Aktueller Channel Fokus:

Business Continuity

Cherwell Service Manager

Vom Ticket-System zur Prozess-Plattform

| Autor: Dr. Stefan Riedl

Ein Ticket-System und eine Automatisierungsplattform machen beide „Service Management“.
Ein Ticket-System und eine Automatisierungsplattform machen beide „Service Management“. (Bild: Cherwell)

Das Kernprodukt „Service Manager“ von Cherwell wurde, gemessen am ursprünglichen Funktionsumfang, in gewisser Weise neu erfunden. Nun stehen größere Kanalarbeiten an. Der indirekte Vertrieb über Partner steht dabei im Fokus und soll vorangetrieben werden.

Die Software-Company Cherwell wurde im Jahr 2006 gegründet. Das seither weiterentwickelte Kernprodukt, der „Service Manager“ kam 2007 auf den Markt und durchlebte in dieser Zeit eine Transformation beziehungsweise Funktionserweiterung vom IT-Ticket-System bis zu einer Prozessautomatisierungs-Plattform. Auf die aktuelle Version 9.52 folgt dieser Tage Version 9.6. Neu darin sind KI- und Machine-Learning-Komponenten, um in Sachen vorausschauende Fehlererkennung neue Möglichkeiten nutzen zu können, sagt Oliver Krebs. Der Manager ist seit mehr als 25 Jahren im Software-Business und seit Januar 2019 auf dem Stuhl des Vicepresident EMEA bei Cherwell. Er erläutert, dass sich sein Arbeitgeber hauptsächlich damit beschäftigt, Geschäftsprozesse zu automatisieren. Werkzeug und Kernprodukt dafür ist der „Service Manager“. Die Wurzeln als Ticket-System aus dem IT-Umfeld wurden aber nie gekappt.

Einsatz-Szenarien in der Praxis

„60 Prozent unserer Kunden nutzen die Software allerdings nicht als Ticketsystem, sondern als Automatisierungsplattform für Prozesse im Unternehmen“, so Krebs und nennt Praxisbeispiele: „HeidelbergCement nutzt die Software sozusagen klassisch, nämlich als Ticket-System für IT-Probleme interner Kunden. Die Schön Kliniken sind hingegen im Non-IT-Umfeld unterwegs und setzen den Service Manager im Bereich Patientenmanagement ein, also bei der Organisation von Akten, Anfragen und der Dokumentation. Der Flughafen München betreibt damit ein Helpdesk und managed die Rechnungslegungssteuerung im Sinne von Diensten einzelner Kostenstellen, die intern verrechnet werden.“ Ein Brillenhersteller regelt damit die Anfragen zur Brillenversicherung und eine Airline nutzt die Software zur Spesenabrechnung der Flugbegleiter, um ein paar Beispiele zu nennen – die Einsatzmöglichkeiten im Bereich der Prozessautomatisierung sind vielfältig.

Firmenhistorie und Channel-Strategie

Cherwell kommt von der Unternehmenshistorie her stark aus dem Direktvertriebs-Segment. Aber: „Mit einem neuen Partnerprogramm und einigen Channel-Initiativen wollen wir den Umsatzanteil des indirekten Vertriebskanals in den nächsten Jahren zunächst auf 40 bis 50 Prozent steigern. In Deutschland sind wir zwar schon bei 60 Prozent, dennoch sollen sich auch hier Umsätze zugunsten des Channels verlagern. In der Region EMEA liegt der Mittelwert über die letzten drei Jahre bei etwa 20 Prozent, hier gibt es also noch viel zu tun“, so Krebs. Das Partnerprogramm ist dreistufig, mit den Stufen Associate, Premier und Elite.

Oliver Krebs, VP EMEA, Cherwell
Oliver Krebs, VP EMEA, Cherwell (Bild: Cherwell)

„Wir betreuen Partner im Sinne eines 1-Tier-Modells, also direkt und ohne zwischengeschaltete Distribution, was uns den Vorteil von direkteren Feedbacks bringt“, erläutert der Software-Spezialist. „Unsere Partner können einerseits klassisch selbst Lizenzen verkaufen und die Projekte dahinter betreuen oder sie können als Consulting-Partner im Sinne einer Subunternehmerschaft die Fakturierung an Cherwell abgeben und selbst nur Professionell Services leisten. Ferner können MSPs bei uns Lizenzen erwerben, die es ihnen ermöglichen, die Software im Rahmen eines SaaS-Modells einzusetzen.“ Es sind also sowohl reine Subscription-Modelle, als auch Kauflizenzen mit jährlichen und verlängerbaren Wartungsverträgen verfügbar.

Unterstützung im Tagesgeschäft

Konkret neu ist ein Marketing-Budget in einem MDF, auf das Partner zugreifen können. Zudem wurde die Partnerbetreuung im Rahmen eines Backoffice-Supports ausgebaut und es wurde eine neue Abteilung eingerichtet, die sich „Customer Success“ nennt. Hier geht es darum, Bestandskunden in ihrem Tagesgeschäft zu unterstützen, sollte mal etwas klemmen, sodass etwaige Probleme schnell behoben werden können. „Das spielt auch im Channel eine Rolle, denn diese Hilfe erfolgt auch im Schulterschluss mit Partnern“, sagt Krebs.

Cherwell hat etwa 500 Mitarbeiter weltweit an Bord, davon 90 in Europa und 15 in Deutschland. Das Headquarter ist in den USA, der Europa-Hauptsitz in der Nähe von London und das Hauptquartier in Deutschland ist in München ansässig. Seit 2014 gibt es eine deutsche GmbH, mit der Verträge geschlossen werden können, was juristische Vereinfachungen mit sich bringt.

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 45884378 / Digital Transformation)