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Definition

Was ist CRM

| Autor / Redakteur: Laimingas / Ira Zahorsky

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Customer Relationship Management (CRM) – übersetzt Kundenbeziehungsmanagement – beschreibt Beziehungen und Prozesse zwischen Unternehmen und Kunden. Basis für erfolgreiches CRM sind eine Vielzahl von Daten, die das Unternehmen über Kunden sammelt.

Kundendaten können beispielsweise aus persönlichen Gesprächen, bereits getätigten Einkäufen, Gewinnspielen oder der Nutzung von Kundenkarten gewonnen werden. Sie werden systematisch erfasst, in Datenbanken gespeichert und können anschließend jederzeit abgerufen und ausgewertet werden. Neben Informationen wie Geburtsdatum, Geschlecht und Adresse nutzt das Customer Relationship Management unter anderem folgende Daten:

  • Beruf
  • Einkommen
  • familiäre Situation
  • persönliche Interessen und Vorlieben
  • favorisierte Produktkategorien
  • frühere Einkäufe
  • Reklamationsverhalten
  • Bildung
  • gesundheitliche Situation
  • Sozialstatus
  • Hobbys
  • politische Haltung
  • Mitgliedschaft in Vereinen, Organisationen etc.

Je nach Menge und Kontext ermöglichen die Daten, individueller und genauer auf Kundenbedürfnisse und -wünsche einzugehen und dadurch größere Verkaufserfolge zu erzielen.

CRM-Software für die Auswertung

Um die angefallenen Daten zu analysieren und sinnvoll für das Customer Relationship Management einsetzen zu können, ist eine passende Software erforderlich. Solche Datenbankanwendungen erlauben sowohl die Erfassung als auch die Pflege der Datensätze. Oft sind sie eingebunden in eine ERP-Software, mit der die jeweils aktuellen Einkaufshistorien der Kunden bereitgestellt werden.

Vorteile des Customer Relationship Management

Ein entscheidender Vorteil des CRM ist die Tatsache, dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens – sofern er zugriffsberechtigt ist – die gleichen Informationen einsehen kann und genau weiß, wann der Kunde was gekauft oder wann er mit welchem Mitarbeiter kommuniziert hat. Auf Grund der Vorlieben und des Shopping-Verhaltens lassen sich dann für jeden Kunden passgenaue Angebote zusammenstellen. Diese Personalisierung steigert die Erfolgschancen und kann für höhere Conversions sorgen.

Datenschutz

Datenschutz spielt eine herausragende Rolle im Customer Relationship Management. Durch die große Menge an personenbezogenen Daten ist die Verantwortung der Unternehmen und der Schutz vor Datendiebstahl und -missbrauch sehr hoch anzusetzen.

Im Hinblick auf die Erfolgschancen gibt es ebenfalls Risiken. Geschäftsführung und Mitarbeiter müssen beschlossene Maßnahmen und Strategien konsequent verfolgen, damit CRM zu den gewünschten Ergebnissen führt. Häufig wird auch unterschätzt, welche Mengen an Daten anfallen können, die verarbeitet werden müssen.

Social und Mobile CRM

Mit der zunehmenden Nutzung mobiler Endgeräte und neuer Kommunikationskanäle wie Facebook, Twitter & Co. ändert sich auch das Customer Relationship Management. Über die sozialen Netzwerke kann noch schneller auf Kundenwünsche eingegangen werden. Zudem lassen sich hier weitere Daten sammeln, etwa Fotos und Videoclips oder der Austausch zwischen Kunden über das eigene Unternehmen.

Zudem erlaubt die Nutzung des mobilen Internets Mitarbeitern, von jedem Ort aus auf die Datensammlung zuzugreifen, beispielsweise um sich für einen bevorstehenden Kundenbesuch vorzubereiten.

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