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#ManagedServices Ein Ticketsystem ist das wichtigste Tool eines MSP

Autor: Michael Hase

Ticketsysteme helfen Service Providern, ihr technisches Personal effizient auszulasten und die Qualität ihrer Leistungen sicherzustellen. Die erfolgreichsten Tools im deutschen Channel stammen aus der Systemhauspraxis.

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Die Prozesse von Service Providern werden durch Ticketsysteme unterstützt.
Die Prozesse von Service Providern werden durch Ticketsysteme unterstützt.
(Bild: Bojan - stock.adobe.com)

Henning Meyer zögert nicht lange mit der Antwort: „Ein Ticketsystem ist das wichtigste Tool, das ein MSP für sein Geschäft benötigt.“ Natürlich brauche er auch eine Plattform für Remote Monitoring & Management (RMM), um die Leistungen für seine Kunden effizient und mit möglichst ­hohem Automatisierungsgrad zu erbringen, räumt der Geschäftsführer des hannoverschen Distributors Acmeo ein. Und ein ERP-System ­unterstütze den Partner bei Buchhaltung und ­Warenwirtschaft. Ein Ticketsystem ist Meyer ­zufolge aber das Tool, mit dem ein MSP die Qualität seiner Leistungen für die Kunden sicherstellt. Und damit betrifft es den Kern seines Geschäfts. Managed-Service-Verträge schließen in der Regel so viele Detailaufgaben ein, dass man ein technisches Hilfsmittel benötigt, um sie alle „zuverlässig innerhalb der vereinbarten Zeiten zu erfüllen“. Ansonsten verliere man den Überblick. „Ich würde niemandem empfehlen, ein MSP-Business ohne Ticketsystem aufzubauen.“

Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, sieht Ticketsysteme als essenziell für die Qualität von Managed Services an.
Henning Meyer, Geschäftsführer bei Acmeo, sieht Ticketsysteme als essenziell für die Qualität von Managed Services an.
(Bild: Michael Hase)

Ticketsysteme stellen üblicherweise eine Reihe von Funktionen bereit. So bieten sie Service Providern einen strukturierten Überblick über ihre Kunden, Verträge und Mitarbeiter. Und sie helfen ihnen, den Einsatz ihres technischen Personals so zu planen, dass die Mitarbeiter effizient ausgelastet sind und dass sie möglichst alle Aufgaben und anfallenden Tickets gemäß der mit den Kunden vereinbarten SLAs abarbeiten. In der Regel sehen die Systeme eine Eskalation vor, falls Tickets offen bleiben, weil beispielsweise der zuständige Techniker gerade im Feuerwehrmodus für einen anderen Kunden tätig ist oder kurzfristig zu einem Projekt abgezogen wurde. Ein wesentliches Feature von Ticketsystemen ist die Dokumentation, mit der die geleisteten Tätigkeiten und die dafür benötigten Zeiten erfasst werden. Auf dieser Basis lassen sich Nachweise, Rechnungen und Reports erstellen. Viele Produkte bieten Schnittstellen, über die Daten mit anderen Systemen (CRM, ERP, RMM, UCC) ausgetauscht werden können.

Grundlage der Fakturierung

Neben der Qualität der Services sichern Ticketsysteme aber auch die Wirtschaftlichkeit von MSPs, wie Acmeo-Chef Meyer weiter ausführt. So liefert ihnen die Möglichkeit, die für Kunden erbrachten Leistungen zeitlich genau zu dokumentieren, eine Abrechnungsgrundlage. Auch wenn Managed Services meist nicht nach dem Prinzip Zeit gegen Geld, sondern über die monatlichen Pauschalen vergütet werden, hält der Experte dieses Feature doch für extrem hilfreich. Da das Ticketsystem einem MSP einen genauen Überblick ­darüber gibt, wie viel Zeit seine Techniker für welche Tätigkeiten benötigen, könne er „sehr gut analysieren, wo sich einzelne Prozesse verbessern lassen, um dann mit Hilfe von Automatisierung einen Effizienzgewinn zu erzielen“.

Diesen Zweck können die Tools aber nur dann ­erfüllen, wenn die Mitarbeiter ihre Leistungen tatsächlich lückenlos ins System eingeben. Anwenderfreundlichkeit ist daher ein entscheidender ­Aspekt, zumal Schreiben bei den meisten Technikern nicht zu den Lieblingsaufgaben zählt. An dem Punkt kranken manche Ticketsysteme, bei denen man „zu viele Informationen eingeben muss, was die Hürden für den Nutzer erhöht“, ­beobachtet Meyer. Schlechte Produkte führen ­somit entweder dazu, dass Leistungen nur lückenhaft erfasst werden, oder sie halten Mitarbeiter unnötig lange auf. So machte Daniel Schnebel, Geschäftsführer beim Acmeo-Partner Schnebel Computertechnik, ursprünglich die ­Erfahrung, dass Ticketsysteme „unsere Prozesse verlangsamt haben, statt sie zu fördern“.

Tools aus der Praxis

Gute Produkte zielen auf die wesentlichen Information ab und sind intuitiv bedienbar. Die beliebtesten Tools im deutschen IT-Channel stammen nicht von internationalen Anbietern wie Datto Autotask oder Solarwinds MSP, sondern sind in der Systemhauspraxis entstanden. Der Grund dafür mag darin liegen, dass deren Entwickler die spezifischen Service-Prozesse kennen und mit der Mentalität von Technikern vertraut sind. So ist Tanss von Huck IT laut dem IT-Servicepreisspiegel 2020 der Verbundgruppe Synaxon mit einem ­Anteil von 16,7 Prozent das meistgenutzte System. Das zweitbeliebteste Standardprodukt ist Visoma Tickets (7,7 %) noch vor Autotask PSA (6,5 %). Immerhin setzen rund zehn Prozent der Dienstleister selbstentwickelte Ticketsysteme ein.

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Von Systemhäusern für Systemhäuser entwickelt

Ticketsysteme sind von ihrem Ursprung her keine MSP-Tools. So genannte Issue-Tracking-Systeme, zu denen sie zählen, sind generell im Dienstleistungsgewerbe (nicht nur in der IT) verbreitet. Hauptzweck ist es, Kundenanfragen strukturiert abzuarbeiten und die eigenen Leistungen sauber zu dokumentieren. Viele Systemhäuser entwickelten dafür selbst Tools, die auf ihre Prozesse zu­geschnitten sind. Bereits 2006 begann Ralf Huck, Gründer von Ralf Huck Datentechnik (heute Huck IT) aus Roßdorf bei Darmstadt, sein Ticketsystem unter der Marke Tanss zu vertreiben. Andere wie Mike Bergmann, Gründer und bis Anfang 2018 Chef von Exabyters aus Uelzen, sowie Patrick ­Witton, Gründer und Geschäftsführer von CSP aus Isernhagen bei Hannover, folgten diesem Beispiel. Bergmann und Witton gingen 2015 mit Visoma ­Tickets beziehungsweise mit Docbee an den Start. Bei Systemhäusern sind die Tools aus der eigenen Zunft beliebt. Mit 600 Kunden ist Tanss das erfolgreichste, das laut Synaxon auf einen Anteil von 16,7 Prozent im Channel kommt. Im Produkt-Ranking der Verbundgruppe folgen Visoma (7,7 %) und Docbee (5,0 %) auf den Plätzen zwei und fünf. ­Hinter Autotask PSA (6,5 %) liegt auf Rang vier das System ­DoIT! (5,6 %) von DoIT IT-Service aus Verden, das als Modul in die ERP-Software Systemhaus.One der Neumeier AG integriert ist.

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Über den Autor

 Michael Hase

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Chefreporter