Professional Services und IT-Consulting im Wandel IT-Dienstleister: Digitale Aktivitäten intelligenter gestalten

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Wir alle haben turbulente Zeiten hinter uns und mussten einiges an Hindernissen überwinden, um wieder zum Business as usual zurückzukehren. Im Bereich IT-Services haben sich die Gegebenheiten jedoch in letzter Zeit nicht nur einmal, sondern gleich mehrfach geändert.

Zum einen hat die Cloud viele der komplexen Herausforderungen im Bereich Systemintegration beseitigt, die Unternehmen bisher nur mit der Hilfe externer Dienstleister meistern konnten. Zum anderen haben Low-Code-Umgebungen und agile Ansätze zu einer Beschleunigung der langwierigen linearen Entwicklungsprojekte beigetragen, die früher gang und gäbe waren.

Auch auf dem Markt verändert sich einiges. Offshore-Anbieter versuchen, mehr High-End-Beratungskapazitäten zu schaffen, während etablierte Großunternehmen ihre Offshore-Macht ausbauen. Und der wohl radikalste Umbruch von allen: In den letzten anderthalb Jahren hat sich das Consulting zu einer Dienstleistung entwickelt, die größtenteils remote erbracht werden kann – eine bemerkenswerte Wendung für einen Sektor, in dem Dienstreisen bisher an der Tagesordnung standen.

Diese Entwicklungen waren alles andere als einfach für IT-Dienstleister. Positiv zu erwähnen ist allerdings, dass die Covid-19-Pandemie einen wesentlichen Beitrag zur Erhöhung des Mehrwerts für die Kunden geleistet hat und vielen Unternehmen den Impuls gegeben hat, ihr Geschäftsmodell zu optimieren. Wenn man direkt mit den Kunden spricht, erhält man den Eindruck, dass sich das Dienstleistungsniveau nach der Umstellung auf virtuelle Modelle nicht verschlechtert hat.

Jahrzehntelang galt die persönliche Betreuung der Kunden vor Ort als Goldstandard. Im Bereich Change Management und Re-Engineering erwarten Unternehmen nach wie vor, den Beratern, denen sie Millionen zahlen, von Angesicht zu Angesicht gegenüberzustehen. Für die meisten Aufgaben von IT-Dienstleistern ist dies – wie wir wissen – allerdings nicht mehr nötig.

Großteil des Umsatzes wird remote erbracht

Das alte Bild von Beratern, die so lange beim Kunden tätig sind, dass sie praktisch zum Inventar gehören, hält sich zwar hartnäckig, doch in Wirklichkeit ist der Professional-Services-Bereich heute viel effizienter aufgestellt. Laut Service Performance Insight (SPI) wurden im Jahr 2020 mehr als 59 Prozent des Professional-Services-Umsatzes und 60 Prozent der fakturierbaren Stunden remote erbracht. Fast 20 Prozent des Umsatzes in diesem Sektor stammen aus Modellen mit wiederkehrenden Umsätzen, z. B. aus nutzungsabhängigen Lösungen, Abonnements und Managed Services. Das Wachstumspotenzial liegt heute in der Schaffung von Mehrwert durch Cloud, Analytics und andere Mittel.

Damit IT-Dienstleistungsunternehmen heute Gewinnspannen von mindestens 20 Prozent EBITDA erzielen können, müssen sie eine hohe Auslastung sicherstellen (bei den Spitzenreitern sind es 85 Prozent), ihre Projektdurchführung optimieren, die Gemeinkosten senken und ihre Effizienz steigern. Denn nur so erhalten sie eine klare, überschaubare Pipeline und können genau im Auge behalten, was bis wann erledigt werden muss.

Mit anderen Worten: Die Zeiten, in denen abrechenbare Stunden und Neugeschäft zur Steigerung des Wachstums aufgebläht wurden, sind vorbei. Stattdessen arbeiten Berater gleichzeitig an unterschiedlichen Projekten und Aufgaben und nutzen intelligente Systeme, um ihre Arbeit optimal zu koordinieren.

Teams neu aufstellen – organisatorisch wie technisch

Angesichts dieser neuen Gegebenheiten wird der Aufbau fachübergreifender Teams immer wichtiger. Diese sollten sowohl Mitarbeitende umfassen, die Experten auf einem Gebiet sind, aber auch in mehreren anderen Bereichen kompetent sind, als auch Personen mit Fachwissen, Erfahrung sowie Umsetzungs- und Analysekompetenzen.

Die Entwicklung solcher Teams sollte einhergehen mit der Einführung moderner Technologien und nahtlos integrierter Systeme. Es hat zwar eine Weile gedauert, doch nun halten einige IT-bezogene Neuerungen auch in der IT-Dienstleistungsbranche Einzug und bewirken eine entscheidende Neuausrichtung. Robotic Process Automation (RPA) wird beispielsweise vielfach eingesetzt, um wiederkehrende Routineaufgaben zu automatisieren, und künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen helfen Unternehmen, stets die Nase vorn zu behalten.

Alteingesessene Beratungsunternehmen werden oft dadurch ausgebremst, dass sie einen Flickenteppich an unterschiedlichen Unternehmensanwendungen im Einsatz haben, die ein umständliches Hin- und Herwechseln sowie zahlreiche Benutzerschulungen erfordern. Für die Produktivität ist es wichtig, dass die genutzte Software einfach zu bedienen und mobilfähig ist, damit kleine, aber wichtige Aufgaben (wie die Erfassung von Arbeitszeit, Kosten und Abwesenheiten) sich nicht unnötig verzögern.

Auch hier hat die Pandemie als Impulsgeber und Beschleuniger fungiert. Um den dringenden Bedarf an Unterstützung für Mitarbeitende im Homeoffice zu decken, entscheiden sich immer mehr Unternehmen aller Branchen für Cloud-Suiten. Allerdings sind selbst diese Suiten oft uneinheitlich, da viele von ihnen durch Übernahmen entstanden sind – ohne großes Augenmerk auf die Integration der Code-Basis.

Intelligente Optimierung

Um sowohl ihren eigenen Anforderungen als auch den Wünschen ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen IT-Dienstleister ihre digitalen Aktivitäten intelligenter gestalten. Folgenden Faktoren sollte dabei besondere Aufmerksamkeit zukommen:

• verbessertes Kundenerlebnis mit kürzeren Projektfristen, die zuverlässig eingehalten werden,

• intelligentere Entscheidungen basierend auf relevanten Echtzeitdaten,

• Reduzierung finanzieller und operativer Risiken (laut einer Studie des Analystenhauses IDC müssen 77 Prozent der europäischen Unternehmen sich um eine Möglichkeit zur Integration von Echtzeitdaten kümmern, um ihre Belastbarkeit und Anpassungsfähigkeit zu steigern),

• optimierte Workflows zur Verwaltung komplexer Kundenaufträge,

• intelligente Abrechnung und Rechnungsstellung zur Fehlerreduzierung, besseren Zahlungsnachverfolgung und Optimierung von Finanz-Forecasts,

• hohe Mitarbeiterzufriedenheit, um die Einstellung qualifizierter Mitarbeitender zu erleichtern, die Fluktuation zu verringern und die Loyalität und Motivation zu steigern.

IT-Dienstleister müssen umdenken

Globales Offshoring droht die Gewinnspanne weiter zu schmälern und eine neue Generation Cloud-orientierter, digital versierter Anbieter greift nach Marktanteilen. Unternehmen müssen sich in einer Welt behaupten, die innerhalb von anderthalb Jahren virtuell geworden ist, und ihre Arbeitsweise dementsprechend anpassen. Eine solche Neuausrichtung ist selbstverständlich nicht einfach – doch die Alternative ist weitaus unangenehmer.

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