Sage-Händler wollen mitreden

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Mehrkosten für Support

Ab dem kommenden Jahr sollen auch geänderte Regelungen im Ticket-System gelten – die für die Vertriebspartner teurer werden können. Auch das ist ein Thema der gegenwärtig 42 Vertragshändler im Verein „Business Partner Mittelstandssoftware“.

Akbari beschreibt, wie bislang Support geleistet wurde: Bei weitergehenden Fragen konnten Sage-Partner für jedes Modul werktags auf eine kostenlose Hotline zurückgreifen, die sich über die Reseller-Gebühren finanzierte. Mit dieser Regelung konnten die Händler bislang gut arbeiten. „Um Sage-Partner zu sein, müssen sie sich regelmäßig qualifizieren. Man kann davon ausgehen, dass bei dieser Hotline wirklich nur bei wichtigen Fragen angerufen wurde und nicht, weil einen Sage-Partner gerade ein Knopf nicht gefunden hat“, so Akbari.

Tickets im Zehnerpack

Ab 2012 soll es jedoch ein Kontingent geben – von gerade einmal zwei Fragen pro Kunde und Modul im Jahr. Ist das Guthaben erschöpft, muss der Händler Tickets für 50 Euro pro Stück kaufen. Erhältlich seien diese nur im Zehnerpack.

Sage rechtfertigt auf Anfrage das neue Support-Ticket-Programm mit einer fairen Verteilung der Lasten. „Unsere Business Partner haben Hotline-Verträge mit Sage-Kunden und erbringen im Rahmen dieser Vereinbarung den 1st-Level-Support. Zur Unterstützung bei Anfragen, die über das Tagesgeschäft hinausgehen, bieten wir einen sogenannten 2nd-Level-Support für unsere Business Partner. Allein dafür sind die Tickets einzusetzen“, beschreibt Unternehmenssprecher Jörg Wassink das Konzept. Das neue Verfahren soll die jahrelangen Geschäftsbeziehungen und den Umfang des Supportbedarfs der Sage-Partner berücksichtigen. Mit den nun gewählten Konditionen seien Kosten fairer verteilt. Außerdem liege Sage insgesamt deutlich unter vergleichbaren Angeboten der Marktbegleiter, argumentiert der Sage-Sprecher.

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