IT-Service-Management trifft auf KI ITSM – die Zukunft ist schon da

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Die disruptive Wirkung Künstlicher Intelligenz pflügt auch das IT-Service-Management und damit das Tagesgeschäft von IT-Dienstleistern und MSPs um. Wird damit alles besser und einfacher? Die Antwort ist ein im Brustton der Überzeugung vorgetragenes „Jein“.

Kennen Sie den schon: Ruft ein User bei der IT an und sagt, dass sein PC brennt. Erst kommt die Rückfrage, ob man es schon mit Aus- und Einschalten versucht hat, und dann die Ansage, dass man ohne eröffnetes Ticket keine Brandlöschung priorisieren kann. Dass man mit einem brennenden Computer kein Ticket erstellen kann, wird zum unüberwindbaren Organisationsproblem. Der wahre Kern hinter dem Gag ist, dass User manchmal davon genervt sind, wenn es einzuhaltende Prozesse im Support gibt. Auf der IT-Seite weiß man aber, dass man diese Prozesse braucht. Vielleicht kann ja KI helfen, das zu entschärfen. So viel vorab: Ja, sie kann. Die Frage ist nur, wie und welche natürlichen Grenzen es dabei gibt.

Es „menschelt“ nach wie vor