Channel Fokus: UCC & TK UCC im Wandel: Hallo, KI am Apparat

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Wenn die Callcenter-Mitarbeiterin auch nach dem Wutanfall des Kunden freundlich bleibt, ist ziemlich sicher eine KI-Assistentin an der Strippe! Geduldige KI-Tools revolutionieren die Kommunikation und versprechen Wachstum für Hersteller und den Channel.

KI im Callcenter oder im Support? In vielen Unternehmen ist das längst keine Zukunftsmusik mehr und KI-Lösungen prägen den Alltag vieler Mitarbeiter. Umfragen zufolge setzt fast jedes vierte Unternehmen in Deutschland KI täglich ein. Und gerade in der Kundenkommunikation fühlt sich Kollegin KI pudelwohl und erledigt unaufgeregt Kundenanfragen oder Terminbuchungen – und das rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, ohne Urlaub und Krankheitstage und ohne Sprachbarrieren. KI-gestützte Dialogsysteme, Conver­sational AI sind aus der Kommunikationstechnologie nicht mehr wegzudenken.

Bedenken vor KI-Tools

Doch trotz des Potenzials von KI-Tools haben laut einer Studie der Telekom 68 Prozent der Befragten große Bedenken gegenüber KI-Chatbots. Sie finden es schwierig, zwischen Mensch und Maschine zu unterscheiden. Dennoch ist ein verstärkter Einsatz von KI alternativlos – nicht zuletzt, um Personalengpässe zu überbrücken und dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken.

Für mehr KI in der Kommunikation sind moderne UCC-Anlagen erforderlich. Doch nutzen laut einer Studie von Mitel 68 Prozent der Befragten Unternehmen, aus der Finanzwelt, Behörden und dem Gesundheitswesen ihr Kommunikationssystem bereits seit mehr als sieben Jahren. Dies hemme nicht nur die Digitale Transformation. Es erhöhe Risiken und verhindere die Nutzung von KI-Tools.

Effizienz steigern

Dabei legen gemäß der Mitel-Umfrage über die Hälfte (53 %) der befragten Unternehmen bei der Auswahl des UC-Anbieters besonderen Wert auf KI-gestützte Funktionen und Zusammenarbeit via Videotelefonie (98 %). Unabhängig von der Branche hoffen 56 Prozent der Befragten, dass KI-Funktionen die Effizienz der Mitarbeitenden steigere. Und mehr als die Hälfte ist der Ansicht, dass KI-Tools die Kundenreaktionszeiten optimieren könnten. Dass KI-Tools Sprachbarrieren überwinden helfe, erwarten ebenfalls mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer. Und immerhin 43 Prozent der Unternehmen wollen KI für die Analyse von Kommunikationstools und Nutzerverhalten einsetzen.

Beim Einsatz von KI-Tools in der Kommunikation führend sind laut Mitel-Studie Unternehmen in der Fertigung, dem Gastgewerbe und dem Einzelhandel. Sie nutzen hauptsächlich branchenspezifische KI-Funktionen für Echtzeitanalysen und für die proaktive Antizipation von Nutzerbedürfnissen. Eingesetzt wird aber immer häufiger auch die Automatisierung von Routineaufgaben.

Abläufe automatisieren

Jana Richter, KI-Expertin bei Nfon, hebt die Vorteile von KI-Tools in der Unternehmenskommunikation hervor. „Mit KI automatisieren wir Abläufe, stellen Informationen gezielter bereit und optimieren die Interaktion mit Kunden und Partnern.“ Der UCC-Anbieter erweitere kontinuierlich das Portfolio um intelligente KI-Funktionalitäten. Entscheidend dabei sei „die Qualität und Verfügbarkeit von Daten, denn KI ist nur so gut wie die Informationen, mit denen sie arbeitet“. Richter fügt ergänzend hinzu: „Die größte Herausforderung besteht darin, KI sinnvoll in bestehende Prozesse zu integrieren, sodass sie einen spürbaren und echten Mehrwert schafft. Sie muss sich nahtlos in Workflows einfügen, intuitiv nutzbar sein und kontinuierlich optimiert werden – nur so entstehen Akzeptanz und Vertrauen.“

Auch Starface-CEO Florian Buzin ist überzeugt, dass „der Einsatz von KI vielfältige Möglichkeiten eröffnet“. Derzeit nachgefragt werden Buzin zufolge vor allem Funktionen wie Text-to-Speech (TTS), Speech-to-Text (STT) und intelligente Chats. „Je nach Einsatzszenario und konkreten Anforderungen erfolgt die Datenverarbeitung dabei wahlweise lokal in der EU (Whisper Local) oder über die OpenAI-Dienste in den USA“, erklärt der Starface-Chef. Wichtige Einsatzfelder seien die automatisierte Anrufbearbeitung, Spracherkennung und -analyse sowie Call Routing. Zudem ließen sich Kundenservices optimieren und durch Datenanalyse neue Insights generieren. Und nicht zuletzt führe KI zu mehr Barrierefreiheit für Menschen mit Hör- oder Sprachbehinderungen. Doch werden „all diese Funktionalitäten nicht über Nacht kommen – schon bald aber aus dem Feature-Set moderner Systeme nicht mehr wegzudenken sein“, ist Buzin überzeugt.

UCC-Lösungen mit Mehrwert

Jason Uslan, Vertriebschef bei Wildix, glaubt, dass „KI ein Werkzeug ist, das dazu beitragen kann, Mitarbeiter produktiver, effizienter und erfolgreicher zu machen.“ KI werde aber keineswegs Menschen ersetzen, sondern vielmehr Dinge möglich machen. KI sei also vielmehr ein „Enabler“. Für den UC-Anbieter stelle KI einen großen Mehrwert dar. So könnten Wildix-Kunden mit KI-Lösungen Betriebsabläufe optimieren und Verluste reduzieren. Dafür hält der Unified-Communications-as-a-Service-­Anbieter zum Beispiel Lösungen für den Einzelhandel bereit, die eine KI-gestützte Diebstahlerkennung umfassen. Und für Hoteliers gibt es unter anderem KI-gestützte Chat- und Voicebots, die Buchungen per Telefon oder Webchat beschleunigen, wiederkehrende Gäste erkennen und Serviceanfragen automatisieren.

Auch Jörn Kellermann, Global AI Tribe Lead bei T-Systems, sieht eine hohe Nachfrage nach KI-Lösungen. Deswegen hat T-Systems inzwischen ein Team von „1.000 Experten und noch einmal circa 1.000 weitere Experten bei der Telekom, die sich dediziert um KI-Lösungen kümmern“, erklärt Kellermann. Für Kunden gibt es „Small und Large Language Modelle, die sie auf ihre individuellen Bedürfnisse trainieren und zuschneiden können – basierend auf Cloud und auf souveräne Deployment Modellen. Sie bilden den Grundstein, um generative KI in ihre Services und Geschäftsprozesse einzubauen. Die Services beinhaltet den Zugriff auf Cutting Edge Modelle wie OpenAI, Llama aber auch souveräne Lösungen.“ Besonders gefragt seien dabei Lösungen im Public und Health Sektor. Aber auch horizontale Lösungen für Enterprise-Search, HR, Vertrieb oder Compliance werden laut Kellermann immer wichtiger. „Im Fokus steht all das, was schnell Wert schafft“, erläutert der KI-Experte von T-Systems.

Neue Leistungsmerkmale

Im UCC-Portfolio der Distributoren nimmt KI ebenfalls schon eine entscheidende Rolle ein. Oliver Hemann, Vorstand der Michael AG erklärt, dass „viele Lösungen mit KI angereichert sind und Mehrwerte für den Enduser bieten“. Ob proprietäre KI-Tools oder Erweiterungen bestehender Produkte durch eigene KI: „Im Mittelpunkt stehen immer neue und vorher nicht mögliche Leistungsmerkmale, die für eine gewisse Kundengruppe einen Mehrwert darstellen“, bestätigt Sandra Schu, Leiterin der Business Unit IT-COM bei Herweck.

Harald Ollinger, VP Marketing & Communications bei Komsa ergänzt, dass durch den Fachkräftemangel in Callcentern insbesondere der Bedarf an KI-basierten Conversation Bots groß sei. „Hier liegt der Fokus darauf, KI so zu platzieren, dass die Ressource Mensch so sinnvoll wie möglich eingesetzt wird.“ Es gehe darum, Experten zu entlasten. Dafür könne KI notwendige Informationen im Vorfeld sammeln, um dann beispielsweise einen Anrufer an den richtigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Das verstärke auch auf Mitarbeiterseite die Bindung an das Unternehmen. „Wenn ich meine Experten nicht für das klassische Monkey Business einsetzen muss, was eine gut trainierte KI heute ohnehin besser und rascher erledigen kann, dann sind meine Mitarbeiter auch perspektivisch zufriedener“, bestätigt er. Und das spiegelt sich bei der Nachfrage der Partner und deren Kunden wider. So steige das Interesse für KI-Lösungen im Channel Hemann zufolge immer weiter an.

Steigende Nachfrage nach KI

Eine zögerliche aber dennoch steigende Nachfrage im DACH-Raum nimmt auch Komsa wahr. Laut Ollinger sei diese Entwicklung unter anderem sicher auf einen Generations- und Paradigmenwechsel bei Resellern und Systemintegratoren zurückzuführen. „Mit der neuen Generation findet eine Öffnung für dieses Business statt, also weg von CapEx, hin zu OpEx.“ Die Kommunikationsspezialistin von Herweck hingegen betrachtet das etwas anders. Sie beobachte, dass selten Kunden dezidiert nach KI in UCC–Produkten nachfragen. „KI-gestützte oder durch KI mögliche Funktionalitäten, zum Beispiel in Callcentern, Voice- und ChatBots in allen Sprachen“, werden hingegen gut angefragt. „Die Relevanz und Omnipräsenz des Themas KI in Gesellschaft, Wirtschaft und Medien treibt das Interesse und die Nachfrage der Endkunden und damit die Produktentwicklung bei den Herstellern voran. Was sich davon auf dem Markt durchsetzt, wird die Zukunft zeigen,“ ergänzt Sandra Schu.

Spezielle Business Units hat der ITK-Distributor Michael AG für KI nicht ausgerollt. Das gleiche gilt für Herweck. Für Sandra Schu stellt KI lediglich eine Weiterentwicklung bestehender Produkte dar. Und bei Komsa sind KI-basierte Lösungen im Wesentlichen bei Software as a Service (SaaS) verortet. Darüber hinaus kümmert sich ein Technical Assistance Center (TAC) um KI-Belange. Dabei werden gemeinsam mit Reseller und Hersteller die Bedürfnisse der B2B-Kunden ermittelt. „Eine weitere Aufgabe des TAC ist es, zu coachen, also unsere Partner zu Profis mit Blick auf Software- und Service-Lösungen zu machen, um so den sich öffnenden Markt auch gut bespielen und erschließen zu können“, erklärt Harald Ollinger. Partner werden also über die Implementierung hinaus begleitet. Doch plant der ITK-Distributor, SaaS als eigene Business Unit zu etablieren. Die entsprechenden Experten dafür zu finden, sei schwierig, doch durch ein frühzeitiges Planen mit KI, sei man einer Lösung näher gekommen. „Auch wir mussten etwas tiefer graben, um die Juwelen des Marktes freizulegen.“

KI-Beratung ausbauen

KI-Beratung sei aber keinesfalls speziell, wie Hemann erklärt: „Wir nehmen die Aufgabenstellung der Kunden über unsere Reseller auf und bieten gemeinsam die beste Lösung an“ – der gewohnte Vorgang also. Mit Marktsondierung und Empfehlungen hilft Herweck bei KI-bezogenen Anfragen weiter. Die kämen aber aktuell noch nicht in großen Ausmaß.

Bei KI-Skeptikern moderieren die Distributoren und schlüpfen mehr in die Beraterrolle. „Denn selbst das beste Produkt vom Hersteller ist am Ende ein Produkt ‚von der Stange‘ und muss auf die Bedürfnisse des Endkunden gemeinsam mit dem Reseller angepasst werden“, erklärt Ollinger. Dabei lassen die Produkte Individualisierung zu. Die Anpassungen übernehmen Distributoren wie Komsa – immer fokussiert auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse.

Komsa setzt ebenfalls KI ein. Auch dabei sei eine Prozessbegleitung mit Mitarbeitern essenziell. „Wir versuchen hier alle auf die Reise mitzunehmen und diese Veränderung gut zu moderieren. Veränderung braucht immer gutes Change-Management.“ Herweck hat für die KI-Nutzung eine Taskforce eingerichtet. Sie prüft die derzeitigen Möglichkeiten von KI und verantwortet die Implementierungen. „Der zielgerichtete Einsatz von KI, orientiert an einem bestmöglichen Service für Kunden und Lieferanten, steht im Mittelpunkt“, betont Schu.

In Anbetracht all dieser Einsatzszenarien und Auswirkungen von KI auf den Channel, wird „KI im UCC wie in vielen anderen Bereichen in Zukunft nicht mehr wegzudenken sein“, so Hemann. Das sieht auch Ollinger so, gibt aber zu bedenken, dass von KI Totgesagtes nicht aussterben wird. „Die Technologie ist da und sie wird hybrider“, ist seine Prognose.

Eigene KI-Tools vermarkten

Bei all dem Potenzial, das KI dem Channel bietet, gelte es aber „Integratoren genau da abzuholen, wo sie aktuell stehen“, gibt Florian Buzin zu bedenken. „Einige Dienstleister entwickeln und vermarkten schon jetzt eigene KI-Module, für andere spielt das Thema im täglichen Business bislang eine geringe Rolle.“ Um das zu ändern, setzt der UC-Hersteller auf ein verbessertes Informationsangebot und bietet neue Tutorials und Workshops an. „Wir ermutigen alle Partner dazu, aktiv mit KI zu experimentieren und Knowhow auf­zubauen, um das Potenzial der Technologie zu erkennen“, erklärt Buzin.

Auch künftig wird sich die Branche um ständige Verbesserung und damit um leistungsfähigere und benutzerfreundlichere Produkte bemühen. Das bestätigt auch der KI-Experte der Telekom. Kellermann zufolge investiere der TK-Konzern „vor allem in KI in Verbindung mit souveränen Lösungen, KI und IoT oder KI als Teil von Telekommunikationslösungen. Die Reise mit KI geht weiter – diese Technologie ist gekommen, um zu bleiben“.

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