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Im Channel etabliert Visoma trimmt den Service auf Effizienz

Autor: Michael Hase

Mit der Software Visoma Tickets ist Mike Bergmann angetreten, die Service-Prozesse von Systemhäusern und MSPs zu verbessern. Ein effizienterer Einsatz ihres technischen Personals, unterstützt durch ein Ticketsystem, soll ihre Produktivität signifikant erhöhen. Nach fünf Jahren hat sich die Lösung im Channel etabliert.

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Gut vernetzt in der Branche: Mike Bergmann (m.) mit den ERP-Spezialisten Andreas Bortoli (l., C-Entron) und 
Thomas Neumeier (Neumeier AG)
Gut vernetzt in der Branche: Mike Bergmann (m.) mit den ERP-Spezialisten Andreas Bortoli (l., C-Entron) und 
Thomas Neumeier (Neumeier AG)
(Bild: Michael Hase)

Ein Grundsatz von Mike Bergmann könnte aus einer Anleitung für Chefs stammen, die ihre Zeit lieber beim Golfen oder Segeln verbringen als im Büro: „Ich habe in den Unternehmen, die ich bisher geführt habe, immer daran gearbeitet, meine Person so überflüssig wie möglich zu machen.“ Bei dem IT-Entrepreneur aus Uelzen steht hinter diesem Prinzip aber kein gesteigertes Freizeitbedürfnis. Vielmehr könnte er all seine beruflichen Interessen anders gar nicht unter einen Hut bringen. Denn neben seiner Tätigkeit als Chef des Software-Anbieters Visoma ist Bergmann auch als Vortragsreisender in Sachen Unternehmensführung unterwegs, und er begleitet Inhaber von Systemhäusern, die sich zurückziehen wollen, durch den Verkaufsprozess. Es geht ihm also um Effizienz.

Genau darum geht es auch bei Visoma, dem Unternehmen, das Bergmann im Herbst 2013 gegründet hat. Der Hersteller vertreibt seit 2015 das gleichnamige Ticketsystem. Es soll Dienstleistern dabei helfen, ihre Service-Prozesse zu verbessern und die Produktivität ihres technischen Personals zu erhöhen. Mit der Lösung hat der Wirtschaftsinformatiker offenbar einen Nerv im Channel getroffen. Visoma Tickets ist laut dem IT-Servicepreisspiegel 2020 der Verbundgruppe Synaxon mit einem Anteil von 7,7 Prozent inzwischen das am zweithäufigsten genutzte Produkt hinter Tanss von Huck IT (16,7 %), das bereits seit 2006 auf dem Markt ist.

Leistungen auf die Minute genau erfasst

Mit Hilfe von Visoma können Systemhäuser und MSPs die Aufgaben ihrer Techniker strukturiert planen, sodass sie effizient ausgelastet sind und möglichst alle Tickets ­gemäß der mit den Kunden vereinbarten SLAs abarbeiten. Dabei werden sämtliche Tätigkeiten auf die Minute genau erfasst. Auf Basis der verbuchten Leistungen können Nachweise, Rechnungen und Reports erstellt werden. Über Schnittstellen lassen sich Daten mit anderen Systemen (CRM, ERP, Remote Monitoring & Management, UCC) austauschen.

Die Funktionen mögen noch so ausgefeilt sein, sie nützen nur dann etwas, wenn das Ticketsystem es den Technikern so einfach wie möglich macht, ihre Tätigkeiten zu dokumentieren. Üblicherweise zählt Schreiben nicht zu ihren Lieblingsaufgaben. Schlechte Systeme halten daher Mitarbeiter entweder unnötig lange auf oder führen dazu, dass sie ihre Leistungen nur lückenhaft eintragen.

An der Praxis orientiert

Usability ist gerade die Stärke von Visoma, wie Henning Meyer, Geschäftsführer des Distributionspartners Acmeo, bestätigt. Demnach handelt es sich um ein System, das „von Technikern für Techniker“ entwickelt wurde, das „hohe Praxisrelevanz“ besitzt und das die Dokumentation von Leistungen sinnvoll unterstützt. Darin spiegelt sich Bergmanns intime Kenntnis der einschlägigen Service-Prozesse und der Mentalität von Technikern wider. Schließlich führte der IT-Profi mehr als 20 Jahre lang das Uelzener Systemhaus Exabyters, das er Anfang 2018 mehrheitlich an den Dienstleister Telcat Multicom verkaufte.

Ein System allein garantiert freilich noch keinen reibungslosen und effizienten Service. Den müssen Menschen organisieren. In vielen Systemhäusern sei aber „der Chef noch selbst die Eskalationsstufe, wenn Tickets aus dem Ruder laufen“, beobachtet der Visoma-Gründer. „Soweit muss es aber gar nicht kommen.“ Seinen Kunden empfiehlt Bergmann, einen Manager aufzubauen, der Einsatzplanung und Steuerung der Techniker verantwortet. „Der Produktivitätsgewinn durch eine Technikerdisposition in Verbindung mit einem geeigneten Ticketsystem beträgt in vielen Systemhäusern über 20 Prozent.“ Die Freiräume, die Geschäftsführer so gewinnen, können sie nutzen, um – nein, nicht um zu golfen oder zu segeln, sondern um ihr Unternehmen strategisch weiterzuentwickeln.

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Ticketsysteme gibt es nicht nur in der ITK-Branche. So genannte Issue-Tracking-Systeme, zu denen sie zählen, sind generell im Dienstleistungsgewerbe verbreitet. Hauptzweck ist es, Kundenanfragen strukturiert abzuarbeiten und die eigenen Leistungen sauber zu dokumentieren. Viele Systemhäuser entwickelten dafür selbst Tools, die auf ihre Prozesse zugeschnitten sind. Bereits 2006 begann Ralf Huck, Gründer von Ralf Huck Datentechnik (heute Huck IT) aus Roßdorf bei Darmstadt, sein Ticketsystem unter der Marke Tanss zu vertreiben. Mike Bergmann, Gründer und bis Anfang 2018 Chef von Exabyters aus Uelzen, folgte diesem Beispiel und ging 2015 mit Visoma Tickets an den Start. In diese Reihe gehört auch Patrick Witton, Gründer und Geschäftsführer von CSP aus Isernhagen bei Hannover, der seit 2015 das System Docbee vermarktet.

Bei Systemhäusern sind die Tools aus der eigenen Zunft beliebt und behaupten sich gegenüber den Produkten internationaler Anbieter wie Datto Autotask oder Solarwinds MSP. Mit 600 Kunden ist Tanss das erfolgreichste, das laut dem IT-Servicepreisspiegel 2020 von Synaxon auf einen Anteil von 16,7 Prozent im Channel kommt. Im Produkt-Ranking der Verbundgruppe folgen Visoma (7,7 %) und Docbee (5,0 %) auf den Plätzen zwei und fünf. Hinter Autotask PSA (6,5 %) liegt auf Rang vier das System DoIT! (5,6 %) von DoIT IT-Service aus Verden, das als Modul in die ERP-Software Systemhaus.One der Neumeier AG integriert ist. Nach wie vor setzen rund zehn Prozent der Dienstleister selbstentwickelte Ticketsysteme ein.

(ID:46502403)

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 Michael Hase

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Chefreporter