Full-Service-Angebote erleichtern den Einstieg ins E-Commerce-Geschäft

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Infinigate Deutschland GmbH

Fsas Technologies GmbH

Heidelberg iT Management GmbH & Co. KG

Bitkom e.V.

Aufwand wird oft unterschützt

Der Aufwand und die Komplexität von E-Commerce-Projekten wird oftmals unterschätzt. Erhebliche innerbetriebliche Reibungsverluste bis zum Scheitern ganzer E-Commerce-Projekte sind die Folgen. Die Internetkundschaft erwarten eine schnelle Reaktion auf Anfragen und Reklamationen, denn in einem E-Commerce-Shop können Kunden rund um die Uhr einkaufen. Für Fragen zu Problemen bei der Bezahlung, Reklamationen, Gutscheineinlösung ist folglich ein Customer Service bereitzustellen. Es wird erwartet, dass dieser per E-Mail, Telefon oder über einen 24-Stunden-Self-Service erreichbar ist. Reagiert ein Unternehem nicht spätestens am Folgetag mit einer spezifischen Antwort, ist der Kunde enttäuscht und äußert sich möglicherweise negativ in Web-Blogs.

Schlaraffenland oder Minenfeld

Die organisatorischen und prozessuralen Herausforderungen sind vielfältig. Kundendaten müssen vor Missbrauch und Datenklau geschützt werden. Bei der Abrechnung müssen unterschiedliche Zahlungsarten über das Internet wie beispielsweise Kreditkarte, Nachnahme oder Lieferung auf Rechnung angeboten werden. Um das Zahlungsmanagement wie Kreditkarten-Clearing, Bonitätsprüfung, Mahnwesen, Inkasso, Kundengutschriften, Rückerstattungen und Rechnungsversand automatisiert abzuwickeln, ist eine Verknüpfung mit bestehenden Systemen und Prozessen im Unternehmen erforderlich.

Berücksichtigt werden muss auch, dass der Gesetzgeber Lieferanten und Anbietern von Dienstleistungen und Waren im Internet eine Reihe von Auflagen verordnet hat. Zu erwähnen sind Bestimmungen nationaler und internationaler Wettbewerbs -und Verbrauchervertragsrechte, Exportkontrollen oder Sicherheitsstandards der Kreditkartenindustrie und das deutsche Fernabsatzgesetz. Wer bisher Endkunden gar nicht beliefert hat, betritt Neuland, das sich schnell als Minenfeld entpuppen kann. Das Internet ist international. Hierdurch entsteht zusätzlich eine Dimension, die erheblich zur Komplexität beiträgt.

Das Internet weiß alles und kennt jeden, doch wie findet ein Kunde den passenden Lieferanten und wie findet der Lieferant seine Kunden? Die Marketing-Werkzeuge aus den traditionellen Medien funktionieren im Internet nur bedingt. Oftmals fehlt es im Unternehmen am Know-how über den effizienten Einsatz neuer Internet-spezifischer Methoden wie Affiliate Marketing, Community-Marketing, Cross Marketing, E-Mail Marketing, Search Engine Optimization und Virales Marketing. Auch die Messung des Erfolgs der eingesetzten Maßnahmen setzt neue Methoden voraus.

Lesen Sie auf der nächsten Seite mehr zum Full-Service-Provider-Ansatz und zu einem Praxisleitfaden des Bitkom-Verbandes.

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