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Im Channel etabliert

Visoma trimmt den Service auf Effizienz

| Autor: Michael Hase

Gut vernetzt in der Branche: Mike Bergmann (m.) mit den ERP-Spezialisten Andreas Bortoli (l., C-Entron) und 
Thomas Neumeier (Neumeier AG)
Gut vernetzt in der Branche: Mike Bergmann (m.) mit den ERP-Spezialisten Andreas Bortoli (l., C-Entron) und 
Thomas Neumeier (Neumeier AG) (Bild: Michael Hase)

Mit der Software Visoma Tickets ist Mike Bergmann angetreten, die Service-Prozesse von Systemhäusern und MSPs zu verbessern. Ein effizienterer Einsatz ihres technischen Personals, unterstützt durch ein Ticketsystem, soll ihre Produktivität signifikant erhöhen. Nach fünf Jahren hat sich die Lösung im Channel etabliert.

Ein Grundsatz von Mike Bergmann könnte aus einer Anleitung für Chefs stammen, die ihre Zeit lieber beim Golfen oder Segeln verbringen als im Büro: „Ich habe in den Unternehmen, die ich bisher geführt habe, immer daran gearbeitet, meine Person so überflüssig wie möglich zu machen.“ Bei dem IT-Entrepreneur aus Uelzen steht hinter diesem Prinzip aber kein gesteigertes Freizeitbedürfnis. Vielmehr könnte er all seine beruflichen Interessen anders gar nicht unter einen Hut bringen. Denn neben seiner Tätigkeit als Chef des Software-Anbieters Visoma ist Bergmann auch als Vortragsreisender in Sachen Unternehmensführung unterwegs, und er begleitet Inhaber von Systemhäusern, die sich zurückziehen wollen, durch den Verkaufsprozess. Es geht ihm also um Effizienz.

Genau darum geht es auch bei Visoma, dem Unternehmen, das Bergmann im Herbst 2013 gegründet hat. Der Hersteller vertreibt seit 2015 das gleichnamige Ticketsystem. Es soll Dienstleistern dabei helfen, ihre Service-Prozesse zu verbessern und die Produktivität ihres technischen Personals zu erhöhen. Mit der Lösung hat der Wirtschaftsinformatiker offenbar einen Nerv im Channel getroffen. Visoma Tickets ist laut dem IT-Servicepreisspiegel 2020 der Verbundgruppe Synaxon mit einem Anteil von 7,7 Prozent inzwischen das am zweithäufigsten genutzte Produkt hinter Tanss von Huck IT (16,7 %), das bereits seit 2006 auf dem Markt ist.

Leistungen auf die Minute genau erfasst

Mit Hilfe von Visoma können Systemhäuser und MSPs die Aufgaben ihrer Techniker strukturiert planen, sodass sie effizient ausgelastet sind und möglichst alle Tickets ­gemäß der mit den Kunden vereinbarten SLAs abarbeiten. Dabei werden sämtliche Tätigkeiten auf die Minute genau erfasst. Auf Basis der verbuchten Leistungen können Nachweise, Rechnungen und Reports erstellt werden. Über Schnittstellen lassen sich Daten mit anderen Systemen (CRM, ERP, Remote Monitoring & Management, UCC) austauschen.

Die Funktionen mögen noch so ausgefeilt sein, sie nützen nur dann etwas, wenn das Ticketsystem es den Technikern so einfach wie möglich macht, ihre Tätigkeiten zu dokumentieren. Üblicherweise zählt Schreiben nicht zu ihren Lieblingsaufgaben. Schlechte Systeme halten daher Mitarbeiter entweder unnötig lange auf oder führen dazu, dass sie ihre Leistungen nur lückenhaft eintragen.

An der Praxis orientiert

Usability ist gerade die Stärke von Visoma, wie Henning Meyer, Geschäftsführer des Distributionspartners Acmeo, bestätigt. Demnach handelt es sich um ein System, das „von Technikern für Techniker“ entwickelt wurde, das „hohe Praxisrelevanz“ besitzt und das die Dokumentation von Leistungen sinnvoll unterstützt. Darin spiegelt sich Bergmanns intime Kenntnis der einschlägigen Service-Prozesse und der Mentalität von Technikern wider. Schließlich führte der IT-Profi mehr als 20 Jahre lang das Uelzener Systemhaus Exabyters, das er Anfang 2018 mehrheitlich an den Dienstleister Telcat Multicom verkaufte.

Ein System allein garantiert freilich noch keinen reibungslosen und effizienten Service. Den müssen Menschen organisieren. In vielen Systemhäusern sei aber „der Chef noch selbst die Eskalationsstufe, wenn Tickets aus dem Ruder laufen“, beobachtet der Visoma-Gründer. „Soweit muss es aber gar nicht kommen.“ Seinen Kunden empfiehlt Bergmann, einen Manager aufzubauen, der Einsatzplanung und Steuerung der Techniker verantwortet. „Der Produktivitätsgewinn durch eine Technikerdisposition in Verbindung mit einem geeigneten Ticketsystem beträgt in vielen Systemhäusern über 20 Prozent.“ Die Freiräume, die Geschäftsführer so gewinnen, können sie nutzen, um – nein, nicht um zu golfen oder zu segeln, sondern um ihr Unternehmen strategisch weiterzuentwickeln.

Ergänzendes zum Thema
 
Von Systemhäusern für Systemhäuser entwickelt

Die Geschichte hinter dem Ticketsystem Visoma

Vom Eigenbedarf in die Distribution

Die Geschichte hinter dem Ticketsystem Visoma

20.02.17 - Mike Bergmann gründete 1995 im niedersächsischen Uelzen das IT-Systemhaus Exabyters. Elf Jahre später ließ er von dem Studenten Florian Talg ein Ticketsystem entwickeln, um die Technikerproduktivität zu erhöhen. 2014 fassten Talg und Bergmann den Entschluss, ein neues Ticketsystem zu entwickeln, das den Anforderungen des in der Zwischenzeit stark gewachsenen Systemhauses gerecht wird: Sie gründeten dafür gemeinsam das Unternehmen Visoma. lesen

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