Homeshopping-Sender nutzt CRM um Kundenwünschen nachzukommen

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Plattform als erste Phase

In zwei Projektphasen von je 15 Monaten wurden die heterogenen Altsysteme abgelöst. Es entstand eine Plattform, die alle Serviceprozesse integriert und sämtliche einschlägig beteiligte interne und externen Funktionen - darunter Logistik, Buchhaltung und Lieferanten, die Showplanung und insbesondere alle Call Center - an die homogene Systemlandschaft anschließt. Dank der multikanalfähigen Architektur sind neben einem webbasierten Call Center User Interface (UI) weitere Kanäle wie der Webshop und das Interactive Voice Response (IVR) in Echtzeit angeschlossen.

Von Beginn an war klar, dass als Oberfläche für die Call-Center-Agenten nur eine webbasierte Lösung in Frage kam. Diese ermöglicht das einfache Einbinden von Call Centern ohne Installationsaufwand vor Ort. Das SAP CRM bietet hierzu bereits eine solide Basis und durch die Integration von Ajax sind grundlegende Voraussetzungen für eine performante Lösung eines Webfrontends bereits gegeben. Neben der Performance ist die Maske für den Call-Center-Agenten in ihrer Usability von zentraler Bedeutung.

Es ist ein intuitiv zu bedienendes Web Interface für interne sowie externe Mitarbeiter, das so genannte Sales & Service Cockpit, entstanden. Alle im Kundenkontakt benötigten Komponenten, sei es für einen Servicefall oder einen Kundenauftrag, sind hier zentral arrangiert. Die Nutzung von Shortcuts und eine Kontrolle der Feldreihenfolgen sorgen für einen optimal gesteuerten Erfassungsprozess bei gleichzeitig größtmöglicher Flexibilität. Aus der Erfassung heraus kann der Agent jederzeit auf detaillierte Informationen zum Artikel zugreifen, um Fragen des Kunden zu beantworten. Zugrunde liegt eine sowohl im Sales- als auch Serviceprozess genutzte Wissensdatenbank.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie hunderte von parallel erfolgenden Anfragen bedient werden können.

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