Channel Fokus UCC Moderne Kommunikation: KI trifft auf Digitale Souveränität

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Seit der Corona-Pandemie geht’s aufwärts im UCC-Markt, angetrieben durch hybrides Arbeiten und neuerdings KI. Tendenz 2026: Weiteres Wachstum sehr wahrscheinlich. Immer stärker nachgefragt werden dabei UC-Lösungen aus und für Europa.

KI ist in der Unternehmenskommunikation angekommen. In Arztpraxen und vielen Call- und Contactcentern haben Chatbots den Telefondienst übernommen. KI-gestützte Tools und Lösungen haben das Zeug, die Geschäftskommunikation durch Automatisierung, Effizienzsteigerung, bessere Erreichbarkeit und optimierte Benutzererfahrung umzukrempeln. Wegen der steigenden Nachfrage nach KI-Tools gehen die Analysten von IDC davon aus, dass das Marktvolumen im UCC-Markt weltweit bis 2029 auf 85,4 Milliarden US-Dollar steigen wird.

Europas Bedarf an Digitaler Souveränität steigt

Allerdings gewinnt in Deutschland und Europa „die Diskussion um Digitale Souveränität 2026 weiter an Bedeutung“, ist Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach, überzeugt. Zunehmende Regulierungen und geopolitische Unsicherheiten führen dazu, dass immer mehr Unternehmen „europäische Alternativen zu globalen Technologieanbietern“ suchen.

Schließlich gelten Abhängigkeiten von US- oder asiatischen Herstellern auch laut Harald Josef Ollinger, Vice President Marketing & Communications bei Komsa, als Risiko. Unternehmen und öffentliche Auftraggeber wollen heute „zunehmend kontrollierbare, vertrauenswürdige, europäische oder souveräne IT-Lösungen“. Beherrscht wird der Markt derzeit allerdings von Tech-Riesen wie Microsoft, Cisco und Zoom. Doch zeigen UC-Anbieter hierzulande, wie KI-Agenten wie Wilma, Nia oder Shomi Arbeitsabläufe in der Unternehmenskommunikation verbessern können.

Jürgen Walch, Teamlead Category Management Unified Communication bei Herweck, ist der Ansicht: „Gerade bei UCC-Plattformen, die Sprach-, Video-, Chat- und mittlerweile auch KI-gestützte Funktionen bündeln, ist das Thema hochsensibel. Entsprechend steigt die Nachfrage nach DSGVO-konformen, transparenten und kontrollierbaren UCC-Architekturen.“ Der Grund: Im UCC-Umfeld werden viele sensible Daten übertragen und gespeichert. Damit geht ein erhöhtes Risiko für potenzielle Datenausspähung einher, weiß Ollinger.

Sichere und vertrauenswürdige IT-Lösungen: Ein Muss?

Ähnlicher Ansicht ist auch Christoph Scheuermann, Geschäftsführer bei Starface. „Europäisch-souveräne UCC-Dienste müssen konsequent in der EU gehostet werden, datenschutzkonforme KI-Modelle implementieren und ein Höchstmaß an Transparenz über die Infrastruktur liefern.“ Er betont: „Sensible Inhalte wie Transkriptionen dürfen ausschließlich im europäischen Rechtsraum verarbeitet und nicht dauerhaft gespeichert werden“.

„Viele KI-Funktionen basieren auf Modellen, die außerhalb Europas trainiert wurden. Das wird zunehmend kritisch hinterfragt“, nennt Walch einen Punkt. Ausweglos ist die Lage nicht. „Die EU arbeitet an verschiedenen Rahmen wie etwa ‚Made in Europe‘. Diese beeinflussen massiv, wie UCC- und KI-Dienste betrieben werden sollen“, macht er Mut.

Dabei ist laut Ollinger entscheidend, dass souveräne Lösungen drei Hoheiten erfüllen: Datenhoheit (Kontrolle über Speicherort, Zugriff und rechtliche Grundlagen), Technologiehoheit (Nutzung europäischer Technologien zur Reduktion von Abhängigkeiten) und Betriebshoheit (Betrieb durch europäische Partner unter EU-Regularien). Walch spricht von einem ganzheitlichen Souveränitätskonzept, das neben Rechenzentren in der EU eine Unabhängigkeit von außereuropäischen Hyperscalern oder zumindest eine klare technische und vertragliche Abschottung, kundenseitig kontrollierte Schlüssel, Transparenz und Auditierbarkeit sowie offene Standards und APIs beinhaltet.

Positivbeispiele europäischer Kommunikationslösungen

„Hersteller wie Alcatel-Lucent (ALE) positionieren sich als europäischer Anbieter für Kommunikations- und Netzwerktechnik, der Datenschutz, Compliance und Unabhängigkeit in den Mittelpunkt stellt“, gibt Olliger ein Positivbeispiel wieder.

Zoom betreibt als amerikanischer UC-Anbieter dedizierte Datencluster in Frankfurt und Amsterdam, um auf die speziellen Anforderungen der Kunden eingehen zu können. Dabei arbeitet Zoom mit der Telekom zusammen. Mit Zoom Node gibt es zudem die Möglichkeit, Zoom-Services auf kundeneigenen Servern zu installieren und zu betreiben. So lassen sich beispielsweise Meetings im eigenen Netz abhalten und aufzeichnen. Zudem versichern die Amerikaner, dass Kundendaten, egal ob aus Meetings oder anderer Quelle, nicht zum Training für KI-Modelle genutzt würden.

„Index Digitale Souveränität“ von Adesso

Digitale Souveränität: Vier von fünf Unternehmen ohne Strategie

Souveräne Alternativen: DSGVO-konform und EU-betrieben

Auch wenn Zoom-Lösungen oder Microsoft Teams in deutschen Unternehmen weit verbreitet sind, gibt es dennoch ernstzunehmende souveräne Alternativen. Ollinger nennt beispielsweise Rainbow von ALE. „Dies ist eine europäische, souveräne UCaaS/CPaaS-Plattform – konzipiert für Datenschutz, Verschlüsselung und sichere Kommunikation.“

Auch Anbieter wie Enreach, Nfon, die Gamma-Gruppe und Wildix entwickeln, betreiben und hosten ihre UC-Lösungen in Deutschland oder Europa und verschreiben sich der DSGVO. So betont etwa Starface-Chef Scheuermann, dass „die KI-Modelle ausschließlich in der EU betrieben und DSGVO-konform eingesetzt werden“. Zudem bieten „die Lösungen sowohl in rechtlicher als auch in technischer Hinsicht ein hohes Maß an Sicherheit und Compliance.“

So bekräftigt auch der Enreach-CEO, dass sein Unternehmen „in Europa verwurzelt ist und Lösungen anbietet, die in Europa entwickelt und betrieben werden“. Die langjährige Kenntnis europäischer Märkte, die EU-basierte Infrastruktur und der lokale Support biete Partnern und Unternehmenskunden „maximale Transparenz, Datenhoheit und reduzierte Abhängigkeit von außereuropäischen Plattformen“.

Nachhaltige Geschäftsmodelle durch souveräne Technologien

Jedenfalls ist Walch überzeugt, dass souveräne Lösungen „vom Geheimtipp zum Geschäftsmodell werden“. Denn sie zeichnen sich neben der Konkurrenzfähigkeit durch Rechtssicherheit, bessere Kontrollmöglichkeiten, branchen- und regionalspezifische Anpassbarkeit, engeren Support und kürzere Entscheidungswege sowie eine geringere Abhängigkeit aus. „Für viele Kunden ist die Entscheidung weniger ideologisch als vielmehr risikobasiert und strategisch“, weiß Walch.

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KI-Agenten: Die Zukunft der modernen Kommunikation?

Dabei versprechen auch europäische KI-Lösungen heute viel. Chat- und Voice-Bots, Zusammenfassungen, Echtzeit-Übersetzungen oder proaktive Analysen der Gespräche, gehören fast schon zum Standard. „KI-Agenten sind ein spannender Ansatz und werden schon bald integraler Bestandteil moderner UCC-Architekturen sein“, glaubt der Starface-Chef.

Auch bei Zoom sind KI-Agenten längst im Einsatz. So verschickt beispielsweise der Zoom AI Companion Zusammenfassungen von Meetings oder Kundengesprächen automatisch per Mail an die Gesprächsteilnehmenden. Die nächsten Schritte und mögliche Aufgabenverteilung plant der AI Companion gleich mit. Doch sollen KI und KI-Agenten die menschliche Kommunikation nicht ersetzen, sondern sinnvoll erweitern, indem sie repetitive Aufgaben übernehmen und Abläufe automatisieren.

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Künstliche Intelligenz bringt Komplexität

So schön sich die neue automatisierte KI-Welt auch anhört, ein paar Hürden gibt es beim Implementieren der Lösungen schon. Schließlich sind sie trotz Automatisierung doch sehr individuell und müssen auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten werden. Das hat eine gewisse Komplexität zur Folge. Der begegnen die Hersteller mit vorkonfigurierten, flexibel anpassbaren Lösungen. Das wiederum bietet Partnern die Möglichkeit, aufbauend auf den KI-Technologien der Hersteller, „ihren Kunden bedarfsgerechte KI-Lösungen anzubieten“. Ebbinghaus führt aus, „das Angebot reicht von vorkonfigurierten Conversational-AI-Anwendungen bis hin zu Entwicklungsoptionen für individuelle Bots“.

Dass das Anpassen von KI-Lösungen auf Kundenbedürfnisse kein unüberwindliches Hindernis sein muss, haben zum Beispiel Nfon und Wildix gezeigt. So hat Nfon Partner im Rahmen eines Hackathons zum Entwickeln eigener KI-Agenten aufgerufen. Wildix-Partner hingegen konnten im „Wilma AI Contest“ praxistaugliche KI Anwendungen entwickeln. Die besten Projekte der DACH‑Region wurden ausgezeichnet.

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Herausforderungen neuer Technologien

„Je autonomer aber eine KI agieren soll, desto tiefer muss man sich mit den Geschäftsprozessen beschäftigen. Einfach nur einen bestehenden manuellen Prozess zu digitalisieren, erzeugt keine direkte Verbesserung, sondern kann im Gegenteil die Kundenzufriedenheit noch verschlechtern“, warnt Olllinger. Daher seien Prozessanalysen, Workshops mit Kunden und eine Beratung, die über Möglichkeiten und Risiken aufklärt, entscheidend.

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„Ziel ist es, das ‚System trainier- und bedienbar‘ zu halten – grafische Konfigurationen, und Agentenbaukästen statt sichtbarer Code“, sagt Walch. Weiter seien klare Use Cases, modulare KI-Bausteine, zentral einheitliche Modelle für Datenschutz, Training und Nutzung sowie eine transparente Kommunikation mit Kunden essenziell, um der Komplexität zu begegnen. „Wichtig ist es, die KI als Werkzeug zur Entlastung zu positionieren, nicht als Geheimnis in einer Blackbox“, betont Walch. Hersteller, Distributoren und Systemhäuser müssten KI in „verständlichen Mehrwert übersetzen“. Denn er ist überzeugt: „Vertrauen verkauft besser als maximale Feature-Listen.“

Schließlich geht es darum, „Unternehmen mit sinnvollen Technologien zu unterstützen, nah an den Menschen, nah an Geschäftsprozessen und nah an europäischen Werten“, fasst Ebbinghaus zusammen.

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