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IQITS-Umfrage

Systemhäuser vernachlässigen Kundenzufriedenheit

| Autor / Redakteur: Harald Knapstein / Sarah Böttcher

IT-Dienstleister und KMU-Systemhäuser befragen bei der Zufriedenheitsermittlung nicht ihren kompletten Kundenstamm.
IT-Dienstleister und KMU-Systemhäuser befragen bei der Zufriedenheitsermittlung nicht ihren kompletten Kundenstamm. (Bild: © ag visuell - stock.adobe.com)

Geht es darum, die Zufriedenheit der Kunden zu erfahren, befragen KMU-Systemhäuser und IT-Dienstleister nicht ihren kompletten Kundenstamm.

Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit den eigenen Leistungen sollten sich KMU-Systemhäuser und IT-Dienstleister nicht nur auf ihre besten Kunden verlassen. Es ist überaus wichtig, den Zufriedenheitsgrad der gesamten Kunden­basis zu ermitteln, so das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IQITS.

Als IT-Dienstleister oder Geschäftsführer eines mittelständischen Systemhauses geht man gern mal mit seinem wichtigsten Kunden essen, um Feedback über erbrachte Leistungen zu erhalten, oder man kontaktiert einmal im Jahr seine Lieblingskunden telefonisch. Doch beides ergibt laut IQITS nur ein sehr verschwommenes Bild. Generelle Angaben über die Kundenzufriedenheit würde das in der Regel nicht bringen. Außerdem gelange man schnell zu einseitigen Urteilen.

In der Breite abdecken

IQITS betont die Relevanz von Zufriedenheitsmessungen über die gesamte Kundendatenbank hinweg: Nur eine Umfrage in dieser Breite liefere belastbare Indikatoren, um interne Prozesse und Dienstleistungen zu bewerten.

Die gute Nachricht: Solche Umfragen müssen nicht aufwändig und teuer sein. Einen Anhaltspunkt erhält man mit einer einzigen Frage, dem Net Promoter Score, kurz NPS. Diese Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von eins bis zehn, dass Sie Ihren Dienstleister weiterempfehlen?“ Die Antworten ergeben einen Durchschnittswert, den man über die Jahre beobachten und bei Bedarf optimieren kann, so das Marktforschungsunternehmen.

Ebenfalls nützlich ist laut dem IQITS der Customer Effort Score (CES), der mit der Frage „Wie einfach (in Schulnoten von eins bis sechs) war es für Sie, die gewünschte Lösung zu bekommen?“ eine Basiserhebung liefert. Diese kann leicht um weiterführende Fragen ergänzt werden, wie ­etwa: „Wie gut entspricht die implementierte ­Lösung Ihrem Bedarf?“, „Wie würden Sie die Qualität der Lösung einstufen?“, „Wie gut ist deren Preis-Leistungsverhältnis?“.

Ergänzendes zum Thema
 
Der IT-Reseller Experience (IT-RX) Index

Falls für derartige Befragungen im Unternehmen keine Zeit sein sollte, sollten diese besser ausgelagert werden, als sie vollständig zu unterlassen, rät IQITS. Ein Auslagern habe den Vorteil, dass Kunden externen Fragestellern meist offener antworten. Damit erhalte ein Systemhaus relativ einfach Anhaltspunkte, wie es Vertrieb, Consulting und Kundenbetreuung verbessern kann – und vielleicht sogar Anregungen für Cross- und Upselling oder Neukunden­gewinnung.

Ausgezeichnet: Cema Nürnberg

Messbare Kundenzufriedenheit hat für die ­Cema höchste Priorität: Erst im September wurde das bundesweit tätige Systemhaus bei einem unabhängigen Ranking als „Aufsteiger des Jahres“ ausgezeichnet. Kein anderes Systemhaus konnte 2016 einen so großen Sprung nach oben beim Zufriedenheitsgrad seiner Kunden machen. Der Trend spiegelt sich auch in der Analyse des IQITS wieder. Die neu restrukturierte Cema-Niederlassung in Nürnberg erreichte auf Anhieb die höchste Bewertung im IT-RX-Ranking.

Bastian Neubarth, Niederlassungsleiter bei der Cema Nürnberg
Bastian Neubarth, Niederlassungsleiter bei der Cema Nürnberg (Bild: Cema)

Die Niederlassung in der fränkischen Metropole betreut Unternehmen vom kleinen bis zum ­gehobenen Mittelstand und realisiert für diese ganzheitliche IT-Lösungen aus einer Hand. Schwerpunkte sind dabei virtualisierte On-Premises-Infrastrukturen, hybride Cloud-Modelle sowie IT-Sicherheitskonzepte. Die Ergebnisse des IT-RX zeigen, dass die Kunden vor allem die ­Verbindung von kurzen Entscheidungswegen, schnellen Reaktionszeiten und einem großen ­Lösungsportfolio schätzen. Cema bietet eine Rundumbetreuung von der Projektunterstützung bis zu Managed Services und pflegt Partnerschaften mit zahlreichen Herstellern.

Neben dem klassischen Systemhausgeschäft rückt das Thema IT-Business-Consulting immer stärker in den Fokus: „Wir beraten mittlerweile immer mehr Kunden zur Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse“, sagt Bastian Neubarth, Niederlassungsleiter der Cema Nürnberg. „Mit bewährten Lösungsansätzen können wir dann sofort bei der Umsetzung unterstützen.“ Sehr erfolgreich agiert Cema beispielsweise beim E-Procurement. Für Kunden, die ihre Einkaufs- und Prozesskosten bei der IT-Beschaffung reduzieren möchten, stellt das Unternehmen eine maßgeschneiderte elektronische Bestell-Plattform zur Verfügung. Diese eröffnet in der Praxis Einsparpotenziale von bis zu 30 Prozent – ein Ergebnis, das ebenfalls zu ­hoher Kundenzufriedenheit beiträgt.

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