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Channel Fokus: MSP-Tools MSP-ready?! Der Schein trügt

Autor: Sarah Böttcher

Managed Service Provider (MSP) rücken ob ihrer Channel-Relevanz immer stärker in den Fokus von Herstellern. Ihre Partnerprogramme und Portfolios seien daher inzwischen „MSP-freundlich“, behaupten sie. Doch Schein und Sein liegen oft weit auseinander.

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Oftmals trügt der Schein – so auch bei der „MSP-Freundlichkeit“ vieler Hersteller-Portfolios.
Oftmals trügt der Schein – so auch bei der „MSP-Freundlichkeit“ vieler Hersteller-Portfolios.
(Bild: © photoschmidt - stock.adobe.com)

IT spielt für Millionen kleiner und mittelgroßer Unternehmen (KMU) eine immer wichtigere Rolle. Da die Technologie jedoch komplexer wird, die Bedrohungen aus dem Netz zunehmen und geeignetes IT-Fachpersonal hingegen nur schwer zu bekommen ist, werden Managed Services immer häufiger zum Mittel der Wahl. Statt Systeme einzukaufen und sich anschließend selbst darum zu kümmern, ­lagern viele Mittelständler den Betrieb ­ihrer IT, oder zumindest Teile davon, an einen Provider aus. Daher haben sich ­Managed Services in diesem Marktsegment zu einem unverzichtbaren Dienstleistungsmodell entwickelt.

Kein Wunder also, dass Managed Service Provider (MSP) zunehmend ins Blickfeld von Herstellern geraten. Schließlich lösen sie bei Kunden nicht selten den klassischen Vertriebspartner ab. De facto verhält es sich oft natürlich so, dass ein und dieselben Systemhäuser früher in der Rolle des Resellers agiert und sich mit dem veränderten Kundenbedarf zu Service Providern weiterentwickelt haben. Umso wichtiger für die Hersteller, sich ebenfalls auf diesen Wandel einzustellen. Viele Anbieter behaupten denn auch, dass sie ihr Portfolio ebenso wie Partnerprogramme, Lizenz- und Vergütungsmodelle zunehmend „MSP-freundlich“ gestalten. Doch hält diese Selbstaussage einer Überprüfung im Markt stand?

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Um Kunden durch die Krise zu helfen, haben 66 Prozent der MSPs besondere Maßnahmen ergriffen.
Um Kunden durch die Krise zu helfen, haben 66 Prozent der MSPs besondere Maßnahmen ergriffen.
( Bild: Solarwinds MSP )

Laut der jährlichen Datto-Umfrage „Global State of the MSP“ haben in den vergangenen drei Jahren 22 Prozent der Managed Service Provider (MSP) ihre Gesamteinnahmen pro Jahr um bis zu fünf Prozent gesteigert. 24 Prozent der MSPs berichteten sogar von einem Wachstum von bis zu 10 Prozent. Die steigende Akzeptanz der Cloud und die damit einhergehende Digitale Transformation trieben noch zu Beginn des Jahres einigen Service Providern die Projektanfragen nur so in die Arme. Das Geschäft boomte.

Doch das war vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie, vor deren Auswirkungen auch MSPs nicht gefeit blieben. Während einige mit ihrem Geschäftsmodell in Bedrängnis kamen, konnten sich andere vor Arbeit kaum retten. Eins steht fest: Der Managed-Services-Markt leidet unter der weltweiten Krise. Denn obwohl das Vertragsvolumen klassischer Managed Services in DACH im ersten Halbjahr 2020 laut dem EMEA ISG Index auf 1,4 Milliarden Euro gestiegen ist, was im Vergleich zum ersten Halbjahr 2019 ein Plus von 38 Prozent ist, schrumpften die Vertragsabschlüsse von Managed Services im Vergleich zum gleichen Quartal des Vorjahres um 2,4 Prozent auf 596 Millionen Euro.

Barbara Florschütz, Geschäftsführerin von ISG Germany, erwartet für die letzten beiden Quartale 2020, dass sich der Umfang größerer Vertragsabschlüsse weiter verringert: „Unternehmen werden sich in der näheren Zukunft mehr auf die Widerstandsfähigkeit ihres Geschäfts und auf die Wirtschaftlichkeit ihres Betriebs als auf eine breit angelegte Digitale Transformation konzentrieren.“

(K)ein harmonisches Miteinander?

Ein harmonisches Miteinander mit den Herstellern scheint bei Managed Services bislang selten zu gelingen, wie Aussagen von Partnern nahelegen. „Aus meiner Sicht gibt es nur eine rudimentäre Zu­sammenarbeit bezüglich des technolo­gischen Aufbaus der Produkte“, merkt Burghard Wolf, Geschäftsführer bei WCV IT aus Oberhausen, resigniert an. „Wir als MSP können die Produkte nutzen, so wie sie vom Hersteller aus erdacht wurden. Verbesserungsvorschläge werden bestenfalls per E-Mail entgegengenommen, und eine Rückmeldung beziehungsweise eine Umsetzung wird nur in ganz seltenen ­Fällen vollzogen.“

Nicht weniger kritisch äußert sich Marc Hurrelmann, Geschäftsführer bei Midland IT aus Minden: „Bei den meisten Anbietern erfüllen die Technologien und Tools grundsätzlich nicht ihren Zweck. Das liegt aber in der Natur der Sache. In der Regel ist es so, dass die Anbieter nicht eine Software für den MSP entwickeln, sondern lediglich eine im Markt bestehende Software ‚MSP-fähig‘ machen. Die Probleme, die daraus entstehen, sind mannigfaltig.“

Während sich Hersteller aktuell noch schwertun, tradierte Geschäftsmodelle über Bord zu werfen und weiterhin auf den klassischen Produktverkauf und die anschließende Wartung setzen, ist MSPs daran gelegen, dass die Technologie zusammen mit dem Service in einem ganzheitlichen Ansatz und auf Basis eines ­Pay-per-use-Modells skaliert. „Der MSP-Markt kommt langsam in der Realität der Hersteller an, und es entstehen offene ­Gespräche und ein interessanter Dialog“, beobachtet Wolfgang Kurz, CEO beim auf Security spezialisierten MSP Indevis aus München. „Dennoch sind die Erwartungen auf ­beiden Seiten oft unterschiedlich.“ Diese Diskrepanz äußere sich oft in einer nur scheinbaren MSP-Freundlichkeit der Portfolios. Häufig würden Hersteller mehr versprechen, als sie halten, und die Konzepte seien noch nicht gut genug durchdacht.

Ein dediziertes MSP-Partnerprogramm muss her

Doch was zeichnet ein dediziertes MSP-Partnerprogramm aus? Für die schnelle und flexible Bereitstellung von Services benötigen Service Provider andere Kaufmodelle und Preislisten als klassische Systemhäuser. Auch interne Provisionsmodelle der Hersteller, die hohe Einmalverkäufe stärker honorieren als langfristige Verträge, wirken dem Geschäft mit Managed Services entgegen. Darüber hin­aus müssen MSP-Programme auf monatliche Zahlungsmodelle ausgerichtet ein. Das heißt, für die Partner sind geringere Umsatzschwellen anzusetzen. Denn traditionell wird im Software-Vertrieb mit Lizenzeinnahmen kalkuliert, die sich auf Laufzeiten von ein bis drei Jahren beziehen. Des Weiteren sollte das Potenzial der Häuser stärker berücksichtigt werden, da die Umsatzkurve langsamer ansteigt als beim Produktverkauf.

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Neben flexiblen Lizenz- und Abrechnungsmodellen – Stichwort „Pay as you go“ – gehören auch Mandantenfähigkeit, eine übergreifende Richtlinienverwaltung, skalierbare Nutzermodelle und ­eine gewisse Cloud-Kompatibilität zu den zentralen Anforderungskriterien für das Geschäft mit Managed Services. Nicht ­zuletzt ist die Qualität des Supports ein kritischer Faktor. Daher etablieren zahlreiche Hersteller aktuell dedizierte MSP-Teams für die vertriebliche und technische Betreuung der Partner und Kunden. Nützliche Hilfen wie Konfigurationsempfehlungen oder Tools für die Kostenkalkulation runden ein Paket ab.

Kauflösung oder Mietmodell aus der Cloud?

Bei Managed Services gibt es offenbar aber kein Schwarz-Weiß. Auf der einen Seite bietet ein Mietmodell aus der Cloud, bei dem monatlich nach Verbrauch abgerechnet wird, gerade kleineren Systemhäusern die Möglichkeit, einfach in ­dieses Geschäft einzusteigen. Denn die Inves­titionskosten bleiben für die Partner überschaubar, weil sie vorab keine teuren Lizenzen erwerben müssen, mit denen sie beispielsweise für einen Zeitraum von drei Jahren in Vorleistung gehen. Auf der anderen Seite verfügen manche Dienstleister jedoch über genügend Finanz­reserven, dass sie eine solche Vorauszahlung nicht schreckt.

So hat man sich beispielsweise bei CTK bereits vor Jahren für eine Kauflösung entschieden, wie Michael Kress, Geschäftsführer des Unternehmens berichtet. Zum einen wollte der Dienstleister entscheiden, „wo die Daten unserer Kunden liegen und verarbeitet werden“. Zum anderen sei man sich bewusst gewesen, dass ab einer gewissen Anzahl an Geräten „bei einer Mietlösung nicht unerhebliche ­monatliche Kosten“ anfallen würden. Denn eines ist klar: Die Flexibilität, die „Pay as you go“-Modelle bieten, lassen sich Hersteller bezahlen. Somit können sich monatliche Mietzahlungen über die Zeit zu deutlich höheren Beträgen summieren, als wenn der Partner in Vorleistung geht. „Durch den Kauf der Lizenzen haben wir jetzt andere Margen als bei den gängigen Mietmodellen und wir ­haben auch nicht das Problem, dass wir mit plötzlichen Preiserhöhungen konfrontiert werden“, resümiert Kress. „Das gibt uns und auch unseren Kunden eine Planungssicherheit.“ Für finanzstarke Service Provider wie CTK ist der Lizenzkauf somit eine erfolgversprechende Option.

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Die nächste Generation der Managed Services

Mit der zunehmenden Marktdurchdringung von Managed Services, macht sich zugleich ­eine strukturelle Veränderung bemerkbar. Das gängigste Modell besteht heute darin, dass MSPs die Endgeräte oder Server ihrer Kunden überwachen und deren möglichst reibungs­losen Betrieb sicherstellen. Managed Services entwickeln sich indes hin zu einem Modell, bei dem der Dienstleister nicht mehr primär fremde IT betreibt („Managed Only“), sondern bei dem ihm auch die Hardware selbst gehört („Owned and Managed“), er dem Kunden ­also die komplette Umgebung bereitstellt.

Noch ist der Managed-Only-Ansatz am weitesten verbreitet, wie die Analysten von The Channel Company ermittelt haben. Ihn verfolgen 39 Prozent der MSPs, während 27 Prozent auf das Owned-and-Managed-Modell setzen. Weitere 34 Prozent vertreiben lediglich Managed Services anderer Anbieter, teils als White­label unter eigenem Namen. Managed Only ist vor allem bei Dienstleistern üblich, die kleine (42 %) und mittelgroße Kunden (47 %) betreuen. Allerdings wird der „Owned and Managed“-Ansatz den meisten Befragten zufolge in ­Zukunft am stärksten wachsen, vor allem bei MSPs im Mittelstand.

Technologie ist nicht alles

Mindestens so wichtig wie Technologie und kommerzielle Modelle sind in der Partnerschaft zwischen Herstellern und Service Providern weiche Faktoren wie ­etwa Beständigkeit und Berechenbarkeit. Denn die erfolgreiche Zusammenarbeit hängt von einem engen Vertrauens­verhältnis ab, das durch unachtsames Verhalten gestört werden kann. „Einige Hersteller wandern mit ihren MSP-Modellen zwischen Partner- und Direktvertrieb hin und her. Dieses Taktieren schränkt die Vertrauenswürdigkeit ein, und die Zusammenarbeit wird von einem einseitigen Vorteil zum Hersteller hin geprägt“, beobachtet Anton Braun, Geschäftsführer bei Bizteam aus Altenstadt in der Oberpfalz. Selbst kleine Preiserhöhungen können MSPs bereits in die Bredouille bringen. Unter Umständen seien sie dann gezwungen, Prozessänderungen und mitunter Vertragsanpassungen vorzunehmen, kann auch Midland-IT-Chef Hurrelmann bestätigen. In einer solchen Situation gerate der Partner dann gegenüber seinem Kunden in Erklärungsnot.

Optimistisch in die Zukunft

Ein weiterer kritischer Punkt ist die Unterstützung der Partner in rechtlichen Belangen wie zum Beispiel bei der Vertragsgestaltung. Hier gibt es noch großen Nachholbedarf, wie auch unser IT-BUSINESS Panel zeigt. „Die meisten Hersteller schließen mit den MSPs lediglich Verträge ab, die auf der Rechtsauffassung des Ursprungslandes basieren und nicht dem Bedarf des Markts entsprechen, in den sie hinein verkaufen“, zeigt sich Hurrelmann enttäuscht. Zudem werde in den Verträgen „alles ausgeschlossen, was nur geht“, und am Ende liege das Risiko allein beim Partner. „In Zukunft wird derjenige Hersteller die ­Nase vorn haben, der erstens den Markt und seine Rechtslage versteht, zweitens einen schnellen, flexiblen Support leistet und drittens ein wirklich MSP-fähiges Produkt liefert. Alternativ geht es weiter nach dem Motto: ‚Partnerschaft ist, wenn der Partner schafft‘.“

Ein dediziertes MSP-Partnerprogramm mögen inzwischen viele Hersteller ­haben. Ausgereift ist es bislang aber wohl nur bei wenigen. Darüber sind sich die befragten ITK-Dienstleister einig. Dennoch blickt ­Indevis-CEO Kurz optimistisch in die ­Zukunft: „Es gibt zahlreiche Aspekte, die besser gelöst werden könnten.“ Der Markt sei aber noch jung und entwickle sich gerade erst. Hinzu komme, dass technologisch der Umbau eines Designs, das für On-Premises ausgelegt ist, hin zu einer ­modernen, Cloud-fähigen MSP-Plattform für die ­Anbieter nicht kurzfristig möglich sei und mindestens ein bis zwei Jahre Zeit benötige. Für ein abschließendes Urteil sei es daher zu früh. „Viele Hersteller nehmen die Herausforderung ernst und geben sich Mühe, in einen ­offenen Dialog mit MSPs zu treten.“

Begründete Hoffnung

Die Bereitschaft eines Anbieters zum ­Dialog und zu einer vertrauensvollen Zusammenarbeit sind für Volker Lang, ­Geschäftsführer beim VAD Ebertlang aus Wetzlar, letztlich sogar wichtiger als dessen Partnerprogramm und Lizenzmodell (siehe auch Interview). Denn beides könne sich ändern, weiß der Distributionsprofi aus Erfahrung. „Wenn es sich um ­einen Hersteller handelt, der seinen Partnern zuhört, der auf ihre Kritik, Wünsche und Anregungen eingeht, so besteht die begründete Aussicht, dass er über kurz oder lang zu einem besseren Hersteller wird.“ Immerhin beschäftigt sich Ebertlang bereits seit 2006 mit Managed Services und vertreibt seitdem MSP-Tools ­sowie MSP-fähige Infrastruktur- und ­Security-Lösungen. Wie Indevis-Chef Kurz setzt somit auch Lang auf das Prinzip (begründete) Hoffnung.

Transformationsbeschleuniger

Indizien dafür, dass es Anbietern mit ­ihrer Ausrichtung auf den Service-Provider-Channel ernst ist, gibt es tatsächlich. So kaufen ­etwa klassische Hersteller, um ihre Transformation zu beschleunigen, nun Mitbewerber, die über Cloud-Management-Plattformen verfügen. Ein Beispiel dafür ist der Netzwerkanbieter Extreme, der deswegen Aerohive vor einem Jahr übernahm. Der Aspekt spielte vermutlich schon bei den Akquisitionen von Aruba durch HPE (2015) und Meraki durch ­Cisco (2013) eine Rolle. Wenn Hersteller über die Technologie hinaus nun auch Programme und kommerzielle Modelle an den Bedarf ihrer MSP-Partner anpassen, kommt es womöglich doch noch zu einem harmonischen Miteinander.

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Über den Autor

 Sarah Böttcher

Sarah Böttcher

Online CvD & Redakteurin