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Channel Fokus 2019: TK & UCC Wandel in der Kommunikation

Autor: Ann-Marie Struck

Endkunden, Partner, Distributoren und Hersteller: Alle versprechen sich Vorteile von UCC-Lösungen. Warum? Weil TK- und UCC-Lösungen Ordnung ins Chaos der Kommunikationskanäle bringen und eine gemeinsame Zusammenarbeit ermöglichen.

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Mit unserem IT-BUSINESS Panel sammeln wir Meinungen, Wünsche und Einschätzungen aus dem ITK-Channel zu aktuellen Branchen-Themen.
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(Bild: © apinan - stock.adobe.com)

Der Nutzen von UCC-Tools für den Anwender liegt eindeutig in ihrer Effizienz: standortunabhängiges Arbeiten, höhere Flexibilität und produktivere Teamarbeit. Ein aktuelles Beispiel für eine großflächige Vereinheitlichung der Kommunikation ist die eigentlich bis Ende 2018 geplante deutschlandweite Abschaltung der ISDN-Anschlüsse der Deutschen Telekom und die Überführung des gesamten Telefonnetzes auf IP-Telefonie. Wie gut die Umstellung auf All-IP gelungen ist, verrät ein Blick in die Zahlen unseres IT-BUSINESS-Panels: 64 Prozent der von uns befragten Partner gegeben an, nur noch weniger als zehn Umstellungen im Monat vorzunehmen, und nur 20 Prozent haben monatlich noch zwischen elf bis 25. Demnach scheint das Telefonnetz schon zusammengeführt worden zu sein. Ein Umstieg auf vereinheitlichte Kommunikationsdienste geht leider nicht immer reibungslos vonstatten. Daher auch die Frage: „War die Überführung auf All-IP eine Umstellung mit Hindernissen?“, die an die ITK-Fachhändler ging. Die häufigsten Probleme gab es bei der Migration (69 %), gefolgt von Störungen bei der Telefonie (68 %) und Terminproblemen bedingt durch die Telekom (56 %). Ein Grundstein für Unified Communications und Collaboration scheint wohl damit gelegt worden zu sein. Doch funktioniert der Austausch untereinander nun besser? Interessanterweise steht dieser in einem paradoxen Spannungsfeld. Einerseits gewinnt die interne und externe Kommunikation immer mehr an Bedeutung, insbesondere wird eine enge Kundenbindung immer wichtiger. Andererseits gibt es parallel einen Rücklauf in der Telefonie, und auch das Sprachvolumen nimmt immer mehr ab. Austausch erfolgt vermehrt über Schrift als mittels verbaler Kommunikation. Und die Digitalisierung macht es möglich. Die Tendenz zum schriftlichen Kontakt zeigen auch die Zahlen, denn laut unseren Partnern steht Instant Messaging unter den Collaboration-Tools bei den Endkunden auf Platz 1, E-Mail auf Platz 2, und die Kalender-Funktion bekommt den letzten Platz auf dem Treppchen. Der Blick in die Zukunft prognostiziert einen Wandel in der Kommunikation, demzufolge der zwischenmenschliche Kontakt durch den zwischen Mensch und Maschine abgelöst wird. Sowohl Partner als auch Distributoren / Hersteller versprechen sich hohe Umsätze durch die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (67 %; 100 %) und virtuellen Sprachassistenten (63 %; 57 %).

Egal, wann, wo und wie arbeiten

Der Einsatz neuer UCC-Lösungen bringt viele Erleichterungen und Freiheiten mit sich. Für beide Teilnehmergruppen liegt der größte Vorteil für Kunden darin, dass Arbeiten unabhängig vom Standort möglich ist (Partner: 84 %, Distributoren / Hersteller: 100 %). Auch die damit einhergehende höhere Flexibilität (64 % und 100 %) und Möglichkeit zur effizienteren Teamarbeit (72 % und 86 %) werden als besonders vorteilhaft bewertet. Setzen Kunden solche UCC-Lösungen ein, bringt das für den Channel neue Service-Möglichkeiten mit sich. Diese stufen Distributoren / Hersteller wichtiger ein als Partner (71 % und 40 %). Auch die Möglichkeit zur besseren Kundenbindung (32 % und 69 %) spielt für Partner eine vergleichsweise geringe Rolle.

Umsatztreiber Managed Services

Unsere Teilnehmer sind sich einig: Der generelle Trend hin zu Managed Services hält auch im TK- & UCC-Markt Einzug. Für unsere Panel-Teilnehmer ist das der wichtigste Umsatztreiber (Partner: 76 %, Distributoren/ Hersteller: 100 %). Ähnlich verhält es sich mit Security (68 % und 71 %) und Cloud (UCaaS, 64 % und 86 %). Abgesehen davon gehen die Meinungen unserer Teilnehmer aber auseinander: Während 43 Prozent der Distributoren/Hersteller auf Videoüberwachung setzen, sind es auf Seiten der Partner nur 20 Prozent. Noch deutlicher wird die Diskrepanz bei Smart-Home-Anwendungen und Backup-Themen: Hier sehen Partner mit 36 beziehungsweise 24 Prozent schon wenig Umsatzpotenzial; bei Distributoren und Herstellern spricht sich sogar kein einziger dafür aus.

TK & UCC trifft KI

Bei der Frage nach den erfolgversprechendsten Technologien gibt es drei klare Gewinner: Messenger/ Mobile Apps (Partner: 58 %, Distributoren / Hersteller: 86 %), virtuelle Sprachassistenten (63 % und 57 %) und auf Platz eins die Künstliche Intelligenz (67 % und 100 %). Virtual Reality (VR) hingegen ist für Distributoren / Hersteller (71 %) deutlich wichtiger als für Partner. Chatbots (33 % und 14 %) und E-SIM-Karten (31 % und 13 %) schneiden insgesamt verhältnismäßig schlecht ab, werden dabei aber eher von Partnern als erfolgversprechend bewertet.

IT-BUSINESS Panel TK & UCC 2019
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Über den Autor

 Ann-Marie Struck

Ann-Marie Struck

Redakteurin