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Jeder neunte Online-Kauf wird wieder zurückgeschickt

So shoppen Kunden gerne

| Autor: Sarah Gandorfer

Die Kartons sind für die Produkte oft viel zu groß.
Die Kartons sind für die Produkte oft viel zu groß. (Bild: © Sergey Nivens - stock.adobe.com)

Klar eignen sich Rabattaktionen wunderbar um auf Kundenfang zu gehen. Allerdings muss auch der Komfort beim Einkauf passen. Zudem haben immer mehr Konsumenten auch den Umweltschutz im Blick – deshalb zieht fast ein Drittel den stationären Handel dem Internet vor.

Das Jahresendgeschäft naht mit dem Black Friday, dem Cyber Monday und dem Weihnachtsgeschäft. Um hier noch einmal richtig abzusahnen, locken viele Händler mit Rabatten. Das liegt ganz im Sinne der Online-Shopper hierzulande. 77 Prozent gaben an, bei der Shop-Wahl zuallererst auf den Preis zu achten. Gerade für die 16- bis 29-Jährigen (81 %) ist der Preis entscheidend. Ein weiteres Auswahlkriterium sind für 35 Prozent Rabattaktionen. Bei den 16- bis 29-Jährigen zu 44 Prozent. 46 Prozent aller Online-Shopper sind bereit, ihre Daten für Rabatte zur Verfügung zu stellen – und mehr als jeder Zweite (54 %) unter den 16- bis 29-Jährigen. Das ergab eine Befragung unter 1.087 Internetnutzern ab 16 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Dabei kaufen 52 Prozent per Smartphone ein. Mobile Shopping hat sich in den vergangenen fünf Jahren (2014: 20 %) mehr als verdoppelt und ist heute fast so verbreitet wie der Kauf per Laptop (57 %). Gerade die Jugend ist besonders mobil: 81 Prozent der 16- bis 29-Jährigen gehen mit ihrem Smartphone auf Shoppingtour, 36 Prozent der 50- bis 64-Jährigen kaufen via Handy – und 14 Prozent der Generation 65 plus.

„Online-Shops müssen auf mobile Endgeräte wie Smartphones zugeschnitten sein, wenn sie künftig Erfolg haben wollen“, betont Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder aufgrund der Zahlen. Insgesamt kaufen 94 Prozent aller Internetnutzer ab 16 Jahren im Netz ein – das entspricht 55 Millionen Bundesbürgern. Jeder dritte davon (34 %) tut dies mindestens einmal in der Woche.

Von Kleidung bis Erotikartikel

Bei der Beliebtheitsskala der Internetkäufe liegen die Top Ten des Bitkom allerdings ein wenig anders als beispielsweise die Erfahrungswerte der Platform Mydealz (siehe Bildergalerie).

So liegen zwar bei beiden Kleidung, Schuhe und Accessoires auf dem ersten Platz. Beim Bitkom gaben 93 Prozent der Online-Shopper an, diese Waren zu erwerben. Beim Bitkom folgen auf dem zweiten Platz mit 81 Prozent der Nennungen elektronische Haushaltsgeräte (Mydealz: Kosmetika, Drogerieartikel). Bücher und Hörbücher (79 %) belegen den dritten Rang (Mydealz: Haushaltselektronik). Dahinter liegen mit 72 Prozent Kosmetikartikel, Parfum sowie Pflegeprodukte (Mydealz: Sport & Freizeit), Möbel kommen auf 71 Prozent (Mydealz: Möbel & Dekoration), Smartphones auf 69 Prozent (Mydealz: Schmuck & Uhren), Computer auf 67 Prozent (Mydealz: Spielzeug). Medikamente bestellen 65 Prozent der Online-Shopper im Netz (Mydealz: TV & Hifi). Mit 63 Prozent liegen Heimwerkerbedarf und Software auf Platz 9 und Platz 10 (Mydealz: Smartphones & Tablets sowie Videospiele & Konsolen).

Laut dem Digitalverband kaufen zudem 33 Prozent der Online-Shopper Erotik-Artikel im Internet. 14 Prozent haben dort schon einmal ein Auto erworben.

Retouren schädigen die Umwelt

Knapp 11 Prozent aller im Internet bestellten Waren werden zurückgeschickt. Mehr als jede fünfte Internetshopperin (22 %) gibt an, manchmal oder sogar regelmäßig mit der Absicht zu bestellen, die Ware wieder zurückzuschicken – etwa, wenn es um Kleidung in mehreren Größen geht. Bei den Männern sind es 17 Prozent.

„Im Online-Handel lassen sich Retouren nicht vermeiden. Es handelt sich um ein Verbraucherrecht, wonach Kunden innerhalb bestimmter Fristen vom Vertrag zurücktreten und die Ware zurückschicken können“, erklärt Rohleder. „Für die Anbieter bedeuten Retouren einen entgangenen Umsatz und verursachen Personal- und Prozesskosten. Und für die Umwelt bedeuten sie eine zusätzliche Belastung. Alle können etwas dafür tun, Retouren zu vermeiden. Die Shop-Betreiber durch möglichst authentische und aussagekräftige Produktbeschreibungen und die Verbraucher durch ein bewusstes Einkaufsverhalten.“

Dabei ist Umweltschutz durchaus ein Thema bei den Konsumenten. Bei Frauen tendenziell etwas stärker als bei Männern: 59 Prozent der weiblichen und 55 Prozent der männlichen Online-Shopper erklärten, angeregt von der öffentlichen Debatte um den Klimawandel, seltener Retouren zu verursachen. Dennoch gilt aktuell, dass Frauen mit 13 Prozent einen größeren Teil ihrer Bestellungen zurückschicken als Männer mit 9 Prozent. Die jungen Online-Shopperinnen von 16- bis 29 Jahren sorgen mit 16 Prozent für die meisten Rücksendungen, Männer ab 50 Jahren weisen mit 5 Prozent die niedrigste Retourenquote auf.

Beinahe jeder vierte Online-Shopper (24 %) und sogar fast jede dritte Online-Shopperin (30 %) sagen, aus Gründen des Klimaschutzes grundsätzlich weniger im Internet zu bestellen. Auch eine ethische Komponente ist beim Kauf im Web zunehmend wichtig: So sagen 55 Prozent der Männer und 67 Prozent der Frauen, es sei ihnen wichtig, wo und unter welchen Umständen ein Produkt hergestellt wurde. 48 Prozent der Online-Shopper und 57 Prozent der Online-Shopperinnen geben an, für eine umweltfreundliche Verpackung einen Aufpreis in Kauf zu nehmen. Doch auch die Händler seien in der Pflicht: 9 von 10 Internetkäufern (92 %) fordern, möglichst viele Produkte in denselben Karton zu packen. 84 Prozent monieren, die Kartons seien für die einzelnen Produkte oft viel zu groß. 70 Prozent fühlen sich von dem vielen Verpackungsmüll gestört.

In Zukunft mehr Voice Commerce

Der Handel on- und offline muss sich künftig an die neuen Technologien anpassen. So sorgen sich laut dem Bitkom bereits viele Internetnutzer um die traditionellen Ladengeschäfte. 75 Prozent meinen, der stationäre Handel müsse sich neu erfinden und 68 Prozent, dass er mit den günstigen Preisen im Internet nicht mithalten kann.

58 Prozent denken jedoch auch, dass der stationäre Handel mithilfe digitaler Technologien einzigartige Einkaufserlebnisse schaffen kann. Befragt nach der Zukunft des Einkaufens im Jahr 2030 sehen viele Internetnutzer einen gestiegenen Komfort – sowohl online als auch offline. So meinen 59 Prozent, dass sich viele Waren wie Kleidung oder Möbel Zuhause per Virtual Reality testen lassen. Ebenso viele gehen davon aus, dass Kassen aus Läden verschwinden werden und der Bezahlvorgang beim Verlassen des Geschäfts automatisch abläuft.

Mehr als jeder Zweite (55 %) ist der Ansicht, dass das Shoppen mit einem digitalen Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Google Home verbreitet sein wird. Bei Umfragen anderer Analysten, wie der des Nürnberger Instituts für Marktentscheidungen, liegen die Werte für die künftige Nutzung von Sprachassistenten weitaus höher mit 77 Prozent (siehe Bildergalerie).

25 Millionen Deutsche shoppen am Black Friday

Handel muss sich frühzeitig vorbereiten

25 Millionen Deutsche shoppen am Black Friday

25.11.19 - Am 29. November hat das Warten für alle Shopping-Begeisterten ein Ende: Der Black Friday ist da! Was Händler vorab tun sollten, was sich am Besten verkauft und wo am liebsten verkauft wird, das verraten diverse Studien. lesen

Derzeit nutzt nach Bitkom-Angaben nur ein Prozent der Interneteinkäufer eine solches Gerät. „Entscheidend wird sein, ob es den Online-Händlern gelingt, den Einkauf per Sprachassistent komfortabel und einfach in der Anwendung zu machen“, erläutert Rohleder. „Nur dann kann sich Voice Commerce als echte Alternative zum Shopping per Klick etablieren.“

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