Service Provider Summit 2022 MSPs begleiten Kunden bei der Digitalen Transformation

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Professionelle Service Provider verstehen das Geschäftsmodell ihrer Kunden und kennen deren Prozesse. Nach Überzeugung von Tom Schröder, Head of DACH bei CloudBlue, sind sie deshalb in der Lage, Unternehmen bei der Digitalisierung zu unterstützen.

ITB: ‚Service Providing beyond Hyperscale‘ lautet das Motto des diesjährigen Service Provider Summits. Wie haben sich die Marktbedingungen für regionale und mittelständische Service Provider in den vergangenen Jahren durch das rasante Wachstum der Hyperscaler verändert?

Schröder: Hyperscaler und ihre umfassenden Public-Cloud-Angebote können eine starke Konkurrenz für Service Provider sein, die zumeist nur über ein eingeschränktes Asset-Portfolio verfügen und damit weniger Skaleneffekte erzielen können. Sie müssen sich fragen, wie sie darauf reagieren möchten. Mit einem Value-Add-Ansatz bieten Hyperscaler schon länger dedizierte Akkreditierungen für Service Provider im Rahmen ihrer Partnerprogramme an. Die Kooperation mit Hyperscalern und die Bündelung von Angeboten sind die Schlüssel zum Erfolg. Solche Kooperationen bieten für Managed Service Provider (MSPs) die Möglichkeit, Synergien zu nutzen, mehr über neue Konzepte zu erfahren, sich dadurch Wissen anzueignen und auf diese Weise am Erfolg der großen Player zu partizipieren.

ITB: Die Programme der Hyperscaler sind nicht dafür bekannt, dass sie Partnern hohe Margen bieten. Wie kann sich die Kooperation mit ihnen für einen MSP trotzdem rechnen?

Schröder: Dieses Konzept kann sich nur profitabel entfalten, wenn die Kunden die Produkte auch über Service Provider beziehen und somit in deren Ökosystem bleiben, um damit Cross- und Upsell-Möglichkeiten zu bieten. Da die Margen der großen Hyperscaler überschaubar sind, müssen sich Service Provider daher Gedanken über ein integriertes Portfolio mit Hyperscaler-Komponenten machen, das sie mit differenzierten Wertversprechen an ihren Kundenstamm vertreiben. Die Bestellung, Abwicklung und Abrechnung sollte dabei genauso einfach sein wie bei den Hyperscalern.

ITB: Werden Service Provider somit in Zukunft primär Asset-Light-Strategien verfolgen, das heißt, ihre Dienste über Public-Cloud-Plattformen anbieten, oder bleibt ein Asset-Heavy-Ansatz mit eigener Infrastruktur weiterhin sinnvoll?

Schröder: Der Digitalisierungsschub der vergangenen Jahre hat das Konsumverhalten von B2B-Kunden nachhaltig verändert. Unternehmen setzen vermehrt auf einen Asset-Light-Ansatz via Cloud, da sie die verwendeten Ressourcen oft selbst nicht günstiger und sicherer anbieten können, und das sollten auch Service Provider tun. Zum einen, um technologisch näher am Kunden zu sein, zum anderen, weil sich für sie dort – gerade in Verbindung mit technologischen Business-Plattformen für Cloud-Ökosysteme – völlig neue und wesentlich umfangreichere Geschäftsmöglichkeiten bieten. Können Service Provider mit Plattformen wie etwa der von CloudBlue ein einfaches Kundenerlebnis zur Beschaffung gebündelter Angebote gewährleisten, erhöhen sie ihre Kundenloyalität, bleiben dadurch wettbewerbsfähig, agieren flexibler und profitieren von höheren Margen außerhalb der bereitgestellten Compute-Ressourcen.

ITB: Unternehmen entscheiden sich für die Zusammenarbeit mit einem MSP, um sich vom Infrastrukturbetrieb zu befreien und sich auf ihre Kernprozesse zu konzentrieren. Sollten sich Provider in erster Linie auf ihre Rolle als technischer Dienstleister fokussieren oder sollten sie sich auch mit Geschäftsmodellen und -prozessen ihrer Kunden befassen, um sie zum Beispiel bei Digitalisierungsprojekten zu unterstützen?

Schröder: Service Provider sollten beide Aspekte im Rahmen ihres Geschäftsmodells anbieten, um sich von den Hyperscalern zu differenzieren. Denn die digitale Transformation erfordert von vielen Unternehmen umfassende Modifikationen ihrer Geschäftsmodelle. In der Regel kennt ein professioneller Service Provider die anspruchsvollen Herausforderungen der damit verbundenen Prozesse seiner Kunden. Hyperscaler haben diese Granularität nicht. Service Provider sind in der Lage, Unternehmen während der Transformationsphase spezifischer zu unterstützen und stellen auf diese Weise sicher, dass Leistungsressourcen nicht ungenutzt bleiben. Zudem profitieren sie von der Skalierung präziser und differenzierter Use Cases. Über Shared Services erzielen Service Provider bei zentralen Prozessen die notwendigen Skaleneffekte, die dem einzelnen Kunden ein besseres Angebot verschaffen. Auch hier ist die Notwendigkeit gegeben, dem Kunden ein integriertes und einfaches Kundenerlebnis zu gewährleisten, indem er bezogene Services flexibel skalieren kann.

ITB: Was folgt daraus für die Kompetenzen, über die Service Provider verfügen müssen. Welche Fähigkeiten brauchen sie über die rein technologischen Skills hinaus?

Schröder: In der Tat reicht es seit einiger Zeit nicht mehr aus, sich rein auf Betrieb, Wartung und Support von IT-Umgebungen zu fokussieren. Mit der wachsenden Zahl der von Unternehmen eingesetzten Lösungen steigt die Komplexität der Beschaffung, Bereitstellung und Verwaltung dieser Lösungen durch einen MSP. Da immer mehr Prozesse ausgelagert werden, können sie sich sowohl im Low- als auch im High-Volume-Geschäft positionieren. Darüber hinaus wird auch der Betrieb digitaler Geschäftsinfrastrukturen künftig gefragt sein. Dazu zählt die Unterhaltung der Infrastruktur digitaler Geschäftslösungen ebenso wie das Engagement am Digital Touchpoint. Das setzt aber voraus, dass sich Service Provider nicht nur bestens hinsichtlich IT-Betreuung auskennen, sondern auch ein Verständnis dafür haben, was ihre Kunden damit machen. Ebenso müssen sie über die Soft Skills verfügen, mit den Unternehmen richtig umzugehen und zu wissen, was sie brauchen.

ITB: Inwieweit müssen Service Provider ihr Leistungsportfolio an die skizzierten Veränderungen und die steigende Komplexität anpassen?

Schröder: Die Nachfrage nach Managed Services entwickelt sich weiter. Dadurch werden die Portfolios vielschichtiger und differenzierter. Das bedeutet, dass für jeden einzelnen Service Provider die Notwendigkeit steigt, das eigene Angebot flexibel zu gestalten.

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