Cloud und Security sind Treiber Managed Services: So facettenreich wie nie

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Sie sind ein Spiegel des ITK-Markts und seines wirtschaftlichen Umfelds: Die Nachfrage nach Managed Services wird derzeit durch Cloud und Security getrieben. Zugleich steigt für MSPs der Druck, ihre Prozesse stärker zu standardisieren und zu automatisieren.

Managed Services sind fast schon ein alter Hut. Bereits in den 90er-Jahren begannen Unternehmen in den USA damit, die Überwachung und Wartung ihrer Hardware dauerhaft an Dienstleister auszulagern. Der Begriff wurde 2006 geprägt, und zwar durch den Berater Karl Palachuk, der in jenem Jahr das Buch „Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services“ veröffentlichte. Mit dem sperrigen Titel war schon fast alles Wesentliche gesagt: Für die Vertragspartner handelt es sich bei Managed Services um Dauerschuldverhältnisse, bei denen Art, Umfang und Qualität der zu erbringenden Leistungen in Service Level Agreements (SLAs) festgelegt werden. Der Kunde zahlt dafür monatlich einen gewissen Betrag und hat Anspruch auf angemessene Entschädigung, wenn der Managed Service Provider (MSP) die SLAs nicht einhält.

Auch wenn der Ansatz somit schon mehr als ein Vierteljahrhundert alt ist, so hat er bis heute nichts an Relevanz eingebüßt. Ganz im Gegenteil. Managed Services sind so aktuell wie eh und je, und zugleich so facettenreich wie nie. Standen anfangs vor allem der Betrieb von IT-Infrastrukturen und IT-Arbeitsplätzen mithilfe von Systemen für Remote Monitoring & Management (RMM) im Vordergrund, so ist über die Zeit eine Vielzahl an Themen hinzugekommen. Durch die zunehmende Nutzung der Hyperscaler und die wachsende Bedrohung durch Cyber-Angriffe haben insbesondere Managed Cloud und Managed Security Services in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Unternehmen fragen diese Angebote vermehrt nach, weil ihnen selbst Wissen und Personal für die damit verbundenen Aufgaben fehlen.

Wirtschaftliche Rahmenbedingungen

Das Dienstleistungsmodell ist somit auch ein Spiegel des ITK-Markts und seiner wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. So sorgten MSPs während der Pandemie dafür, dass ihre mittelständischen Kunden betriebsfähig blieben, indem sie den Unternehmen sichere Remote-Arbeitsplätze bereitstellten. Auf diese Weise konnten sie „den Wertbeitrag von Managed Services eindrucksvoll demonstrieren“, wie Johannes Kamleitner, Chief Revenue Officer beim RMM-Anbieter N-able, betont.

Mittlerweile stellen sich den Dienstleistern mit Inflation und steigenden Preisen wieder neue Herausforderungen. „Die aktuelle Krisenlage mit ihren wirtschaftlichen Turbulenzen und internationalen Konflikten verunsichert MSPs ebenso wie ihre Kunden, und alle kämpfen mit Fachkräftemangel und Sicherheitsbedrohungen“, so der N-able-Manager weiter. „Die großen, nachgefragten Themen bei Managed Services sind heute daher Automatisierung, Standardisierung und umfassender Schutz.“

Dass Security zu den größten Wachstumstreibern bei Managed Services zählt, bestätigt der aktuelle „2023 Global MSP Benchmark Report“ von Kaseya, einem Rivalen von N-able. Die befragten Dienstleister nehmen eine steigende Tendenz bei Angriffen auf Kunden wahr. Damit geht eine wachsende Nachfrage nach Sicherheitsleistungen, insbesondere im SMB-Segment, einher. Für 67 Prozent der ­Kunden und 69 Prozent der MSPs besitzt Cybersecurity derzeit Priorität. Auf Kundenseite bedeutet der Wert einen Anstieg um 15 Prozent gegenüber 2022. Mit großem Abstand folgt Business Continuity auf Platz zwei der genannten Herausforderungen (je 34 %). Dagegen hat die Unterstützung von Remote Work bei Unternehmen im Jahresvergleich an Bedeutung verloren (26 % statt 36 %).

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt der „Bericht zur weltweiten Lage der MSPs“ von Datto, der im November 2022 erschienen ist. Der RMM-Anbieter gehört seit Mitte 2022 zu Kaseya. Laut der Studie stellen 97 Prozent der Befragten bereits Managed ­Security Services bereit. Am häufigsten angeboten werden E-Mail-Sicherheit (76 %), die Verwaltung von Passwort-Richtlinien (71 %), Security Framework & Compliance Audits (69 %) oder ­Managed Firewall (65 %). Ein Drittel der Dienstleister glaubt indes, dass Cybersecurity weiteres Potenzial für ihr Geschäft birgt. Über Prävention hinaus suchen MSPs nach Tools, die ihnen bei der proaktiven Überwachung von Netzen helfen. In diesem Jahr wollen rund 30 Prozent der Befragten neue Dienste wie Managed Detection & Response (MDR) oder Content Filtering einführen.

Cloud-Shift schreitet voran

Zudem belegt der Datto-Bericht, dass der Cloud-Shift weiterhin mit hohem Tempo voranschreitet. 78 Prozent der MSP-Kunden haben schon mehr als die Hälfte ihrer Workloads in die Public Cloud verlagert. Im Herbst 2021 waren es noch 50 Prozent. Etwa die Hälfte der Befragten rechnet ­damit, dass innerhalb von drei Jahren mehr als drei Viertel der Anwendungs-, Mail-, Datenbank-, DNS- und LDAP-Server ihrer Kunden in der Cloud laufen werden, ein Anstieg von 25 Prozent gegenüber der Umfrage aus dem Vorjahr. Dabei werden sich die meisten Workloads nach Erwartung der Dienstleister bei AWS (54 %), Azure (47 %) und Google (40 %) befinden. Weitere 17 Prozent werden bei alternativen Cloud Providern und 25 Prozent in Rechenzentren von MSPs gehostet werden. Die große Dominanz der Hyperscaler bestätigen auch andere Studien (siehe Kasten).

Mit dem Cloud-Shift hat sich der Betrieb von IaaS-Umgebungen zu einem der wichtigsten Managed Services entwickelt. Mittlerweile bieten Datto zufolge 90 Prozent der Dienstleister ihren Kunden das Design und Management von Cloud-Architekturen an. 83 Prozent der Befragten erwarten bei diesen Leistungen im laufenden Jahr weiteres Wachstum.

Womit aber alle MSPs zu kämpfen haben, ist der Fachkräftemangel. Zugleich verschärft sich der Wettbewerb, was laut der Kaseya-Studie zu Preisdruck, erodierenden Erlösen und sinkender Profitabilität der Dienstleister führen könnte. Fast 90 Prozent der Befragten sehen daher eine stärkere Automatisierung der Prozesse als entscheidend für den künftig Erfolg an. Denn nur so erhöhen sie die Effizienz ihres technischen Personals. Dazu ist allerdings eine Durchgängigkeit der Prozesse notwendig, für die die wesentlichen Tools der MSPs wie RMM, Professional Services Automation (PSA), IT-Dokumentation und ihre betriebswirtschaftlichen Systeme nahtlos ineinandergreifen müssen. Ein ebenso großer Anteil der Befragten ist sich darin einig, dass eine saubere Integration der Software essenziell ist.

MSP statt eigener IT

Mit zunehmender Effizienz werden sich Managed Services weiter im Markt durchsetzen. Bei vielen Systemhäusern bilden sie längst einen wichtigen Teil des Portfolios. Für Endkunden mit bis zu 100 IT-Arbeitsplätzen lohne es sich schon heute nicht mehr, in eigenes IT-Personal zu investieren, rechnete Frank Roebers, CEO bei Synaxon, unlängst auf der Jahreskonferenz der Fachhandelskooperation vor. Ein MSP könne den IT-Betrieb wesentlich kostengünstiger bewerkstelligen. Synaxon unterstützt die Mitglieder, die vor allem SMB-Kunden betreuen, schon seit Jahren bei der Umstellung vom klassischen Handels- und Dienstleistungsgeschäft auf Managed Services.

Auch für größere Unternehmen ergibt es Sinn, Leistungen von MSPs zu beziehen. Dadurch werden die internen IT-Leute von Betriebsaufgaben entlastet, die entweder mit Routinetätigkeiten verbunden sind oder die spezifische Skills erfordern. So können sie sich auf die Applikationen fokussieren, die das Kerngeschäft unterstützen. „Managed Services gewinnen kontinuierlich an Bedeutung und stehen für Qualität“, fasst Jürgen Venhorst, Sales Director DACH bei Datto, zusammen. „Unternehmen können so ihre IT-Infrastruktur effizienter betreiben, bei Bedarf flexibel skalieren und haben volle Kostenkontrolle.“ Vieles spricht dafür, dass wir auch in einem Vierteljahrhundert noch über Managed Services reden werden!

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