Studie und Tipps zum Viralmarketing Der Einfluss der Mundpropaganda

Nur wenige Firmen sind einer Untersuchung zufolge daran interessiert, ob und wie oft sie von ihren Kunden an Freunde und Bekannte weiterempfohlen werden. Wie wertvoll die Mundpropaganda aber ist und wie der Kunde zum Empfehler wird, weiß die Initiatorin der Studie und Management-Beraterin Anne Schüller.

Das Potenzial der Mundpropaganda könnte noch besser genutzt werden. Entsprechend einer Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft messen nur 22 Prozent aller Firmen ihre Empfehlungsrate. Bei den »weniger erfolgreichen Unternehmen« tun dies sogar lediglich 16 Prozent. So lauten die Ergebnisse einer telefonischen Umfrage, die die Wirtschaftsreferentin und Unternehmensberaterin Anne Schüller in Auftrag gegeben hat.

Angesichts des zunehmenden Vertrauensverlustes in die deutsche Wirtschaft und die damit einhergehende wachsende Bedeutung der Mund-zu-Mund-Werbung sei dies ein »ernüchterndes Ergebnis«. Schüller: »Die Empfehlungsrate ist eine der wichtigsten betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Sie sollte im Geschäftsbericht ganz oben stehen.« Wer nicht länger empfehlenswert ist, sei auch bald nicht mehr kaufenswert.

Eine gute Empfehlungs-Strategie könne Vertriebsaktivitäten unterstützen und manche Werbe-Budget ersetzen, ist die Beraterin überzeugt. Einen ersten Einblick, was dafür aus ihrer Sicht nötig ist, liefert die Autorin des Buches »Zukunftstrend Empfehlungsmarketing« in einem Beitrag auf ihrer Website. Nur Spitzenleistungen würden weiterempfohlen. Neben dem dafür notwendigen, aufzubauenden exzellenten Image seien hoch qualifizierte Mitarbeiter entscheidend. Sowohl fachlich als auch emotional sollten diese die Bedürfnisse der Kundschaft erfüllen können, um sowohl den Kopf als auch das Herz des Käufers zu erobern. Wer dabei fair bleibe und dem Kunden ein verblüffendes, faszinierendes Erlebnis verschaffe, könne sich ins Gespräch bringen und so im besten Fall eine Weiterempfehlung erreichen.

Das genaue Wissen über die Empfehler könne Rückschlüsse auf die künftigen Interessenten zulassen, da Menschen sich häufig mit Personen umgeben würden, die ähnliche Interessen haben. Ist der Empfehler bekannt, könnten seine Hinweise, warum er den Tipp gegeben haben, helfen, Angebotsschreiben inhaltlich zu optimieren.

Voraussetzung dafür ist, dass der Empfehler ermittelt wird. Anne Schüller rät, bei der Ermittlung der Empfehlungsquote danach zu fragen, wie viele Kunden weiter empfehlen und warum, wer die Mundpropaganda in initiiert hat, wie man sich bei diesem bedanken kann und wie viele Kunden aufgrund von Empfehlungen warum gewonnen werden konnten.

(ID:2009230)