterschiedliche Servicelevel in die Betrachtung einbezogen werden:

  • First Level Support: sofortige Beantwortung von Kundenanfragen
  • Second Level Support: Weitergabe von Kundenanfragen an zuständige Fachabteilungen im Unternehmen
  • Third Level Support: Schwierige Problemlösung, die im Unternehmen die Entwicklung spezifischer Lösungen erfordert

Ein Support Ticket ist besonders für die höheren Stufen wichtig, um das Problem auf jedem Level eindeutig zum jeweiligen Kunden zuordnen zu können.

Die Vorteile im Fokus

Ein Support Ticket ist für das bearbeitende Unternehmen und die anfragenden Kunden mit einigen Vorzügen verbunden. Zunächst erhält der Kunde unter Angabe der Support Ticket-Nummer eine Information, dass seine Problemschilderung eingegangen ist und bearbeitet wird. Zum anderen hat der Kunde eine Servicenummer, die ihm eventuelle Nachfragen deutlich erleichtern. Auch für das Unternehmen bedeutet das Ticket Effizienz, wenn es den Kunden gleich dem Problem zuordnen kann. Und auch für die Weitergabe der Problemlösung an andere Abteilungen macht es Sinn, wenn ein Support Ticket lückenlos die eindeutige Identifikation und Zuordnung erlaubt. Die Archivierung des Vorgangs erfolgt ebenfalls unter der Support Ticket-Nummer. Tritt das gleiche Problem bei diesem oder einem anderen Kunden noch einmal auf, ist Hilfe besonders rasch und wirkungsvoll möglich.

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