Amazon Connect Mehr als eine Sprechblase

Autor Ann-Marie Struck

Künstliche Intelligenz im Kundenservice kann dabei unterstützen, ­Kundenprobleme schneller und effizienter zu lösen. Mit Amazon ­Connect bietet AWS nicht nur eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung an, sondern auch umfangreiche AI-Services.

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Chatbots sind nützliche Helfer für Kunden sowie Agenten im Customer Service.
Chatbots sind nützliche Helfer für Kunden sowie Agenten im Customer Service.
(Bild: © ipopba - stock.adobe.com)

„Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist die erste Frage ­eines Chat­bots. Sobald die wiederholte Eingabe des Anliegens sowie der Kundenummer nicht verstanden wird, hat der Bot sein Ziel beim Kunden leider verfehlt und eher für Frustration als guten Service gesorgt.

Eine Szene, die jeder kennt, sich in den vergangenen Jahren jedoch deutlich relativiert hat. Denn entgegen ihrer ursprünglichen oft eingeschränkten Fähigkeiten, helfen moderne Chatbots heute Unternehmen aller Größen und Branchen dabei, nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern auch der Mitarbeiter gerecht zu werden. Einerseits personalisieren Chatbots die Kommunikation mit den Kunden, andererseits ermöglichen integrierte KI- und ML-Funktionen es Agenten, Kundenbedürfnisse schneller zu erkennen und proaktiv Lösungen anzubieten.

Mit Amazon Connect bietet AWS ein vollständig Cloud-basiertes Contact Center-an. Die Lösung lässt sich nicht nur schnell aufsetzen, laut Max Wall, Cloud Consultant bei TecRacer ­innerhalb von 15 Minuten, sondern kann von überall genutzt werden. Denn bei Amazon Connect handelt es sich um ein Webbrower-basiertes Softphone, die Infrastruktur stellt AWS. Unternehmen brauchen folglich keine Telefonanlage. Für ihre Arbeit benötigen Agenten lediglich eine stabile Internetverbindung sowie ein Device und ein gutes Headset. Ein weiterer Vorteil ist die Skalierbarkeit, nach oben oder unten. „Die Lösung wächst mit dem Unternehmen mit,“ erklärt Wall und veranschaulicht dies am Beispiel des Amazon Kundenservice, der die gleiche Technologie einsetzt, auf der das Produkt Amazon Connect basiert. „Wenn man ­bedenkt, wie viel an Black Friday oder zu Weihnachten los ist, da sitzen zeitweise über 70.000 Agenten an den ­Telefonen, so merkt man daran, wie skalierbar die ­Lösung wirklich ist.“ Unterstützt wird diese ­Flexibilität durch ein Pay-per-Use-Modell. Dabei zahlen Unternehmen nur für die verbrauchsbasierte Nutzung, ohne Mindestvertragslaufzeiten, Vorauszahlungen oder Grundgebühren. Darüber hinaus können Kunden flexibel Backend-, CRM- oder ERP-Systeme in das Contact Center anschließen und zudem auf ein Portfolio von über 200 AWS-Diensten zurückgreifen. „Kunden profitieren von den AWS-Services im Hintergrund. Denn viele sind direkt verfügbar ohne eine Entwicklungsleistung“, führt Wall aus. „Vor allem die KI- und ML-Services werden so für Kunden erlebbar. Früher war dafür noch eine IT-Abteilung notwendig.“

Customer Experience mit KI verbessern

Und KI- und ML-Funktionen sind für eine personalisierte Customer Experience im Kundenservice wesentlich. Ein zentraler Dienst ist dabei Amazon Lex, der Sprach- und Chatbot von AWS. Um die Eingangsszene noch einmal aufzugreifen: Mit dem Service können intelligente, ­dialogorientierte Chatbots erstellt werden über die beispielsweise Anrufer ihr Passwort ändern, ihren Kontostand abrufen oder einen Termin vereinbaren können. Das funktioniert aufgrund der Sprachtechnologie ohne einen menschlichen Mitarbeiter. Und der Business-Bot hält Wall zufolge was er verspricht. Schließlich liegt ihm vergleichbare Technologie wie Amazon Alexa zu Grunde. Sie verfügen über eine automatische Spracherkennung (ASR, Automatic Speech Recognition) zur Umwandlung von Sprache in Text sowie ­Interpretation von Spracheingaben (NLU, Natural Language Understanding) zur Erkennung des Anliegens des Sprechers.

„Im Gegensatz zu Amazon Alexa kann Amazon Lex nicht nur auf ein bestimmtes Set an Befehlen zugreifen, sondern auf x-beliebige, um an den Anwendungsfall des Kunden angepasst zu werden“, erläutert Wall. Zudem kann er die Sprachdatenbasis von Alexa anzapfen und verbessert dadurch seine Fähigkeiten zunehmend – einer der Gründe für Wall auf Amazon Connect zu setzen.

Ich kann nur immer empfehlen, greifen sie auf einen großen Anbieter zu, wenn es um KI- und Sprachbots geht.

Max Wall, Cloud Consultant bei TecRacer

Ferner kann Amazon Lex nicht nur über 10 Sprachen, seit Herbst 2020 auch Deutsch, der Bot versteht ebenfalls Schrift und kann darauf antworten. So kann mit dem Service ein Chatkanal für Kunden erstellt werden. Eine Lücke in der Dach-Region, wie Wall betont. „Chatkanäle sind im deutschsprachigen Raum noch relativ selten. Dabei findet die Kommunikation heutzutage viel über Messenger-Dienste statt. Es wird sogar darüber geflirtet. Die Menschen sind es also gewohnt zu chatten. Warum das nicht auch für den Kundenservice nutzen?“

Amazon Lex ist ein AWS-Dienst, der mit Amazon Connect integriert ist. Durch die Vernetzung mit weiteren AWS-Diensten entfaltet sich das gesamte Potenzial entfaltet sich die Serviceleistung erst durch das Zusammenspiel aller KI-basierten Tools der Contact-Center-­Lösung. Wird der Anruf im Call Center angenommen, bietet Amazon Connect Customer Profile dem Agenten automatisch eine Ansicht des Kundenprofils. Mit Contact Lens für Amazon Connect bietet AWS ein Dashboard, das die Analyse von Anrufprotokollen, Stimmungen und Gesprächsmerkmalen ermöglicht, um Probleme und Kundentrends zu erkennen. „Der Service ist ein Konglomerat an verschiedenen AWS-Services“, erklärt Wall. Darunter der Transkriptionsdienst „Amazon Transcribe“ sowie der Textanalyse-Service „Amazon Comprehend.“ Mithilfe von Sentiment-Analysen kann in Echtzeit die Reaktion des Kunden sowie des Agenten interpretiert werden. Zudem lassen sich auch ­bestimmte Keywords oder Vorgaben, die in einem Call genannt werden müssen, markieren. Bei Problemen kann so die KI einen Supervisor informieren. „In Deutschland gibt es noch Vorbehalte gegen Contact Lens“, fügt Wall hinzu. „Es sollte mehr als eine Hilfe um den eigenen Service zu verbessern gesehen werden und nicht als Mitarbeiterüberwachungstool.“ Es besteht außerdem die Möglichkeit, nur einzelne Funktionen, wie die Kundenanalyse, nicht aber die des Agenten, zu nutzen.

Amaon Connect Wisdom und Amazon Tasks

Amazon Connect ­Wisdom ist eine sprachbasierte Suchmaschine, die Machine Learning verwendet, um dem Call-Center-Mitarbeiter die Suche nach relevanten Informationen zu vereinfachen. Das Tool verwendet Echtzeit-Sprachanalysen, um Kundenprobleme während eines Anrufs zu erkennen und Agenten Empfehlungen und Antworten bereitzustellen. Dazu werden zuvor verknüpfte Datenquellen wie Salesforce, ZenDesk, interne FAQs oder auch Dokumente auf einem Server, durchsucht. Das soll zu einer schnelleren Problemlösung und verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen.

Ein weiteres Hilfsmittel in diesem Zusammenhang ist Tasks für Amazon Connect. Die Funktion erleichtert die Priorisierung, Zuweisung und Verfolgung aller Aufgaben von Contact Center-Agenten bis zum Abschluss. Mit Amazon Connect Tasks können Mitarbeiter ihre Aufgaben in derselben Benutzeroberfläche erstellen und ausführen, in der sie Anrufe und Chats entgegennehmen. Ein Notizblock oder Post-Its für die Nachverfolgung sind damit Schnee von gestern. „Letztendlich geht es geht darum den Kunden glücklicher zu machen, gleichzeitig die Arbeit des Agenten zu erleichtern und dabei noch Zeit zu sparen“, fasst Wall die Vorteile des Einsatzes von KI-Tools im Kundenservice zusammen. AWS-Partner, die sich auf Amazon Connect Projekte spezialisiert haben und Kunden bei der Umsetzung behilflich sein können, sind leicht über die Teilnahme am Service Delivery Program für Amazon Connect zu finden.

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