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Version 3 ist eine Frischzellenkur für die IT Infrastructure Library

Vom Prozess zum Service

09.02.2007 | Autor / Redakteur: Hans-Heinz Wisotzky / Ulrike Ostler

Die Kernbücher der IT Infrastructure Library (ITIL) sollen im April dieses Jahres veröffentlicht werden. Mit der kommenden Version 3 rücken Services in den Mittelpunkt – und damit auch die IT-Infrastruktur.

Bei der Definition der Prozesse im IT-Service-Management ist die „IT Infrastructure Library“ (ITIL) bereits seit den 80er-Jahren ein hilfreiches Rahmenwerk. Nun steht mit „ITIL Refresh“ die dritte Ausgabe der Best-Practice-Sammlung kurz vor der Fertigstellung.

Die ITIL-Version 3 schafft einige Schwächen der aktuellen ITIL-Edition aus der Welt; dennoch ist es kein nebensächliches Update. Mit ITIL 3 erhält das Rahmenwerk eine völlig neue Ordnung und lenkt den Blick stärker auf das eigentliche Basisthema der IT: die IT-Services.

Bisherige Probleme

Ein grundlegendes Problem bei ITIL 2 ist, dass es sich hierbei um ein Konglomerat von neun Büchern handelt. Es bestehen Inkonsistenzen innerhalb der Bücher und es fehlt eine klare Struktur, der sich die Materialien unterordnen. Mit ITIL 3 wird dieses behoben.

Das strukturgebende Element ist der Service-Lifecycle. Damit bricht ITIL mit der Prozess-Fokussierung der aktuellen Ausgabe und stellt den Service in den Mittelpunkt – wo er streng genommen auch hingehört. Denn die Ausrichtung auf die Prozesse des IT-Service-Managements hat an manchen Stellen dazu geführt, dass gute Prozesse und gute Services synonym betrachtet wurden. Dass Service-Qualität viel mehr ist als reine Prozess-Qualität, zeigt sich jedoch in vielen Unternehmen Tag für Tag.

Der Lebenszyklus ist Struktur

Das Thema Service-Lifecycle ist für das ITIL-Framework nicht neu. Bereits in der Version 2 war es Bestandteil der Publikation „ICT Infrastructure Management“ – also des Teils, der sich mit den Basiskomponenten der IT wie etwa Netzwerken befasst. Allerdings gehört in der Praxis das Infrastruktur-Management nicht zum Standard bei ITIL-Einführungen.

In der Regel beschränken sich die Anwender auf die Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ mit den Bereichen Incident Management, Problem Management, Change Management und Helpdesk. Ein ähnliches Schicksal hatte auch die ITIL-Publikation zur IT-Sicherheit.

Auch diese bislang entkoppelte Disziplin, die bei ITIL-Projekten oft außen vor gelassen wurde, erhält nun ein neues Gewicht. Und dieses ist auch dringend nötig, betrachtet man die Warnungen der Marktforscher vor verstärktem Cyber-Crime und künftiger zielgerichteter Attacken gegen Unternehmen. Mit ITIL 3 werden diese Basisbereiche der IT nun integraler Bestandteil – von der strategischen Planung über den Betrieb bis hin zur ständigen Weiterentwicklung und Verbesserung.

Gesundschrumpfen

Anstelle der neun ITIL-Bücher treten fünf Kernpublikationen, die nicht mehr nach einzelnen Aufgaben des IT-Service-Managements geordnet sind, sondern der Service-Entwicklung folgen:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continous Service Improvement

Die Basis rückt mehr in den Blickpunkt

Die altbekannten Bereiche „Service Support“ und „Service Delivery“ finden sich nun bei „Service Operation“ wieder, das Service-Lifecycle-Management ist Teil fast aller Publikationen. Entscheidend ist jedoch nicht die neue Ordnung, sondern die Verwendung des Begriffs „Service“.

Services setzen sich zusammen aus Technologien und Prozessen. Die technologische Basis eines Services besteht aus einer oder mehreren so genannter Elementketten. Diese bestehen aus einzelnen Komponenten wie Netzwerke, Server und Anwendungen.

Das hat Folgen für die ITIL-Verantwortlichkeit im Unternehmen. Nicht nur das IT-Management ist gefragt, sich mit den Grundgedanken von ITIL zu befassen, sondern mit ITIL 3 sollten auch die Administratoren ein entsprechendes Wissen darüber aufbauen. Der Service-Gedanke und der Anspruch der kontinuierlichen Verbesserung greifen bis zu den elementarsten Basiskomponenten.

Somit müssen alle Mitarbeiter der IT ein gemeinsames Verständnis davon haben, wie welche Bausteine der Elementkette ineinander greifen und einen Service beeinflussen. Dabei sollte dem Band „Service Operations“ besonderes Gewicht zukommen.

Dieser befasst sich mit Service-Erbringung im täglichen Betrieb und umfasst grundlegende Disziplinen wie Infrastruktur-Management oder Leistungsmessung. Für das Management der IT-Basis ebenfalls wichtig ist der neue ITIL-Bereich „Sourcing“ als Teil der Service-Lifecycles.

Gerade Infrastruktur-Komponenten und entsprechende Teil-Services eignen sich für die verschiedenen Sourcing-Formen, da sich ein IT-Dienstleister darüber nicht am Markt differenzieren kann. Diese – nach heutigem Stand – Alltäglichkeit findet in der nun auch schon sieben Jahre alten ITIL-Version 2 kaum Berücksichtigung.

Zertifikate bleiben gültig

Auch das Veralten der ITIL-Bücher soll mit Version 3 verzögert werden. Regelmäßige Ergänzungen sind geplant, die das Framework bei Bedarf auf den neuesten Stand bringen. Auch Spezialgebiete wie die ITIL-Nutzung in kleinen Unternehmen sollen durch Ergänzungen abgedeckt werden.

Doch trotz aller Neuerungen: ITIL 3 ist keine Revolution, sondern eine dringend notwendige Evolution. Auf Seite der Prozesse wurden fast keine Änderungen eingearbeitet.

Unternehmen, die ITIL bereits eingeführt haben oder die Implementierung planen, müssen also nicht von vorne anfangen. Laut dem britischen Office Government Commerce (OGC), das bei der ITIL-Weiterentwicklung federführend ist, sollen ITIL-2-Zertifizierungen ihre Gültigkeit behalten.

Zertifizierungen nach ITIL 3 – in der neuen Version auch für Unternehmen möglich – werden noch einige Zeit auf sich warten lassen. Zunächst müssen die Anforderungen dafür klar definiert und die Zertifizierungsstellen entsprechend geschult werden.

Nur ITIL-Berater und Schulungsanbieter stehen unter Zugzwang. ITIL 2 ist sicher mittelfristig nicht obsolet – dafür sorgt schon die Bindung von ISO/IEC 20000 an die bestehende ITIL-Version. Zudem wurde bei der Definition von ITIL 3 auch ISO/IEC 20000 berücksichtigt, Unstimmigkeiten zwischen Rahmenwerk und Norm sind nicht zu erwarten. Unternehmen und IT-Verantwortliche verfügen mit ITIL 2 also nach wie vor über eine tragfähige Basis, um ihren Kunden bestmögliche IT-Services bereit zu stellen.

Über den Autor:

Hans-Heinz Wisotzky ist Leiter des Competence Center Service Management beim IT-Dienstleister Materna GmbH in Dortmund.

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