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Haifischbecken Managed Services

| Autor: Ann-Marie Struck

Der Managed-Services-Markt ist verlockend. Daher schwimmen viele getarnte Fische unter den Haien.
Der Managed-Services-Markt ist verlockend. Daher schwimmen viele getarnte Fische unter den Haien. (Bild: alphaspirit - stock.adobe.com)

Viele Systemhäuser sind bereits auf Managed Services umgestiegen, andere sind mitten im Transformationsprozess. Trends zeigen jedoch einen Preisabfall. Ist die Umstellung in Anbetracht der Entwicklungen noch ein Vorteil?

Die Frage nach dem Preis-Leistungs-Verhältnis plagt jedes Unternehmen. Einen repräsentativen, fundierten Überblick über die aktuellen Durchschnittspreise von IT-Leistungen des Jahres 2018 in Deutschland gibt der „IT-Service-Preisspiegel“ der IT-Verbundgruppe Synaxon. Doch obwohl die Auswertung einen eindeutig steigenden Trend in der Branche zeigt, sind erstaunlicherweise die verlangten Preise für Managed Services auf breiter Front erodiert. Das Server Management ist beispielsweise von 66 Euro monatlich (2017) auf 61,54 Euro (2018) gesunken. Einen einschlägigen Preisabfall, so die Zahlen der Service-Preisliste, gibt es für Firewall-User pro Monat und Hosted Exchange. Zahlten Kunden 2017 noch 13,42 Euro pro Monat für einen Hosted Exchange, wurde 2018 nur noch knapp die Hälfte dafür veranschlagt (7,92 Euro).

Wie sich diese Preisentwicklung erklären lässt, erläutern die Channel-Experten Henning Meyer, Geschäftsführer von Acmeo, und Steffen Ebert, Geschäftsführer von Ebertlang. Zudem geben sie einen Ausblick in die Zukunft des Geschäfts. Den beiden Spezialisten zufolge gab es in den vergangenen Jahren einen Zuwachs von As a Service und Automatisierung, wodurch klassische Lösungen wie Firewall und Hosted Exchange sich zu Commodity-Produkten entwickelt haben. Des Weiteren spielt bei der Preisentwicklung der Wettbewerb und die Bandbreite an ergänzenden Lösungen – insbesondere im Bereich Security – eine entscheidende Rolle. Zum Beispiel befindet sich Office 365 im Portfolio von fast jedem Systemhaus, wodurch sich auch der Preis dafür verringert.

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Die sinkenden Preise, bedingt durch den Wettbewerb, sind für Endkunden augenscheinlich eine schöne Entwicklung. Aber wie sieht es mit den Systemhäusern aus? In den vergangenen Jahren sind viele Systemhäuser vom einstigen „Break / Fix“ auf Managed Services umgestiegen. Wo es früher galt, viele Technikerstunden in Rechnung zu stellen, sind jetzt Serviceverträge mit möglichst geringem zeitlichem Aufwand und hohem Automatisierungsgrad der Weg zum Erfolg. Die Tendenz zum Abschluss solcher Serviceverträge bestätigen auch die Zahlen des „IT-Service-Preisspiegels“. Während 2017 nur 18,92 Prozent einen Servicevertrag nutzten, sind es 2018 schon 24,73 Prozent. Eine klare Unterscheidung zwischen einem Wartungsvertrag und einem Managed-Service-Vertrag ist Ebert zufolge jedoch schwer zu treffen, da beide Varianten je nach Ausstattung ähnliche Leistungen abbilden. Mit den entsprechenden Tools ausgestattet kann ein Managed Service Provider (MSP) auch mit einem Wartungsvertrag seine Services zur Verfügung stellen. Zusätzlich sind die Kriterien, die zur Unterscheidung der beiden Vertragstypen herangezogen werden, nicht immer eindeutig und die Benennung eher willkürlich gewählt. Für Meyer liegt das wichtige Unterscheidungskriterium der beiden Vertragstypen in der Übernahme der Verantwortung. Während bei Wartungsverträgen das Admin-Kennwort noch beim Kunden liegt und dieser eher Betreuungsleistungen hinsichtlich seiner Betriebsverantwortung erhält, übernimmt bei einem Managed-Service-Vertrag das Systemhaus die volle Verantwortung.

Summa Summarum stellt sich die Frage, inwiefern die Umstellung zu Service- und Wartungspreisen noch einen Vorteil in Bezug auf die Profitabilität bietet. Der Tenor von Meyer und Ebert ist ähnlich: Profitabilität kann nicht anhand von Client-Kosten festgelegt werden und lässt den eigentlichen Vorteil von Managed Services außer Acht. Denn der teuerste Anteil liegt in der Regel in der Arbeitszeit des Technikers und nicht in den Preisen einzelner Services. „Im MSP-Modell kann ein Systemhaus-Techniker in der gleichen Zeit eine Vielzahl an ­Systemen wesentlich komfortabler und stressfreier betreuen als im klassischen Break-Fix-Modell, wodurch Preisreduzierungen vereinzelter Lösungen umgehend kompensiert werden. Das Systemhaus hat weniger Zeitaufwand, kann unkompliziert noch weitere Services anbieten und hat überdies weitaus zufriedenere Kunden“, so führt Ebert aus. Meyer erläutert dazu, dass im größten Teil der Fälle die Profitabilität durch die Automatisierung der Prozesse zugenommen hat.

Eine Erklärung für die Preisentwicklung sieht Meyer in der immer größeren Anzahl von Managed-Service-Anbietern. „Da kommen auch solche auf das Spielfeld, die auf der Welle mitreiten und mit wenig Aufwand einfach das Potenzial des Marktes ­abschöpfen wollen, indem sie eine Günstigpreis-Strategie fahren. Die Spreu vom Weizen trennt sich heute zwischen denjenigen, die Managed-Services-Leistungen versprechen, und denjenigen, die sie tatsächlich nachhaltig erbringen.“ Letztlich bestimmt die Nachfrage den Verkaufspreis, und der Kunde präferiert günstige und transparente Flatrate-Modelle statt teurer Einzellizenzen. Das vermehrte Angebot ­anderer Lösungen sensibilisiert das Nachfrageverhalten der Kunden. Meyer ist jedoch der Ansicht, dass mittelfristig Kunden von günstigeren Angeboten zu professionellen Anbietern wechseln werden, da ­diese die versprochenen Managed-Service-Leistungen für den Kunden tatsächlich nachvollziehbar erbringen.

Dennoch bleibt die Frage offen, was die ­Zukunft bringt und was gegen diese Entwicklung unternommen werden kann. Dass es keinen Königsweg gibt, sind sich beide Geschäftsführer einig. Auch setzen beide auf einen klaren Mehrwert für den Kunden. „Weniger austauschbare Güter, mehr veredelte Pakete verkaufen“, so Meyers Ansage. Denn statt der Vermarktung von einer einzelnen Server-Leistung und Firewall-Funktionalität ist beispielsweise ein Outsourcing-Paket denkbar, das als Preis pro Benutzer pro Monat abgerechnet wird und neben den Servern und Firewalls auch noch den Backup-Betrieb, Terminal- und Patch-Services sowie eine Dienstleistungs-Flatrate enthält.

Folglich sollte dem Kunden eine „Rundum-Sorglos-Lösung“ angeboten werden. Hierfür muss sich der Anbieter jedoch mit den Problemen und Prozessen des Kunden besser auseinandersetzen. Eine Kompetenz, die ihn von „Billig-Anbietern“ abhebt. Eberts Einstellung ist ähnlich: „Managed Services werden früher oder später zur Pflicht im Systemhaus für den überwiegenden Teil der zu betreuenden Endkunden werden.“ Hier fehlt jedoch leider oft das fachliche Personal.

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