Channel Fokus: UCC & TK Was ist das Beste aus zwei Welten?

Von Ann-Marie Struck

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Die Modernisierung der Arbeitswelt ist nicht mehr aufzuhalten. Um effizient von überall zusammen zu arbeiten, braucht es die richtigen Kommunikations- und Kollaborations-Tools. Doch beutetet die ­Einführung von UCC den Tod der Telefonie?

Telefonie oder UCC? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen. Dabei geht es aktuell darum, die alte und die moderne Kommunikation zu verbinden.
Telefonie oder UCC? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen. Dabei geht es aktuell darum, die alte und die moderne Kommunikation zu verbinden.
(Bild: Rawf8 - stock.adobe.com )

Nehmen Sie noch einen Hörer in die Hand oder telefonieren Sie schon über das Headset? Das ist Hamlets „Sein oder nicht Sein“-Frage, die sich gerade in der TK- und UCC-Branche stellt. Während so mancher glaubt, die klassische Telekommunikation kämpfe bereits ums nackte Überleben, ist für andere eine reine UCC-Welt nicht vorstellbar.

Durch die Umbrüche während der Pandemie hat sich die Relevanz von UCC-Tools drastisch gesteigert. Wo Videotelefonie früher noch ein Schattendasein führte, gehört sie heute zum Tagesgeschäft. Die Pandemiejahre haben zu einem Boom bei Kollaborations-Tools geführt, jedoch wurden die Lösungen oft schnell und nur zur Überbrückung implementiert.

Jetzt treten in Firmen die Schwachstellen zu Tage: „Ein wahrer Flickenteppich verschiedenster Anwendungen, Dienste und Applikationen“, beschreibt Erik Thiele, Director Competence Center UCC bei dem Münchner Dienstleister Cancom die Lage. „Das stellt nicht nur die IT, sondern auch die Anwender vor Herausforderungen.“ Nun geht es laut Thiele verstärkt um die Integration der Lösungen im Sinne ganzheitlicher UCC-Konzepte und um die nahtlose Anbindung an Besprechungsräume.

Erik Thiele, Director Competence Center UCC bei Cancom.
Erik Thiele, Director Competence Center UCC bei Cancom.
(Bild: Cancom )

Nach der Einführung einer Meeting-Infrastruktur, um es den Anwendern in Corona-Zeiten zu ermöglichen, aus dem Homeoffice an Meetings teilzunehmen, werden aktuell die Schwerpunkte auf den Ausbau von Meetingräumen gelegt.

Erik Thiele, Director Competence Center UCC bei Cancom

Aktuell findet sich der Endanwender nicht nur in einem Chaos mehrerer Insellösungen, vielmehr existieren die UCC-Tools oft getrennt voneinander oder gar parallel zur herkömmlichen Telefonie. Schließlich fehlt in Unternehmen oftmals eine Schnittstelle des UCC-Tools ins öffentliche Telefonnetz. Durch diese fehlende Integration sind zwei getrennte Welten entstanden. Deshalb sieht der Arbeitsalltag für viele ­(remote) Arbeitende in etwa so aus: Während des Video-Meetings klingelt das Telefon oder die Kollegen starten einen Videoanruf über die UCC-Lösung, während man mit dem Kunden telefoniert.

Zwei Kommunikationswelten verbinden

Der Ausweg aus diesem Kommunikations-Drama ist die Synchronisierung der ­Kommunikationssysteme. „Aufgrund der Verbreitung der Microsoft-Produktivitäts-Tools, insbesondere der Office Suite, sind viele Kunden an der Integration von TK- und Kollaborationsfunktionen interessiert“, ­begründet Sebastian Tietz, CMO & Head of Strategic Partnerships bei dem französischem IT-Dienstleister Atos, die derzeitige Nachfrage der Unternehmenskunden nach einer Integration von MS Teams in die TK-Anlage. Da schließt sich die Frage an: Wieso integrieren und nicht einfach ­umsteigen?

Markus Etzel, Leiter Unified Communications bei HanseVision, ein Unternehmen der Bechtle Gruppe.
Markus Etzel, Leiter Unified Communications bei HanseVision, ein Unternehmen der Bechtle Gruppe.
(Bild: Bechtle )

Die Zeit einer bunt gemischten Herstellerwelt für UCC-Lösungen macht für Unternehmen immer weniger Sinn. Der Markt wird sich in den kommenden Jahren immer weiter in einerseits Standardservices und aber auch spezielle Sonderlösungen sowie ergänzende Erweiterungen aufteilen.

Markus Etzel, Leiter Unified Communications bei HanseVision

Viele Unternehmen haben noch teure TK-Anlagen im Keller stehen, die nicht einfach abgeschaltet werden. Weiter punktet die klassische TK durch ­Zuverlässigkeit, denn UCC-Tools brauchen eine stabile Internetverbindung und nicht überall ist das nötige Breitband dafür vorhanden. Demnach ist auch die Nachfrage nach klassischen TK-Produkten noch da, wie die Ergebnisse des IT-BUSINESS-­Panels zeigen. 63 Prozent der dort befragten ITK-Fachhändler und Systemintegratoren vertreiben noch TK-Anlagen, gefolgt von Telefonen (54 %). Mit der jetzt zunehmenden Verzahnung der beiden Kommunikationskanäle erhalten Kunden am Ende „das Beste aus beiden Welten“.

TK-Anlage für UCC upgraden

Es ist also nicht verwunderlich, dass immer mehr Hersteller versuchen, ihre Systeme mit dem Collaboration-Tool zu verbinden. Eine gängige Methode ist es, dies mithilfe eines für MS Teams zertifizierten Session Border Controllers (SBC) zu bewerkstelligen. Dieser wird in die Bestands-TK-Anlage integriert. Der SBC übernimmt, in Verbindung mit der TK-Anlage, das Routing. Alternativ funktioniert das ebenso mittels eines SIP-Trunks, wie Cloud-PBX-Anbieter Nfon das löst.

Hille Vogel, Bereichsleiterin Märkte und Kunden bei Estos.
Hille Vogel, Bereichsleiterin Märkte und Kunden bei Estos.
(Bild: Estos )

In den letzten beiden Jahren sind Produkte, die die Zusammenarbeit und Kommunikation über Video ermöglichen, enorm wichtig geworden. Microsoft Teams ist hier eine Plattform, an der kein Hersteller vorbeikommt.

Hille Vogel, Bereichsleiterin Märkte und Kunden bei Estos

Überdies besteht neben der Integration von Teams in die Bestands-TK-Anlage, auch die Möglichkeit, Teams selbst als TK-Anlage einzusetzen. „Vielen Unternehmen ist nicht bewusst, dass bei der Einführung ­einer UCC-Lösung wie MS Teams, Webex oder auch bei Zoom grundsätzlich schon eine Telefonie-Lösung mit implementiert wurde“, erläutert Thiele. Laut Thomas Kress, CEO bei TKUS, könne man ebenfalls Microsoft als PSTN-Provider nutzen. Der US-Riese bietet in vielen Ländern die Möglichkeit an, Rufnummern zu bestellen oder den eigenen Rufnummernblock zu Microsoft zu portieren. Technisch ist diese Architektur vollständig cloud-basiert und wird von Microsoft betrieben.

Außerdem lasse sich Teams über die Funktion „Direct Routing“ direkt mit ­einem SIP-Provider oder einer bestehenden Telekommunikationsanlage verbinden. Hierbei muss, so Kress, beachtet werden, dass ein für die Kopplung notwendiger SBC von Microsoft zertifiziert sein muss. Mögliche Hersteller sind hierbei Anynode, Audiocodes, Cisco, Avaya oder Oracle.

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Teams und das „Metcalfe’sche Gesetz“

Je mehr Anbieter auf der Plattform wie Microsoft 365 beziehungsweise Teams sind, desto interessanter wird sie für Kunden. Im Gegensatz etwa zum Markt für Telefonanlagen, auf dem Qualität, Nutzwert, Angebot und Nachfrage bestimmende Faktoren sind und damit klassischer Wettbewerb herrscht, spielen im Markt für geschäftliche Videokonferenzen zusätzliche Erfolgsfaktoren mit, die bislang aus dem Umfeld der Plattformökonomien bekannt sind.

Das „The winner takes it all“-Prinzip in Plattformökonomien stellt neue Spiel­regeln für die Marktakteure auf, bei denen die Zahl der Teilnehmer eine entscheidende Rolle für den Nutzwert einer Plattform darstellt. Dahinter steht eine Theorie zum Kosten-zu-Nutzen­verhältnis von Kommunikationssystemen ­namens „Metcalfe’sches Gesetz“. Das Gesetz wurde von seinem ­Urheber, Robert Metcalfe, dem Erfinder des Ethernets und Gründer von 3Com, nie als solches bezeichnet, und auch nie in einem Paper publiziert. Dennoch wird der Gedanke dahinter immer wieder als Arbeitshypothese oder Faustregel besprochen. Der Nutzen eines Kommunikationssystems wächst demnach proportional zum Quadrat der im Netzwerk vorhandenen Knoten. Die Kosten des Systems wachsen hingegen nur proportional zur Teilnehmerzahl. Mit anderen Worten: Teams ist ein Goldesel. (sr)

Und die Liste der zertifizierten Anbieter wächst stetig, denn das Interesse der Kunden an integrativen Lösungen hat stark zugenommen, wie Markus Etzel, Teamleiter Unified Communications bei HanseVision berichtet: „Auslöser sind meist veraltete Systeme, die nicht für hybrides Arbeiten ausgelegt sind und deren Wartungs- und Betreuungsverträge auslaufen.“ Demnach verändert sich der Fokus der Kunden in Richtung kostenoptimierter Gesamtlösungen. Dabei werden ­bestehende Telefonanlagen für einen definierten Übergangszeitraum eingebunden, aber langfristig abgelöst. Ziel der Projekte ist für Etzel, die Telefonie nachhaltig zu modernisieren.

Künstliche Intelligenz modernisiert die Kommunikation

Kommunikation und Kollaboration zu ­modernisieren und zu erweitern, das ist auch das Credo im Markt. Insofern haben im vergangenen Jahr viele Cloud-Telefonie-Anbieter ihre Lösungen um spezielle UCC-Features wie Videotelefonie, Messenger und Filesharing aufgerüstet und verstärkt Softphones und mobile Apps auf den Markt gebracht.

Doch mit der Geschwindigkeit wie die drei Top-Leader bei Meeting-Lösungen, zu denen laut Gartner Microsoft, Cisco und Zoom gehören, neue Features für ­ihre Lösungen entwickeln, kann manch kleinerer Hersteller nicht mithalten. Während bei einem Anbieter nun Videocalls mit zehn Personen möglich sind, launcht beispielsweise Zoom eine Plattform für virtuelle Events mit mehreren tausend Teilnehmern und Webex von Cisco ermöglicht Holo-Meetings mit AR-Brille.

Allerdings sind Hologramme und VR-Darstellungen nur ein Beispiel für Features, die im vergangenen Jahr weiterentwickelt wurden. Weitere sind automatische Transkriptionen, Geräuschunterdrückungen, diverse Sprecheransichten, Messe- und Webinarformate, Gamifications sowie Übersetzung in Echtzeit in mehreren Sprachen. Unverkennbar spielt Künstliche Intelligenz bei der Verbesserung von UCC-Tools eine wichtige Rolle und wird auch künftig für weitere Innovationen sorgen.

Partnerschaften und Akquisitionen prägen den Markt

Um bei dem schnelllebigen UCC-Business am Ball zu bleiben, ist der Markt durch Konsolidierungen geprägt. So gab es ­diverse Akquisen der großen Tech-Riesen sowie Partnerschaften mit ihnen. Zum Beispiel schlossen Alcatel-Lucent-Enterprise, Unify, Mitel sowie Ecotel, um nur ein paar zu nennen, mit dem US-Anbieter Ringcentral eine Kooperation für eine gemeinsame UCC-Lösung, die sich entsprechend mehr oder weniger von einander unterscheidet.

Zudem gab es im Mittelstandsmarkt ­einige Umbrüche. So wurde beispielsweise der Dortmunder Unified-Communications-Anbieter Swyx im vergangenen Jahr vollständig in den Mutterkonzern Enreach integriert. Die Markennamen der Produkte bleiben zwar noch bestehen, werden jedoch um weitere Cloud-Services ausgebaut. Swyx adressiert überwiegend den Mittelstand. Mit Enreach steht ein deutlich größeres Produkt- und Serviceportfolio zur Verfügung, das Partnern neue Geschäftsmöglichkeiten bietet. Die Schwester Voiceworks soll noch in diesem Jahr denselben Weg gehen. Investor hinter der Unternehmensgruppe ist Waterland Private Equity.

Des Weiteren hat UCC-Hersteller Starface gleich doppelt zugeschlagen. Zum ­einen übernahm der Karlsruher CTI-Spezialisten Estos, zum anderen den Cloud-Telefonie-Anbieter Teamfon. Ermöglicht wurden die Zukäufe durch die Beteiligungsfirma SF Technologies Holding. Zwar ergänzen die Starnberger das Starface-Angebot in puncto CTI und UCC, der Aufkauf von Teamfon war hingegen der strategischere Zug. Denn mit dem Münchner Unternehmen gewinnt Starface begehrte Cloud-Kompetenzen hinzu.

Die Cloud ist auf dem Vormarsch

Die künftige Marktausrichtung ist bei den genannten Beispielen deutlich erkennbar: die Cloud. Unbestritten ist sie ein Treiber der Digitalisierung, an der kein Unternehmen vorbei kommt. Prognosen von Gartner zufolge steigen die Ausgaben für Cloud-Anwendungen signifikant. ­Allein in diesem Jahr sollen sie sich auf insgesamt 494,7 Milliarden US-Dollar belaufen. Das ist ein Anstieg von 20,4 Prozent. Einer der Gründe dafür ist das hybride Arbeiten. Hinzu kommt, dass viele Kollaborationsangebote ohnehin schon als Service aus der Cloud kommen.

Damit fühlen sich jedoch viele Unternehmen überfordert und die immer komplexer werdenden Anforderungen lassen den Bedarf an Managed Services wachsen. „Für die Bereitstellung und den Betrieb von UCC-Lösungen kommen mittelfristig eigentlich nur noch Managed-Service-Konzepte infrage“, postuliert Etzel.

UCaaS wird immer relevanter

Seiner Meinung nach lassen sich nur so moderne Kommunikations-Infrastrukturen kostenoptimiert skalieren, ausbauen und können technologisch immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Denn auch Collaboration-Angebote, die infrastrukturell aus der Cloud kommen, müssen, unter Berücksichtigung lokaler ­Gegebenheiten und Anforderungen, an bestehende Security-Richtlinien angepasst und entsprechend konfiguriert werden.

Sebastian Tietz, CMO & Head of Strategic Partnerships bei Atos Unify.
Sebastian Tietz, CMO & Head of Strategic Partnerships bei Atos Unify.
(Bild: Atos )

Aktuelle Analystenreports zeigen, dass weltweit bis 2025 etwa 50-70 Prozent der Kundenszenarien hybride Szenarien sein werden. Viele Kunden werden deshalb Dienstleistungen für Betrieb und Verwaltung der gesamten Lösung in Anspruch nehmen, sei es für das Managen von hybriden oder Multi-Vendor-Szenarien, für gehostete/private Cloud-Modelle oder für das Orchestrieren von Multi-Cloud-Umgebungen.

Sebastian Tietz, CMO & Head of Strategic Partnerships, Atos Unify

Unweigerlich gehen As-a-Service-Angebote mit einer Transformation des ­Geschäftsmodells einher, vom Systemhaus zum Managed Service Anbieter (MSP). Mit der Cloud ändern sich auch die Betriebskosten, von Capex hin zu Opex. Das wiederum bedeutet für den Fachhandel eine andere Abrechung. Eine Umstellung ist oft mit Mehraufwand verbunden, die viele ITK-Fachhändler noch nicht bereit sind auf sich zu nehmen. Als beispielsweise im November der UCC-HerstellerPascom die Änderung seiner Unternehmensstrategie hin zu Cloud-only verkündet hat, kam die Neuausrichtung nicht bei allen Partnern gut an.

Vermittler und Helfer: die Distribution

Helfer in der Not ist hier die Distribution. In ihrer Funktion als Mittler zwischen Herstellern und Systemhäusern, ITK-Fachhändlern und MSPs bietet sie Hilfestellungen und zusätzliche Unterstützungsleistungen an. Um Partnern das Geschäft mit den Kommunikations-­Services zu vereinfachen, haben sich ­viele Distributoren diesbezüglich spezialisiert.

So hat der Cloud-Distributor Komsa erst im Frühjahr eine Partnerschaft mit Microsoft vereinbart und ist ab sofort ­Solution Aggregator des Hyperscalers. Damit vertreiben die Hartmannsdorfer ab sofort das Portfolio des Branchenriesen, zu dem Services wie Microsoft 365, Dynamics 365 und Azure gehören, an den ITK-Fachhandel. Das CSP-Programm bietet Partnern die Möglichkeit, Cloud-Dienste von Microsoft in Kombination mit eigenen Lösungen und Dienstleistungen zu vermarkten. Komsa hat seinen Schwerpunkt damit auch auf die Integration verschiedener Kommunikationssystemen gesetzt.

Der Distributor Kern & Stelly fokussiert sich hingegen auf Konkurrent Zoom. Mit dem Aufkauf der UC-Sparte von eLink wurde der Hamburger VAD automatisch zum Zoom-Distributor. Kern & Stelly agiert nun als „Zoom Master Agent“ und bietet ein Bundle bestehend aus Zoom-Lizenzen und dafür zertifizierte Hardware für hybride Arbeitsumgebungen an.

Auch Nuvias baut das UC-Geschäft in der DACH-Region aus. Dazu hat der Distributor den Spezialisten Alliance Technologies aus Bad Homburg übernommen. Seit 2016 ist UC ein Kompetenzfeld des Distributors. Die Disziplin spielte allerdings noch nicht bei allen regionalen ­Gesellschaften des britischen Distributors eine strategische Rolle. Im deutschsprachigen Raum lagen die Schwerpunkte bislang vor allem auf Networking und Security. Das hat sich nun geändert.

Und der ITK-Distributor Herweck tritt sogar als Hersteller auf und launcht seine eigene Cloud-Telefonielösung unter der Eigenmarke „Callamar“. Ermöglicht wird sie durch eine Kooperation des Distributors mit EDNT, einem Unternehmen, das Komplettlösungen für die ITK-Branche entwickelt.

Die cloudbasierte Kommunikation bekommt Auftrieb

Die Cloud-Telefonie erlebt derzeit ebenfalls einen Aufschwung. Sogar die Deutsche Telekom ist Anfang des Jahres zusammen mit dem französischen Anbieter Aircall in den Cloud-Telefonie-Markt eingestiegen. Einem Report des Marktforschungsinstituts Verified Market Research zufolge, belief sich der globale Cloud-PBX-Markt 2020 auf 5,12 Milliarden US-Dollar und soll bis 2028 auf 14,76 Milliarden US-Dollar ansteigen.

Dabei liegt vor allem im europäischen Markt noch Umsatzpotenzial. Um einen Einblick in den deutschen Markt zu ­geben: Laut dem statistischen Bundesamt sollen 2020 nur 33 Prozent der deutschen Unternehmen mit mindestens zehn Beschäftigten kostenpflichtige IT-Dienste über Cloud Computing genutzt haben. Da ist noch Luft nach oben. Gebremst wird das Geschäft mit Cloud-Telefonie nicht nur durch die noch vorhandenen alten TK-Anlagen, sondern vor allem durch die weiterhin bestehende Skepsis im deutschen Mittelstand.

Außerdem ist, wie bei den UCC-Tools, auch das Internet eine Grundvoraussetzung, idealerweise haben Unternehmen einen Breitband-Internetanschluss. Ein allgemeiner Richtwert ist hier 100 kbit/s pro aktivem Gespräch im Up- und Downstream. Die nötige Bandbreite skaliert aber je nach Anzahl der Mitarbeiter, und wie viele ­davon gleichzeitig telefonieren, schnell nach oben. Hinzu kommt der bereits bestehende Internet-Traffic.

Immerhin macht der Breitbandausbau in Deutschland Fortschritte. Erstmals können 10,1 Millionen Haushalte Glasfaser (FTTH/B) nutzen, wie aus der vierten Gigabit-Studie von Dialog Consult im Auftrag des VATM im Mai diesen Jahres hervorgeht. Davon sind jedoch nur 3,3 Millionen Anschlüsse aktiv.

Es wird noch immer zum Hörer gegriffen

Ob über Kabel oder das Internet, telefoniert wird noch immer. Und die Telefonie wird uns noch lange begleiten, ist sich Thiele ­sicher. Die Anzahl der Gesprächsminuten ist laut der 23. TK-Marktstudie des VATM sogar wieder angestiegen, sowohl im Mobilfunk- als auch im Festnetz. So wurde 2021 hierzulande täglich rund 963 Minuten telefoniert. Das sind 4 Prozent mehr als im Vorjahr. Davon 422 Minuten pro Tag mobil und 296 Minuten über das Festnetz. Softwarebasierte OTT-Verbindungen liegen bei 234 Millionen Minuten.

„Während Wissensarbeiter in der täglichen Arbeit verstärkt Kollaborationsfunktionen nutzen, gibt es nach wie vor viele Bereiche, wie Frontline Worker und Beschäftigte in ­industriellen Bereichen sowie bei kritischen Geschäftsabläufen, die auf Sprachkommunikation angewiesen sind. Notruf-Kommunikationen für Rettungsdienste oder Kommunikation in Produktionsstätten sind nur einige Beispiele“, spezifiziert Tietz.

Gesamtlösungen als Umsatztreiber

UCC-Tools haben mehr Vorteile als nur standortunabhängiges Arbeiten zu ermöglichen. Anwender versprechen sich darüber hinaus effizientere Teamarbeit, höhere Flexibilität, Einsparung von Kosten sowie neue Service-Möglichkeiten. „Kunden ­erwarten ein vollständig harmonisiertes Benutzererlebnis, unabhängig vom verwendeten Gerät oder dem Arbeitsort, mit nützlichen Kollaborationsfunktionen wie Task Management oder auch fortgeschrittene Funktionen wie Bots beziehungsweise Assistenzfunktionen“, führt Tietz aus. „Zudem werden Aspekte wie Sicherheit und Datenschutz immer relevanter.“

Aspekte, die auch künftig eine wichtige Rolle spielen werden. Doch UCC-Tools entfalten ihre Effizient in Unternehmen, wenn sie reibungslos funktionieren und die Nutzererfahrung gut ist. Und bei der Synchronisation der unterschiedlichen Kommunikationslösungen stehen viele Unternehmen erst am Anfang. Die erhöhte Nachfrage ­danach wird weiterhin für Aufträge im ITK-Channel sorgen.

Vor allem, da immer wieder neue Anwendungen sowie Lösungen hinzukommen, die in die bestehenden Systeme integriert werden müssen. Dabei werden auch künftig die Expertise sowie die Services des ITK-Channel gefragt sein. Gleichzeitig ist der moderne Arbeitsplatz noch nicht Alltag. Ein reibungsloses hybrides Meeting-Erlebnis zwischen Remote- und Office-Workern ist der nächste Schritt.

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