IT-BUSINESS Aktion:

#ITfightsCorona

#ManagedServices

Ein Ticketsystem ist das wichtigste Tool eines MSP

| Autor: Michael Hase

Die Prozesse von Service Providern werden durch Ticketsysteme unterstützt.
Die Prozesse von Service Providern werden durch Ticketsysteme unterstützt. (Bild: Bojan - stock.adobe.com)

Ticketsysteme helfen Service Providern, ihr technisches Personal effizient auszulasten und die Qualität ihrer Leistungen sicherzustellen. Die erfolgreichsten Tools im deutschen Channel stammen aus der Systemhauspraxis.

Henning Meyer zögert nicht lange mit der Antwort: „Ein Ticketsystem ist das wichtigste Tool, das ein MSP für sein Geschäft benötigt.“ Natürlich brauche er auch eine Plattform für Remote Monitoring & Management (RMM), um die Leistungen für seine Kunden effizient und mit möglichst ­hohem Automatisierungsgrad zu erbringen, räumt der Geschäftsführer des hannoverschen Distributors Acmeo ein. Und ein ERP-System ­unterstütze den Partner bei Buchhaltung und ­Warenwirtschaft. Ein Ticketsystem ist Meyer ­zufolge aber das Tool, mit dem ein MSP die Qualität seiner Leistungen für die Kunden sicherstellt. Und damit betrifft es den Kern seines Geschäfts. Managed-Service-Verträge schließen in der Regel so viele Detailaufgaben ein, dass man ein technisches Hilfsmittel benötigt, um sie alle „zuverlässig innerhalb der vereinbarten Zeiten zu erfüllen“. Ansonsten verliere man den Überblick. „Ich würde niemandem empfehlen, ein MSP-Business ohne Ticketsystem aufzubauen.“

Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, sieht Ticketsysteme als essenziell für die Qualität von Managed Services an.
Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, sieht Ticketsysteme als essenziell für die Qualität von Managed Services an. (Bild: Michael Hase)

Ticketsysteme stellen üblicherweise eine Reihe von Funktionen bereit. So bieten sie Service Providern einen strukturierten Überblick über ihre Kunden, Verträge und Mitarbeiter. Und sie helfen ihnen, den Einsatz ihres technischen Personals so zu planen, dass die Mitarbeiter effizient ausgelastet sind und dass sie möglichst alle Aufgaben und anfallenden Tickets gemäß der mit den Kunden vereinbarten SLAs abarbeiten. In der Regel sehen die Systeme eine Eskalation vor, falls Tickets offen bleiben, weil beispielsweise der zuständige Techniker gerade im Feuerwehrmodus für einen anderen Kunden tätig ist oder kurzfristig zu einem Projekt abgezogen wurde. Ein wesentliches Feature von Ticketsystemen ist die Dokumentation, mit der die geleisteten Tätigkeiten und die dafür benötigten Zeiten erfasst werden. Auf dieser Basis lassen sich Nachweise, Rechnungen und Reports erstellen. Viele Produkte bieten Schnittstellen, über die Daten mit anderen Systemen (CRM, ERP, RMM, UCC) ausgetauscht werden können.

Grundlage der Fakturierung

Neben der Qualität der Services sichern Ticketsysteme aber auch die Wirtschaftlichkeit von MSPs, wie Acmeo-Chef Meyer weiter ausführt. So liefert ihnen die Möglichkeit, die für Kunden erbrachten Leistungen zeitlich genau zu dokumentieren, eine Abrechnungsgrundlage. Auch wenn Managed Services meist nicht nach dem Prinzip Zeit gegen Geld, sondern über die monatlichen Pauschalen vergütet werden, hält der Experte dieses Feature doch für extrem hilfreich. Da das Ticketsystem einem MSP einen genauen Überblick ­darüber gibt, wie viel Zeit seine Techniker für welche Tätigkeiten benötigen, könne er „sehr gut analysieren, wo sich einzelne Prozesse verbessern lassen, um dann mit Hilfe von Automatisierung einen Effizienzgewinn zu erzielen“.

Diesen Zweck können die Tools aber nur dann ­erfüllen, wenn die Mitarbeiter ihre Leistungen tatsächlich lückenlos ins System eingeben. Anwenderfreundlichkeit ist daher ein entscheidender ­Aspekt, zumal Schreiben bei den meisten Technikern nicht zu den Lieblingsaufgaben zählt. An dem Punkt kranken manche Ticketsysteme, bei denen man „zu viele Informationen eingeben muss, was die Hürden für den Nutzer erhöht“, ­beobachtet Meyer. Schlechte Produkte führen ­somit entweder dazu, dass Leistungen nur lückenhaft erfasst werden, oder sie halten Mitarbeiter unnötig lange auf. So machte Daniel Schnebel, Geschäftsführer beim Acmeo-Partner Schnebel Computertechnik, ursprünglich die ­Erfahrung, dass Ticketsysteme „unsere Prozesse verlangsamt haben, statt sie zu fördern“.

Tools aus der Praxis

Gute Produkte zielen auf die wesentlichen Information ab und sind intuitiv bedienbar. Die beliebtesten Tools im deutschen IT-Channel stammen nicht von internationalen Anbietern wie Datto Autotask oder Solarwinds MSP, sondern sind in der Systemhauspraxis entstanden. Der Grund dafür mag darin liegen, dass deren Entwickler die spezifischen Service-Prozesse kennen und mit der Mentalität von Technikern vertraut sind. So ist Tanss von Huck IT laut dem IT-Servicepreisspiegel 2020 der Verbundgruppe Synaxon mit einem ­Anteil von 16,7 Prozent das meistgenutzte System. Das zweitbeliebteste Standardprodukt ist Visoma Tickets (7,7 %) noch vor Autotask PSA (6,5 %). Immerhin setzen rund zehn Prozent der Dienstleister selbstentwickelte Ticketsysteme ein.

Ergänzendes zum Thema
 
Von Systemhäusern für Systemhäuser entwickelt

Visoma trimmt den Service auf Effizienz

Im Channel etabliert

Visoma trimmt den Service auf Effizienz

23.04.20 - Mit der Software Visoma Tickets ist Mike Bergmann angetreten, die Service-Prozesse von Systemhäusern und MSPs zu verbessern. Ein effizienterer Einsatz ihres technischen Personals, unterstützt durch ein Ticketsystem, soll ihre Produktivität signifikant erhöhen. Nach fünf Jahren hat sich die Lösung im Channel etabliert. lesen

Mehr Transparenz bei Servicepreisen

IT-Servicepreisspiegel 2020

Mehr Transparenz bei Servicepreisen

29.01.20 - Was darf Service kosten? Nehme ich zu viel? Verdiene ich zu wenig? Die Preisgestaltung bei Dienstleistungen oszilliert häufig zwischen Kundenvergraulen und Margendürre. Gegen diese Unsicherheit hilft nur eins: Schauen wie´s die anderen machen. lesen

Problem: Techniker-Handling

Prozessoptimierung

Problem: Techniker-Handling

19.09.19 - Gute Techniker sind rar und teuer. Sie müssen aber auch refinanziert werden. Ein Grundproblem vieler Systemhäuser ist deren Einsatzplanung und Kontrolle sowie die Abrechnung der geleisteten Stunden. Ohne Ticketsystem ist das kaum zu schaffen. lesen

Michael Hase
Über den Autor

Michael Hase

Chefreporter

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 46502101 / Managed Services)