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Marktlücke für IT-Dienstleister und Berater

Profit mit „Integrierten Digital Customer Experience Services“

| Autor: Sarah Gandorfer

Kundenzentrische Strategien können nur erfolgreich sein, wenn der Kunde in der Geschäftsbeziehung eine hohe digitale Customer Experience erfährt.
Kundenzentrische Strategien können nur erfolgreich sein, wenn der Kunde in der Geschäftsbeziehung eine hohe digitale Customer Experience erfährt. (Bild: Pixabay / CC0)

Der Markt für „Integrierte Digital Customer Experience Services“ (DCX﴿ steckt in den Kinderschuhen. Doch laut einer Lünendonk-Studie können IT-Dienstleister sowie Beratungsunternehmen künftig eine Menge Geld damit verdienen – sofern sie das richtige Konzept haben.

Noch vor einem Jahrzehnt ließen sich verschiedene Hürden bei der Umsetzung von Marketing- und Vertriebskonzepten in die bestehende IT-Landschaft eines Unternehmens schwer überwinden. Die unterschiedliche Sichtweise auf ein Konzept durch Management- und IT-Beratungen oder Kreativagenturen gingen kaum unter einen Hut: Der Managementberater dachte strategisch, der IT-Experte wollte die IT optimieren und der Kreative kreativer sein als andere Kreative.

Die Folgen zeigten sich nicht selten im Markt: Gute Kampagnen erlitten Schiffbruch, weil werbliche Ambition und organisatorische Exekution nicht passten. Kunden wurden begeistert auf Produkte und Services aufmerksam gemacht, über die systematische Daten- und Auftragserfassung oder intelligente Logistik war aber zu wenig nachgedacht worden oder sie war nicht abgestimmt. Der anfangs begeisterte Kunde endete frustriert.

Profitchance für Gewiefte

Heute können gewiefte Dienstleister aus dieser Not Profit schlagen. „Für Unternehmen, die sich mit der Entwicklung und Einführung von digitalen Geschäftsmodellen beschäftigen, sind der Aufbau einer guten Digital Customer Experience sowie digitales Marketing zur Kundenansprache über alle relevanten Touchpoints enorm wichtige Ziele“, erklärt Mario Zillmann, Partner des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder. „Hierbei kommt es sehr stark auf die Analyse der neuen Customer Journeys an, die sich beispielsweise aus der datengestützten Betrachtung des Kundenverhaltens und seiner Interaktionen ergeben. Auf dieser Grundlage können neue Geschäftsmodelle, Apps und Frontends entwickelt oder angepasst werden.“

Im Gegensatz zu vielen B-to-C-Unternehmen, für die Digital Customer Experience bereits gelebte Praxis ist, haben die B-to-B-Unternehmen Aufholbedarf bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und der Vermarktung digitaler Geschäftsmodelle. Während jedes zweite untersuchte B-to-C-Unternehmen (52 Prozent) eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat, sind es im B-to-B-Sektor gerade einmal 24 Prozent der Unternehmen, die sich hier „gut“ bis „sehr gut“ aufgestellt sehen. Auch bei der kundenzentrischen Ausrichtung sind die B-to-C-Unternehmen weiter. Während 42 Prozent von ihnen angeben, über moderne Kundenschnittstellen zu verfügen, sind es bei den B-to-B-Unternehmen ebenfalls nur 24 Prozent.

Veränderungen bei den Leistungen

Den sehr hohen Bedarf an der Digitalisierung von Kundenschnittstellen können nur wenige Unternehmen in Eigenregie bewältigen. Sie setzen daher immer stärker auf die Unterstützung von Beratungs- und IT-Dienstleistern. Dabei ist es 78 Prozent der befragten Top-Manager wichtig, die Komplexität bei Digitalisierungsprojekten deutlich zu reduzieren, indem Projekte zunehmend End-to-End durchgeführt werden. Daher arbeiten sie bevorzugt mit Management- und IT-Beratungen zusammen, die Digital- und Kreativleistungen im Portfolio haben und diese mit ihren klassischen Beratungs- und IT-Umsetzungsleistungen kombinieren.

87 Prozent der Befragten begrüßen es darüber hinaus sogar, dass Management- und IT-Beratungen in den vergangenen Jahren ihr Angebot um Kreativleistungen erweitert haben. „Durch die Verbindung aus Kreativ-, Design-, User-Experience- und IT-Backend-Integration können Digitalisierungsprojekte mit einem End-to-End-Ansatz geplant und umgesetzt werden“, erläutert Zillmann.

End-to-End-Provider gefragt

Wählten 2017 nur 27 Prozent der untersuchten Unternehmen den Gesamtdienstleistungsansatz, sollen es 2020 bereits 64 Prozent sein. Werden Digitalisierungsprojekte in ihre einzelnen Phasen zerlegt, bevorzugen die Befragten ebenfalls die Zusammenarbeit mit einem zentralen Dienstleistungspartner. Für mehr als zwei Drittel ist es dabei zwingend notwendig, dass ihre Dienstleister vor allem Prozessoptimierung, Digital Consulting, Organisationsberatung und Geschäftsmodellentwicklung im Portfolio haben.

Bei der Positionierung als End-to-End-Provider sehen 93 Prozent der befragten Führungskräfte die IT-Dienstleister klar im Vorteil; Strategie- und Managementberatungen sind für 80 Prozent eine geeignete Anbietergruppe. Eine gewichtige Rolle als Dienstleistungspartner für die Digitale Transformation trauen den Digital- bzw. Internetagenturen dagegen lediglich 42 Prozent der Befragten zu.

Touchpoints als Problem

Eines der großen Hindernisse bei der digitalen Zusammenarbeit stellen die Berührungspunkte dar. Die so genannten Touchpoints sind alle Kontaktpunkte zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, von Offline- und Online-Marketingmaßnahmen über den Vertrieb, das Verkaufspersonal in Filialen sowie alle Social-Media-Aktivitäten eines Unternehmens.

Nur 38 Prozent sehen sich als gut darin aufgestellt, Kundendaten von verschiedenen Touchpoints, wie zum Beispiel Apps, Online-Shops, Ladengeschäfte, Logistik und Kundenservice, miteinander zu vernetzen. Ohne Zusammenführung aller Kundeninformationen in einem einheitlichen Kundenkonto ist eine kanalübergreifende und hoch automatisierte User Experience nicht wirklich denkbar. Cross- und Upselling-Potenziale können so nicht voll ausgeschöpft werden, da eine Gesamtsicht auf die Customer Journey fehlt.

Lösung: Marketing-Clouds

Eine Lösung hierfür wäre der Einsatz von Marketing-Clouds, die eine solche Automatisierung und Vernetzung ermöglichen. Doch lediglich 38 Prozent der untersuchten Unternehmen setzen aktuell Marketing-Clouds ein, über die ein einheitlicher Blick auf den Kunden realisiert werden kann. Führende Plattformen sind beispielsweise sales-force.com CRM, Adobe Marketing Cloud oder Microsoft Dynamics. Mit ihnen lassen sich Themen wie automatisierte Kampagnenplanung und Kundenanalyse umsetzen.

Milliardenschwerer Markt

Laut Lünendonk gibt es derzeit allerdings noch ein überschaubares Anbieterfeld von etwa 20 Providern, die Beratungs- und IT-Leistungen mit signifikanten Kreativ- und Designkompetenzen kombinieren. Sechzehn dieser „hybriden“ Anbieter hat Lünendonk für die Studie befragt, um eine 360-Grad-Analyse auf das Marktsegment DCX zu liefern. Sie stehen für einen Gesamtumsatz von rund einer Milliarde Euro (2016) in Deutschland. Fast die Hälfte ihrer Umsätze (45,1 Prozent) erzielten sie mit Kunden aus den Branchen Automobilindustrie, Handel und Banken.

Insgesamt schätzen die Marktforscher das Gesamtmarktvolumen für DCX in Deutschland auf rund 3,8 Milliarden Euro. Für 2018 rechnen die befragten Beratungs- und IT-Dienstleister aufgrund der steigenden Kundennachfrage mit einem eigenen Umsatzwachstum von 17,8 Prozent; für das Marktwachstum liegt die Prognose bei 20,5 Prozent. Als stärkste Wettbewerber werden dabei von den Anbietern sowohl national als auch international Accenture Interactive, Deloitte und SapientRazorfish wahrgenommen.

Ranking der Top-IT-Berater und -Service-Dienstleister

Lünendonk-Listen 2016

Ranking der Top-IT-Berater und -Service-Dienstleister

07.06.16 - Die Umsätze der IT-Dienstleister, die vorrangig von Beratung und Services leben, steigen. Getrieben werden die Projekte und Service-Kooperationen von der zunehmenden Digitalisierung. lesen

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