Homeshopping-Sender nutzt CRM um Kundenwünschen nachzukommen

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Alle Kanäle eigebunden

Zusätzlich zur Bestellung per Telefon-Hotline bietet HSE24 seinen Kunden selbstverständlich auch weitere Kanäle zur Bestellung an. An erster Stelle ist natürlich der Online-Shop zu nennen, aber auch die Bestellung über SMS oder über ein Sprachdialogsystem ist möglich. Diese Kanäle sind ebenfalls eng an das CRM-System angebunden und folgen den gleichen Prozessen. Durch diese zentrale Verarbeitung der Aufträge wird ein durchgehendes Servicelevel sichergestellt. Auch der Internetshop verfügt so über aktuelle Bestandsinformationen und auch hier ist eine Bonitätsprüfung integriert.

Eng in das CRM eingebunden sind auch die Systeme zur Showplanung und aus der Produktion der Sendung. Dem CRM werden ständig die Informationen zu aktuell auf Sendung befindlichen Artikeln und Angeboten zur Verfügung gestellt, um diese in den Call Centern zu verwenden. Gleichzeitig stellt das CRM-System im Sekundentakt aktuelle Informationen zu Umsätzen und noch verfügbaren Beständen bereit. Diese werden dann direkt im TV-Programm eingeblendet, um z.B. den Kunden auf noch verfügbare Größen und Farben oder Ausverkäufe on Air hinzuweisen, und dienen der direkten Steuerung des Live-Programms.

Zweite Projektphase

In der nun abgeschlossenen zweiten Projektphase sind auch sämtliche Verkaufsprozesse des Multichannel-Kaufhauses mit den Service-Prozessen auf derselben technischen Plattform integriert. HSE24 profitiert so von einer effizienten und integrierten Bestellerfassung. Das System unterstützt auch den Verkauf sinnvoll ergänzender Produkte zu den vom Kunden gewünschten Artikeln: Denn verkaufsförderndes Up-Selling wurde samt dazugehörigem Kampagnen-Management ebenfalls in das System eingebunden. In der Folge steigert HSE24 nicht nur seine Servicequalität sondern auch das Kauferlebnis seiner Kunden und baut so seine Position auf dem deutschsprachigen Homeshopping-Markt aus.

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