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Channel Fokus: Managed Services

Erfolgreich mit Managed Services

| Autor: Wilfried Platten

Managed Services versprechen eine glänzende Zukunft.
Managed Services versprechen eine glänzende Zukunft. (Bild: alunablue - stock.adobe.com)

Kaum ein Systemhaus-Kongress, auf dem nicht von Managed Service geschwärmt wird. Sie gelten als der Königsweg in die nächste Evolutionsstufe von IT-Dienstleistungen. Aber mal so eben ein- oder umsteigen, das funktioniert nicht.

Wer häufiger das Vergnügen hat, unter vier Augen mit Systemhaus-Lenkern zu sprechen, bekommt einen ganz guten Eindruck, wem es gerade besonders gut geht. Neben dem Bezug auf den jeweiligen Einzelfall ergibt sich daraus auch eine zwar subjektive, aber doch recht praxisnahe Sicht auf die gerade angesagten, erfolgsträchtigen Geschäftsmodelle.

In dem sich gerade dem Ende zuneigenden Jahr 2018 sticht eines davon ganz besonders heraus: Wer auch immer sich intensiv auf die Vermarktung von Managed Services eingelassen hat, kommt aus dem zufriedenen Grinsen gar nicht mehr heraus. Das mag auch damit zusammenhängen, dass das hierzulande nur sehr zögerlich adaptierte Thema Cloud Computing seit Anfang des Jahres herzhaft aus den Startlöchern gekommen ist und massiv an Fahrt aufgenommen hat. In der Bugwelle dieser Cloud-Euphorie sind auch die Akzeptanz und in der Folge Bedarf und Nachfrage nach Managed Services enorm gestiegen.

Dazu kommt die immer noch anhaltende „Sonderkonjunktur“ durch die bis Mitte des Jahres grassierende DSGVO-Hysterie. Sie hat das Interesse für Managed Services zusätzlich befeuert.

Knall auf Fall oder Schritt für Schritt?

Beim Einstieg in dieses zukunftsträchtige Geschäftsfeld stellt sich aus Sicht eines Systemhauses eine Frage von nicht zu ­unterschätzender Tragweite: Sollen wir sukzessive oder abrupt vorgehen? Sprich, wollen wir unser bestehendes Angebots-Portfolio nach und nach erweitern oder sollen wir von gleich auf jetzt auf Managed Services umstellen?

Für beides gibt es gute Argumente Pro & Contra. Innerhalb der IT-Branche ist es Common Sense, dass es Systemhäusern noch nie so gut ging – und das auch und gerade in dem tradierten Handels- und Projektgeschäft. Warum also sollte man ausgerechnet jetzt das Geschäftsmodell umstellen? Koryphäen wie Synaxon-Chef Frank Roebers oder Acmeo-Chef Henning Meyer antworten darauf unisono: Gerade weil es uns so gut geht, ist jetzt die optimale Zeit, sich auf die Zukunft vor­zubereiten und die dafür notwendigen Investitionen vorzunehmen. Das klingt schlüssig. Und dass Managed Services die Zukunft gehört, steht außer Frage.

Unter anderem auch deshalb, weil es potenziell gleich mehrere Begrenzungen des etablierten Geschäfts überwindet. Eines der aktuell am häufigsten beklagten Probleme ist der Personalmangel. Projekte müssen verschoben oder gar abgelehnt werden, weil Spezialisten dafür fehlen. Systemingenieure werden derzeit in Gold aufgewogen.

Da Managed Services sich unter anderem durch ihren deutlich höheren Automatisierungsgrad auszeichnen (andernfalls wären sie eines entscheidenden Teils der Existenzberechtigung beraubt), sinkt mit ihrer Ausbreitung der relative Personalbedarf und damit der generelle Personalkostenanteil.

So bieten sie zumindest partiell einen Ausweg aus der Mitarbeiterproblematik. Da die – nicht nur – für IT-Projekte typischen Belastungsspitzen weitgehend wegfallen, lässt sich zudem die Personalauslastung deutlich langfristiger und detaillierter planen und somit die Effizienz der Mitarbeiter steigern.

Money, money, money, ...

Die Hunderttausend-Euro-Frage nach dem richtigen Umstiegs-Szenario ist damit noch nicht beantwortet. Womit wir beim Geld, genauer beim Cashflow sind. Managed Services basieren aus Erlös- und Kostensicht auf Dauerschuldverhältnissen. In der Regel wird hierbei nach einem monatlichen Fixum abgerechnet. Den ­Finanzern in den Kundenunternehmen vereinfacht das die Planung und Abrechnung der IT-Ausgaben, für den Finanzverantwortlichen im Systemhaus fallen damit jedoch die Projekteinnahmen weg, die heftige, aber unregelmäßige Erlös­schauer auf das Firmenkonto spülen.

Managed Services dagegen sind – um im Bild zu bleiben – wie ein leichter, goldener Sommerregen, der das Konto über das ganze Jahr hinweg wässert. Beim abrupten Umstieg kann deshalb ein Liquiditätsengpass entstehen, der mit Bordmitteln nicht komplett zu stemmen ist. Diese Finanzierungslücke muss zusammen mit Kreditgeber und Steuerberater kalkuliert und abgefedert werden. Sie kann übrigens auch beim Umstieg von Kontingentverträgen auf Managed Services entstehen, da diese meist für das ganze Jahr berechnet und eingerechnet werden. Beim sukzessiven Umstieg wird diese Problematik durch die parallel nach wie vor einfließenden Projekt- und/oder Kontingenterlöse umgangen oder zumindest stark abgemildert.

Andererseits ist der Parallelbetrieb die aufwändigste Vorgehensweise. Denn das Geschäft mit Managed Services verändert die Anforderungen an die internen Strukturen und Ressourcen – sei es Personal, Finanzplanung oder Automatisierungsgrad. Beide Anforderungsprofile zu erfüllen bedeutet einen Mehraufwand, den sich nur große Systemhäuser leisten können – und müssen. Für kleine und mittelständische Häuser aber ist er in der ­Regel zu groß. Andererseits können sie hier einen der wenigen strukturellen ­Vorteile gegenüber den „Großtankern“ ausspielen: Schnelligkeit und Flexibilität. Ihnen fällt es leichter, sich sowohl intern als auch ihre Kunden auf das neue IT-­Betriebsmodell umzustellen. Ähnlich verhält es sich im Spannungsverhältnis von Managed und Professional Services, so die Studie „The Managed Service Provider“ von Solarwinds MSP.

Wie bereits erwähnt ist die Automatisierung von Aufgaben und Prozessen das A & O für ein erfolgreiches MSP-Business. Dementsprechend essenziell ist der Einsatz geeigneter Tools. Die verschiedenen Studien unterscheiden sich zwar in den absoluten Werten, gehen aber komplett konform in der generellen Besetzung der Top 3. An der Spitze der internen Software-Helferlein stehen dabei RMM-Tools (Remote Monitoring & Management), gleichauf gefolgt von PSA-Programmen (Professional Services Automation) und DM-Werkzeugen (Document Management und IT-Dokumentation).

Wie die Erfahrung zeigt, muss die Einführung und Anpassung solcher Auto­matisierungswerkzeuge mit besonderer Sorgfalt und Geduld geplant und umgesetzt werden. Ohne diese solide implementiert Basis ist ein erfolgreiches, sprich profitables Geschäft mit Managed Services illusorisch.

Studienobjekt

Angesichts der wachsenden Bedeutung von Managed Services herrscht an den entsprechenden Untersuchungen und Durchleuchtungen des MSP-Markts kein Mangel. So unterteilt die weltweit angelegte Kaseya-Studie den Markt in unterschiedliche Service-Kategorien. Der Bericht von Datto konzentriert sich dagegen auf die DACH-Region und stützt sich auf eine Basis von rund 250 MSPs. Danach haben 37 Prozent der Befragten zehn bis 50 Kunden, 18 Prozent zwischen 50 und 100 Kunden und mit 33 Prozent haben exakt ein Drittel der MSPs einen Kundenstamm von über 100 Kunden. Dementsprechend freuen sich 37 Prozent der Studienteilnehmer über Umsätze von mehr als fünf Millionen Euro, während 44 Prozent weniger als eine halbe Million Euro erwirtschaften. Der Rest liegt dazwischen.

Die hohe Zahl an „Mini-MSPs“ zeigt einerseits, dass Managed Services erfreulicherweise im KMU-Segment angekommen sind, andererseits reichen diese Umsatzgrößen kaum aus, um mittel- und langfristig damit erfolgreich zu sein.

Die Studienergebnisse dokumentieren auch, dass Managed Services branchenneutral verbreitet sind. Eine besondere Konzentration auf bestimmte vertikale Segmente lässt sich nicht ableiten. 77 Prozent der Befragten gaben an, keinen spezifischen Branchenfokus zu haben. Bei den anderen sind Gesundheitswesen (9 %) und Behörden (8 %) die beliebtesten Segmente.

Ein weiterer Vorteil von MSP ist die Aufweichung der Regionalgrenzen. Mit Managed Services sind kleine und mittelständische Systemhäuser leichter in der Lage, bundesweite Angebote zu machen und damit endlich auch Kunden betreuen zu können, die bislang für sie unerreichbar waren. Laut Datto-Studie haben 58 Prozent der Managed Service Provider Kunden im gesamten Bundesgebiet.

Aktuelle Vergleichszahlen für das tradierte Systemhaus-Geschäft liegen zwar nicht vor, es scheint jedoch plausibel, dass dort der Wert weitaus niedriger liegt, da nur wenige große Häuser, wir sprechen hier maximal über die Top 50, eine entsprechende Abdeckung strukturell und personell abbilden können.

Aber es fallen auch limitierende Skalierungsgrenzen: Angesicht des hohen Standardisierungs- und Automatisierungsgrads lassen sich Managed Services einfacher mehrfach vermarkten: Was für Kunde A passt, taugt leicht verändert auch für Kunde B – und für C, und für D, usw...

Die Euphorie in Sachen Managed Services schlägt sich in entsprechend optimistischen Wachstumserwartungen nieder: So erwarten laut Datto-Studie 15 Prozent der MSPs eine Umsatzsteigerung von über 25 Prozent, ein Drittel davon sogar mehr als 50 Prozent. 32 Prozent halten ein Wachstum zwischen zehn und 25 Prozent für ­realistisch. Inwieweit diese Erwartungen sich am nahenden Ende des Jahres bewahrheiten, werden wir bald erfahren.

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