Channel Fokus: UCC & TK Einfach nur kommunizieren?

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Gute Stimmung im UCC-Markt! Die Weichen stehen auch zwei Jahre nach der Corona-Pandemie auf Wachstum und dank fortschreitender Digitalisierung ist viel Bewegung in der Kommunikationsbranche. Cloud und KI sind die Treiber.

Headset oder Tastentelefon? Die hybride Arbeitswelt erweist sich immer mehr als Sargnagel der klassischen Telekommunikation. Heute wird nicht mehr einfach nur telefoniert. Vielmehr geht es in Büros und im Homeoffice um nichts weniger als um UCC (Unified Communication und Collaboration), also die Kommunikation im Unternehmen schlechthin. Wie wichtig sie ist, zeigt sich nicht nur in den Absatzzahlen der Branche. Auch Distribution und Dienstleister haben das Potenzial der Kommunikation längst erkannt und rüsten sich für die Zukunft, die sicher in der Cloud und der Künstlichen Intelligenz liegt.

Der Blick auf die prognostizierten Umsatzzahlen von IDC jedenfalls dürfte in der Tat hoffnungsfroh stimmen. So gehen die Marktforscher davon aus, dass der weltweite UCC-Umsatz 2023 im Vergleich zum Vorjahr um 8,6 Prozent auf 64,7 Milliarden US-Dollar gestiegen ist – Tendenz: weiter steigend. Dass die ITK-Branche insgesamt trotz wirtschaftlich und politisch schwierigen Umfelds krisenresistent ist, hat sich also 2023 bereits manifestiert. Dennoch haben sich Inflation und Kaufzurückhaltung auch in der IT durchaus bemerkbar gemacht. So ist zum Beispiel der PC-Absatz nach einem ohnehin schwachen 2022 im letzten Jahr nochmals um fast 14 Prozent eingebrochen. Ganz anderes sieht es in der UCC-Branche aus. Corona-Pandemie und Homeoffice-Pflicht haben zweifellos zu einem regelrechten Boom der Kollaborations-Tools geführt. Und seither geht es kontinuierlich aufwärts.

Weiterer Aufschwung auch nach der Pandemie

Viele der Lösungen, die während der Pandemie implementiert wurden, haben „Mitarbeitende in die Lage versetzt, Videokonferenzen von zu Hause aus durchzuführen“, erläutert Erik Thiele, Director UCC bei Cancom. Es fehlte eine Strategie und die Unternehmen „erkennen jetzt, dass viele Funktionen, die vorher bei einer klassischen Telefonanlage vorhanden waren, bei Lösungen wie Teams noch zu integrieren sind“, ergänzt Thiele.

Zudem kam es durch die hohe Nachfrage zu einem Lieferstau, berichtet Benjamin Kaisner, Teamleiter UCC bei Herweck. Er führt aus: „Der Bedarf konnte nicht gedeckt werden, sowohl an Hardware, Personal oder Ressourcen. Daher haben sich viele Projekte einfach nach hinten verschoben.“

Ähnlich sieht das auch Steffen Ebner, CSO bei Komsa, und ergänzt: „Jetzt geht es um balancierte Nutzungskonzepte, um ein ideales Ressourcen- und Wissensmanagement sicherzustellen. Die beeindruckend schnell eingeführten Homeoffice-Lösungen werden durch Weiterentwicklungen sowohl bei Hard-, als auch bei Software ersetzt. Das treibt den Markt weiter an“.

Auch Martin Janssen, Business Development Manager bei ADN, teilt die Ansicht, dass als Folge von Corona „ein Mix aus verschiedenen Kommunikationslösungen eingesetzt wurde – damals aus der Not heraus geboren –, die nun in finale Lösungen überführt werden“. Somit stecke viel Potenzial im UCC-Markt.

Doch nicht nur der Austausch von Headsets oder Webcams beflügelt den Markt. Vielmehr geht um die Integration der Lösungen in bestehende TK-Anlagen. Schließlich hätten sich die meisten Unternehmen, „nicht nur für ein Videosystem, sondern sich gleichzeitig für ein Telefonsystem entschieden – diese beiden Welten müssen zusammengebracht werden“, ist Thiele überzeugt.

Weiteren Aufschwung gibt es in dem Markt aber nicht zuletzt wegen der sich verändernden Arbeitswelt. Hybride Arbeitsmodelle von heute verlangen maximale Flexibilität von Mitarbeitenden und Unternehmen. Ein gut ausgestatteter Arbeitsplatz muss im Homeoffice ebenso vorhanden sein wie im Büro. UCC-Lösungen sollten aber auch in der Lage sein, „die flexible Buchung von Arbeitsplätzen etwa bei Shared-Desk-Modellen“ zu erlauben, erläutert Thiele. Außerdem sieht der Cancom-Manager, dass verstärkt in Soft- und Hardware-Ausstattung von Meetingräumen investiert wird.

Harter Wettbewerb für die Hersteller

Kein Wunder also, dass in diesem schnelllebigen Markt, in dem quasi Goldgräberstimmung herrscht, der Wettbewerb härter wird. Bestimmt wurde er in den letzten Jahren durch Konsolidierungen, der unter anderem Unify zum Opfer gefallen ist. Durch die Übernahme der UCC-Sparte von Atos ist Mitel zum zweitgrößten Lösungsanbieter im Bereich der Unternehmenskommunikation avanciert.

Doch müssen Konsolidierungen nicht zwingend negative Folgen haben. So glaubt Kaisner, dass es durch diese Übernahmen einen Innovationsschub geben wird. Witfeld führt aus: „Konsolidierung finden statt, weil Innovation und Entwicklung nötig sind. Den erforderlichen Aufwand schultern kann nur jemand, der global tätig ist und das entsprechende Budget hat – denn Innovationen kosten Geld.“

Gefährlich sind die Übernahmen dennoch, glaubt der UC-Experte von Cancom. Dadurch konzentriere sich die Entwicklung auf wenige große Unternehmen wie Microsoft, Zoom, Cisco oder Google, die ihre Marktmacht weiter ausbauen würden. Erschwerend käme hinzu, dass diese TK-Giganten allesamt nicht in Europa angesiedelt sind. Und folglich würden europäische Firmen weiter abgehängt. Dass der Gesamtmarkt im klassischen UC-Umfeld durch Übernahmen und Konsolidierungen weiter schrumpft, glaubt auch Ebner. Doch ginge es im dynamischen UCC-Markt letztlich darum, Marktanteile und eine gewisse Relevanz zu erlangen.

Erreicht werden kann diese heute aber sicher nicht mehr mit klassischen Telefonanlagen. Zwar werden immer noch „viele Hardware-basierte Hybridsysteme verkauft. In der klassischen Telefonie gibt es sicher noch viel Potenzial, aber da passiert nicht viel Neues“, erklärt Janssen.

Individuelle Anforderungen erfordern entsprechende Beratung

Doch gibt es durchaus noch Bereiche, aus denen herkömmliche Telefonanlagen nicht wegzudenken sind, ist Kaisner überzeugt. Er schätzt, dass etwa „im Large-Bereich immer noch viele Anlagen draußen im Markt sind, gerade in der Industrie und Krankenhäusern, also überall, wo es Regularien bezüglich der Sicherheit gibt“. Wegen der vielen Spezialanwendungen, die nur eine Telefonanlage leisten könnte, ist sie dort unverzichtbar. Die klassische Telefonanlage hat also längst nicht ausgedient. Überleben werden diese herkömmlichen Systeme aber nur, wenn der Wandel hin zur Integration unterschiedlicher Kollaboration-Tools und hin zur Cloud gelingt. Um Microsoft Teams jedenfalls führt heute kein Weg vorbei. Doch ist die Integration von Teams in die Unternehmenskommunikation für IT-Dienstleister nach wie vor eine Herausforderung. So herrscht sowohl bei Unternehmen, die klassische TK-Anlagen nutzen, als auch bei jenen, die bereits Cloud-Dienste einsetzen, erheblicher Beratungsbedarf. Schließlich gibt es auf der einen Seite Mittelständler, die alte Anlagen erneuern wollen. Und auf der anderen Seite stehen Firmen, die Teams bereits eingeführt haben und zusätzliche Dienste benötigen. Dabei sind die Anforderungen so individuell und unterschiedlich, dass es nicht die eine einzige richtige Lösung geben könne, bestätigt Martin Janssen.

Zunächst geht es darum, herauszufinden, was die jeweiligen Kunden wollen und tatsächlich für ihre Unternehmenskommunikation benötigen – unabhängig davon, ob es um eine komplett neue TK-Anlage, um Teams-Erweiterungen oder um den Umstieg auf Cloud-Telefonie geht. Das führt dazu, dass der Beratungsbedarf bei den IT-Dienstleistern weiter wächst. So plant beispielsweise ADN in diesem Jahr, vermehrt Schulungen für Partner anzubieten. Der Bedarf sei da und die Ressourcen bei den Herstellern knapp.

Dass der Beratungs- und Schulungsbedarf im UCC-Umfeld steigt, glaubt auch Erik Thiele. Dabei müssten Systemhäuser berücksichtigen, dass es nicht nur darum geht, TK-Systeme zu installieren und zu verwalten. Vielmehr ist es unerlässlich, die Endanwender mitzunehmen. Schließlich nutzen sie die TK-Anlagen, kommunizieren auf allen Kanälen und sind mitverantwortlich für die Sicherheit.

Die Rolle der KI

Eine besondere Rolle spielen Sicherheit und Beratung vor allem im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz. Zwar mag KI für viele in der UCC noch ein Randthema sein, doch gibt es neben einigen möglichen Einsatzszenarien auch viele Bedenken und Probleme. So ist es zweifellos praktisch, wenn beispielsweise eine KI über Spracherkennung bei Hotline-Anrufen bei einem Unternehmen die Anrufe gezielt auswertet, weiterleitet und die nötige Hilfe bereit stellt. Problematisch wäre es aber, wenn die KI nicht zum Beispiel die gewünschte Gebrauchsanleitung der Waschmaschine weiter leitet, sonder interne Dokumente oder KI-generierte Texte, gibt Thiele zu bedenken.

Zudem führt der Komsa-Manager Steffen Ebner aus, „KI ist nicht einfach nur da, sondern muss implementiert, teilweise angelernt und der Betrieb sichergestellt werden. Die beste Form für den Endkunden, ist ein Wartungs-/Service- und Lizenzvertrag mit dem Systemhaus. Die Nachfrage für solche Lösungen wird stark wachsen und auch hier braucht der Endkunden selten nur eine bisschen Software allein, sondern es ergeben sich viele Möglichkeiten für Systemhäuser weitere Leistungen anzubieten.“

Auch Janssen glaubt, dass KI zu den Must-Haves eines modernen Kommunikationssystem gehört und sich auch für Reseller spannende Crosssell- und Service-Potenziale ergeben werden.

Künstliche Intelligenz und Kollaboration

ChatGPT und generative KI erobern zunehmend den UCC-Markt. Zu den großen Treibern gehört zweifellos Microsoft mit der konsequenten Integration von KI-Tools in Betriebssystem und Bürosoftware. Copilot für Microsoft 365 läuft auf den meisten Computern in Unternehmen und kann behilflich sein bei E-Mails, Meetings, Chats, Dokumenten, Bildern, Daten oder Internetrecherchen. Mit Prompts in natürlicher Sprache stellt der Copilot Zusammenfassungen von Besprechung zur Verfügung, schreibt Posts für Social-Media-Kanäle, fasst Meetings in Teams zusammen oder beantwortet Kundenanfragen. Tatsächlich eingesetzt wird KI in Unternehmen aber eher zögerlich. Und nach einer aktuellen Studie von Appinio gibt die Hälfte der Befragten in Deutschland an, dass KI in ihrem Unternehmen eingesetzt wird – vor allem in Robotertechnik, Sprachassistenz und autonomem Fahren. Trotz des Potenzials ist Künstliche Intelligenz in der Unternehmenskommunikation noch nicht so richtig angekommen.

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