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Digitalisierung verändert Anforderungen

Computacenter übt sich im Prozessdenken

| Autor: Michael Hase

Applikations- und Prozess-Knowhow wird für Systemhäuser zunehmend wichtiger.
Applikations- und Prozess-Knowhow wird für Systemhäuser zunehmend wichtiger. (Bild: © k_yu - stock.adobe.com)

IT-Projekte werden zunehmend durch Fachbereiche angestoßen. Reiner Louis, Deutschlandchef von Computacenter, sieht daher die Notwendigkeit, die Prozesskompetenz des Systemhauses zu erweitern. Zudem möchte der Manager die Kundenbasis verbreitern.

Neue Horizonte gibt es selbst für ein etabliertes Systemhaus wie Computacenter zu entdecken. Nicht etwa in einem abseitigen Segment, sondern auf einem Kernkompetenzfeld, dem Workplace. So hat der Dienstleister in diesem Jahr seine Partnerschaft mit Apple deutlich erweitert. Als „Authorized Enterprise Reseller“ beliefert er nun große Kunden mit einem breiten Portfolio – von iPhone und iPad über MacBooks bis hin zu Workstations. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Kerpen hat dafür sein Apple-Team weitergebildet, das jetzt alle Zertifikate des Herstellers besitzt.

Reiner Louis steht seit 2013 an der Spitze von Computacenter in Deutschland.
Reiner Louis steht seit 2013 an der Spitze von Computacenter in Deutschland. (Bild: Computacenter)

„Wir haben beide entschieden, dass wir ­gemeinsam das Geschäft intensivieren wollen und dass wir beide in die Zusammenarbeit ­investieren“, berichtet Reiner Louis, Sprecher der Geschäftsführung bei Computacenter Deutschland. „Apple drängt ins Enterprise-Segment, und wenn jemand Zugang dazu hat, sind wir das.“ Eine zweifellos richtige Selbsteinschätzung: Computacenter bedient Konzerne sowie Unternehmen aus dem gehobenen Mittelstand, und das extrem erfolgreich. Der britische ITK-Spezialist ist mit Erlösen von umgerechnet knapp fünf Milliarden Euro (2018), davon 2,1 Milliarden in Deutschland, das größte europäische Systemhaus.

Employee‘s Choice

Mit dem Ausbau des Apple-Geschäfts reagiert der Dienstleister auf einen Trend bei seinen Kunden. Während die einen nach wie vor Wert auf eine möglichst homogene Workplace-Infrastruktur legen, überlassen die anderen inzwischen ihren Mitarbeitern die Entscheidung darüber, mit welchen ­Geräten sie arbeiten möchten („Employee‘s Choice“). Wie Unternehmen auf diese ­Weise ihre Attraktivität als Arbeitgeber ­erhöhen, dazu berät Computacenter sie ebenso wie zu allen technischen Aspekten, beispielsweise zum Device Management oder zur Nutzung von Enterprise-Anwendungen auf Apple-Geräten.

Unabhängig vom Modern Workplace, der viele Facetten hat, die Unternehmenskultur, Organisation und Arbeitsstile betreffen, beobachtet Deutschlandchef Louis ­generell eine wachsende Bedeutung nichttechnischer Aspekte im Dienstleistungsgeschäft. Denn IT-Projekte werden in Zeiten der Digitalisierung vielfach nicht mehr durch die zentrale IT-Abteilung angestoßen. „Unsere Kunden verlagern Entscheidungs- und Designhoheit zunehmend in IT-fremde Fachbereiche.“ Deshalb spreche Computacenter immer häufiger mit Fachverantwortlichen und helfe ihnen, IT zu verstehen, damit sie sie sinnvoll in ihrer Line of Business einsetzen können.

End-to-End-Betrachtung

Dieser Paradigmenwechsel erfordert wiederum auf Seiten des Systemhauses ein tieferes Verständnis der spezifischen Abläufe bei Kunden – sowohl bei Unternehmen als auch bei Behörden, die für Computacenter ein wichtiges Segment bilden. Was dieses Verständnis angeht, hält es der Manager für notwendig, noch besser zu werden. „Wir müssen in der Lage sein, uns Geschäfts- und Verwaltungsprozesse anzuschauen und daraus abzuleiten, wie mögliche technische Lösungen dafür aussehen können.“ Die Anforderung der Kunden gehe zunehmend dahin, dass der Dienstleister sie vom Prozess bis hinunter zur Infrastruktur durchgängig berät. „Diese End-to-End-Betrachtung müssen wir leisten können. In der Hinsicht stehen wir zwar nicht mehr am Anfang. Wir sind aber definitiv noch nicht dort, wo wir hinwollen.“

Um zusätzliche Prozesskompetenz aufzubauen, will Louis in die Weiterbildung eigener Mitarbeiter und die Rekrutierung von Experten investieren. Darüber hinaus sieht er die Notwendigkeit, mit Beratungshäusern zu kooperieren, deren Schwerpunkt nicht auf IT, sondern auf Prozessen liegt. „Partnering hat mittlerweile eine neue Dimension angenommen. Auch ein so großer Dienstleister wie wir kann nicht mehr alle benötigten Skills in vollem Umfang selbst abdecken.“ Immerhin beschäftigt Computacenter in Deutschland fast 7.000 Mitarbeiter.

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Internationalisierung

Ein weiterer Trend, den der Service-Experte beobachtet, ist die zunehmende Globalisierung des Geschäfts. Selbst größere Mittelständler wollen heute weltweit betreut werden, und das möglichst einheitlich. Diese Anforderung betrifft insbesondere Managed Services, die fast drei Viertel zu den Dienstleistungserlösen von Computacenter beisteuern. So müsse man beispielsweise in der Lage sein, einen Service Desk in zwölf bis 15 Sprachen anzubieten, führt Louis aus. Prozesse und Verträge müssten weltweit standardisiert sein. „Internationalität spielt bei Managed Services eine immer größere Rolle.“ Hinzu kommt, dass Kunden bei den Verträgen mehr Flexibilität wünschen, was zum einen die Laufzeiten, zum anderen die Anzahl der Nutzer angeht, die sie nach ­Bedarf skalieren möchten. „Außerhalb der Technologie sind Anforderungen hinzugekommen, die dieses Geschäft deutlich verändert haben.“

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Auf die sich verändernden Bedingungen ­eines dynamischen Markts konnte sich Computacenter bislang erfolgreich einstellen. So steigerte die Gruppe ihr Geschäft im vergangenen Jahr um 14,2 Prozent, die deutsche Landesgesellschaft immerhin um 8,3 Prozent. In der ersten Hälfte dieses Jahres halbierte sich das Wachstum hierzulande allerdings auf 4,1 Prozent. Grund ­dafür war, dass ein Großkunde sein Auftragsvolumen gegenüber dem Vorjahr um 60 Prozent reduziert hatte. Sonst wäre das Systemhaus in etwa auf Vorjahresniveau gewachsen, so der Geschäftsführer. Nach seiner Beobachtung investieren Unternehmen nahezu ungebrochen in Technologie, auch wenn derzeit einige Branchen darunter leiden, dass sich die Konjunktur in diesem Jahr verschlechtert hat. IT stehe zwar fast immer auf der Liste der Ausgaben, die die Kunden in Krisenzeiten in Frage stellen. „Trotzdem sehen wir, dass sie weiter in die zukunftsorientierten Themen investieren. Die Digitalisierung in all ihren Facetten ist dabei ein bedeutender Treiber.“

Achillesferse

Das abgeschwächte Wachstum der ersten Jahreshälfte offenbart die Achillesferse des Computacenter-Modells. Der Dienstleister betreut in Deutschland etwa 250 Organisationen. 70 Prozent des Umsatzes erzielt er aber mit nur etwa 50 Kunden. Tritt einer von ihnen auf die Ausgabenbremse, hinterlässt das mitunter eine deutliche Spur in der Bilanz. Deswegen möchte Louis das ­Geschäft auf eine breitere Basis stellen und „mit weiteren 50 Kunden in den kommenden drei, vier Jahren ein vergleichbares Level erreichen“. Die Kerpener investieren dafür in zusätzliche Vertriebskapazitäten und haben in diesem Jahr intern eine Initiative gestartet, diese Kunden strategisch weiterzuentwickeln. Ein Beispiel für umsichtige Unternehmensführung!

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