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Bitkom-Studie Digitale Trends im E-Commerce und Ladengeschäft

Autor: Sarah Gandorfer

Um sich am Markt halten zu können, müssen sich Händler einiges ausdenken und ihr Geschäft digitaler gestalten. Dabei sind sowohl der Online-Handel wie auch das stationäre Geschäft betroffen. Denn Kunden gehen mit der Zeit.

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Kunden wünschen sich WLAN im Geschäft. Auch das Bezahlen per Smartphone ist beliebt.
Kunden wünschen sich WLAN im Geschäft. Auch das Bezahlen per Smartphone ist beliebt.
(Bild: s4svisuals - stock.adobe.com)

94 Prozent aller Internetnutzer kaufen online ein. Dies entspricht rund 55 Millionen Bundesbürgern. Jeder dritte davon (34 %) shoppt einmal pro Woche im Netz, fast jeder Fünfte (18 %) sogar mehrfach. Das entsprechende Angebot kommt von 66 Prozent der Handelsunternehmen, welche ihre Produkte sowohl stationär als auch online verkaufen. Weitere sechs Prozent sind reine Internethändler, während 25 Prozent ihre Ware ausschließlich in ihrem Ladengeschäft anbieten. Diejenigen, die auch online verkaufen, erzielen damit erhebliche Umsätze, so einer der Schlüsse, zu welchem der Bitkom in seiner StudieE-Commerce und stationärer Handel – So digital shoppen die Deutschen“ kommt.

Digitales Wissen gesucht

53 Prozent der befragten Händler nutzen die Digitalisierung und bieten neue Produkte und Dienstleistungen an. 36 Prozent nutzen sie, um ihr Geschäft ins Ausland auszuweiten. 63 Prozent sagen, dass sie infolge der Digitalisierung ihre Services deutlich verändert haben, um ihren Kunden eine nahtlose, kanalübergreifende Kommunikation bieten zu können. Dabei gaben 41 Prozent an, dass ihr Umsatz langfristig stark gewachsen ist. 56 Prozent konnten neue Kunden gewinnen.

Dabei ist digitales Knowhow für 65 Prozent der Unternehmen eine große Herausforderung. 71 Prozent gaben an, dass sie große Probleme haben, Mitarbeiter mit digitalen Fachkenntnissen zu finden. Digitales Knowhow wird im Handel also dringend gesucht. Eine weitere Herausforderung ist die Fachkräftesuche generell (59 %). Fast ebenso viele (56 %) empfinden konjunkturelle Unsicherheiten als eine Belastung für das eigene Geschäft.

Die Digitalisierung verändert nicht nur die Handelslandschaft massiv, ebenfalls wandeln sich die Bedürfnisse der Verbraucher. Jeder kann mit seinem Smartphone einkaufen was er will, wann er will und wo er will und sich die Waren nach Hause liefern lassen. Der Handel muss sich hierauf einstellen. Doch das gelingt noch nicht allen. Eine Mehrheit der Unternehmen sieht sich bei der Digitalisierung als Nachzügler. Wobei sich in der Studie herauskristallisiert: Je größer die Unternehmen sind, desto eher spielen sie bei der Digitalisierung vorne mit.

Um die Aufmerksamkeit der Kunden nicht nur auf der Straße sondern auch im Internet zu bekommen, gehört für 98 Prozent eine Homepage mittlerweile zum Pflichtprogramm. 75 Prozent sind in Online-Verzeichnissen zu finden. 35 Prozent nutzen Verkaufsplattformen wie Amazon oder eBay. 27 Prozent schalten Werbeanzeigen im Internet. Zudem ist jeder vierte Händler ist in sozialen Netzwerken aktiv.

Je mehr Bestellwege ein Händler anbietet, desto mehr Kunden kann er erreichen. Die E-Mail-Bestellung ist bei fast allen Online-Händlern zu finden, jeder zweite ist auf großen Verkaufsplattformen aktiv. Eine Bestellung über Apps wird noch vergleichsweise selten angeboten.

Im Ladengeschäft ist gerade während der Coronakrise ist der Wunsch nach bargeldlosem (75 %) und kontaktlosem (71 %) Bezahlen gestiegen. Beim Online-Shopping schneiden mit jeweils 38 Prozent der Nennungen Online-Bezahldienste sowie Kauf auf Rechnung gleich gut ab. Kreditkarte bevorzugen 9 Prozent der Befragten, Lastschrift 6 Prozent und Sofort-Überweisung 5 Prozent.

Neue Kundengewohnheiten

Der Handel muss sich außerdem den neuen Gewohnheiten der Kunden anpassen. So kauft mittlerweile mehr als jeder zweite Online-Shopper (52 %) mit seinem Smartphone ein. Mobile Shopping hat sich in den vergangenen fünf Jahren (2014: 20 %) mehr als verdoppelt und ist heute fast so verbreitet wie der Kauf per Laptop (57 %). Dabei sind junge Menschen besonders mobil: 81 Prozent der 16- bis 29-Jährigen gehen mit ihrem Smartphone auf Shoppingtour, bei den 30- bis 49-Jährigen setzen 62 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen noch 36 Prozent auf das mobile Shopping-Erlebnis – und 14 Prozent der Generation 65 plus. Das zeigt: Webshops müssen auf mobile Endgeräte wie Smartphones zugeschnitten sein, wenn sie künftig Erfolg haben wollen.

Außerdem gibt mehr als jeder zweite Internetkäufer (56  ) an, dass Kundenbewertungen in den Shops eine wichtige Entscheidungshilfe beim Kauf darstellen. Bei Frauen ist dieses Verhalten dabei etwas ausgeprägter als bei Männern: 62 Prozent der Käuferinnen setzen auf Bewertungen, bei den männlichen Online-Shoppern sind es 50 Prozent. Sicherheit und Vertrauen sind für die Kunden von Online-Shops also essenziell und Bewertungen tragen zum Vertrauen in den Verkäufer bei.

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Jeder Fünfte lässt sich im Web beraten. Die Unternehmen bieten heute meist viele unterschiedliche Kanäle an, über die Kunden mit ihren Mitarbeitern Kontakt aufnehmen können. Chat-Bots kommt dabei seit einigen Jahren eine besondere Bedeutung zu: Sie beantworten häufig gestellte Fragen, sind rund um die Uhr erreichbar und sie entlasten die menschlichen Mitarbeiter. Schaut man jedoch hinter die Kulissen der Beratung, so belegen die ersten drei Plätze der genutzten Möglichkeiten Telefon/Rückrufaktion (61 %), E-Mail/Kontaktformular (60 %) sowie der Text-Chat mit Mitarbeitern (59 %). Chatbots werden momentan nur von 22 Prozent genutzt.

Wichtig ist dem Kunden der schnelle Erhalt der Ware. Von der Lieferung zum Wunschtermin haben bereits 39 Prozent der Bestellenden Gebrauch gemacht, von der Lieferung am nächsten Tag 32 Prozent. 22 Prozent haben über Click und Collect gleich ihre Ware im Ladengeschäft abgeholt. Die Lieferung noch in der selben Stunde würden zwar 24 Prozent der Konsumenten gerne nutzen, tatsächlich getan haben es bisher jedoch lediglich 4 Prozent.

Jeder Zweite, der im Internet konsumiert, sieht in Voice Commerce die Zukunft. Derzeit nutzt ein Prozent Voice Commerce zum Online-Shoppen. Auf der Händlerseite haben zwei Prozent Voice-Commerce oder die Möglichkeit einer Bestellung per digitalem Sprachassistenten bereits im Einsatz. 13 Prozent planen oder diskutieren dies. Entscheidend wird es laut dem Bitkom sein, ob es den Online-Händlern gelingt, den Einkauf per Sprachassistent komfortabel und einfach in der Anwendung zu machen. Nur dann kann sich Voice Commerce als echte Alternative zum Shopping per Klick etablieren.

Neue Services stationär

Auch im Ladengeschäft reicht das adrette Drapieren der Waren längst nicht mehr. Je mehr Wege die Händler nutzen, um ihre Kunden anzusprechen und umso bessere Services sie anbieten, desto eher können sie auf dem umkämpften Markt bestehen. Digitale Services helfen auch Kunden im stationären Handel beim Entscheidungsprozess. Immerhin 7 von 10 Geschäften bieten WLAN für die Kunden an. Noch nicht so verbreitet sind Virtual-Reality-Brillen oder Service-Roboter.

Viele Kunden zeigen sich zudem für weitere digitale Services offen: So wünschen sich 36 Prozent der Kunden Echtzeit-Info darüber, ob es das Produkt vorrätig im Laden gibt. 31 Prozent hätten gerne Individuelle Sonderangebote per App. 28 Prozent finden Produktinformationen per Tablet, Smartphone oder QR-Code praktisch und 21 Prozent eine Navigations-App, die zu gewünschten Produkten führt.

Übrigens: 38 Prozent der befragten Konsumenten wünschen sich digitale Loyalitäts- oder Bonusprogramme, mit denen man per Smartphone im Laden Treuepunkte sammeln kann. 22 Prozent der stationären Händler bieten dies bereits an – 35 Prozent planen oder diskutieren dies.

Nachteil Online-Handel

Doch nicht alles ist Gold, was den Handel im Web betrifft. So wird jeder neunte Kauf zurückgesendet, was nicht nur eine Belastung des Händlers, sondern gleichfalls der Umwelt bedeutet.

Die Verkäufe im Internet steigen rasant – und damit auch die Waren, die sich die Verbraucher nach Hause schicken lassen. Das führt zu mehr Lieferfahrten insbesondere in den Innenstädten, was aus Sicht des deutschen Handels zu einem echten Problem geworden ist: Auch den Verkäufern entgehen die Probleme, die der wachsende Online-Handel mit sich bringt, nicht. 48 Prozent der Handelsunternehmen belastet außerdem ein gestiegenes Müllaufkommen. Das heißt: Verpackungsmüll zu verringern ist ein Muss. Smarte Technologien können hier helfen und zum Beispiel vor dem Verpacken die passende Kartongröße identifizieren. Dadurch wird nicht nur Müll vermieden, sondern zugleich Platz im Lieferfahrzeug gespart.

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Über den Autor

 Sarah Gandorfer

Sarah Gandorfer

Redakteurin bei IT-BUSINESS