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OMQ bietet KI „out of the box“ Künstliche Intelligenz weiß, was Menschen wollen

Autor: Sarah Böttcher

Zu hohe Kosten, mangelndes Knowhow und ein enormer administrativer Aufwand – mit diesen Vorurteilen muss sich bisher Künstliche Intelligenz (KI) herumschlagen. Mit einer KI out of the box, die die Intention hinter Kundenanfragen erkennt, will OMQ den Massenmarkt erschließen.

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Die KI von OMQ gibt es out of the box. Das Besondere an der Software: Sie erkennt die Intention hinter einer Kundenanfrage.
Die KI von OMQ gibt es out of the box. Das Besondere an der Software: Sie erkennt die Intention hinter einer Kundenanfrage.
(Bild: nadia_snopek - stock.adobe.com)

Gerade die vergangenen Monate haben Unternehmen eines gezeigt: An der Digitalisierung der eigenen Geschäftsprozesse führt kein Weg vorbei. Künstliche Intelligenz (KI) ist nur ein Baustein der Automatisierung, jedoch ein zunehmend wichtiger. Dass weiß auch das Gros der Unternehmen: 73 Prozent sind einer Bitkom-Studie zufolge der Meinung, KI sei die wichtigste Zukunftstechnologie. Aber gerade einmal 6 Prozent setzen KI selbst ein, lediglich jedes Fünfte (22 Prozent) plant die KI-Nutzung oder diskutiert darüber. Vor einem Jahr fiel der Anteil mit 2 Prozent KI-Nutzern und 9 Prozent, die planen oder diskutieren, aber noch deutlich niedriger aus.

So langsam aber sicher ist die Technologie auf dem Vormarsch. Vor allem im direkten Kundenkontakt sehen Unternehmen ein mögliches Einsatzfeld der Künstlichen Intelligenz. Dem Digitalverband planen jene Firmen, die bislang keine KI einsetzen, diese Anfragen und Reklamationen automatisch beantworten zu lassen (95 %). Doch dabei gilt: Je größer das Unternehmen, desto häufiger setzt es schon auf die Technologie. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) stehen hierbei oftmals vor entscheidenden Herausforderungen. Hohe Kosten und mangelnde Ressourcen sind in vielen Fällen ein entscheidender Hinderungsgrund. Fehlendes Knowhow der Mitarbeiter ist ein weiterer entscheidender Faktor: KMU können die Implementierung neuer Technologien häufig nicht eigenständig vorantreiben, da entsprechende Experten im Unternehmen fehlen.

KI out of the box

„Die Akzeptanz im Markt ist aktuell sehr hoch. Der Durchbruch lässt nur auf sich warten, da die Implementierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz momentan noch zu aufwendig und zu kompliziert sind. Unternehmen müssen viel in Berater und in Serviceabteilungen investieren, die die benötigten Daten ordnen und in das System einpflegen. Und das ist das große Problem: Aktuelle KIs sind noch zu kompliziert und zu zeitaufwendig für den Unternehmenseinsatz“, erklärt sich Matthias Meisdrock, Gründer und Geschäftsführer von OMQ, den zögerlichen Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Meisdrock sieht allerdings auch genau hier die Chance für sein Unternehmen, denn die KI von OMQ funktioniert out of the box.

Bisher wird Künstliche Intelligenz mit einem sogenannten „Kategorisierer“ trainiert. Kommt eine Kundenanfrage rein, müssen Servicemitarbeiter manuell in einem langwierigen Prozess die richtigen Antworten zuordnen, damit die Software die richtige Verknüpfung lernt. OMQ hingegen benutzt einen „Encoder“. Dieser zerlegt Fragen von Kunden und erstellt aus Wörtern und Kontexten ganze Konzepte. OMQ hat in diesem Zusammenhang ein allgemeines Sprachmodell hinter der Software installiert. Dieses wurde mit domain-spezifische Daten trainiert und weiß dadurch beispielsweise, dass das Wort „Paket“ mit einer „Lieferung“ assoziiert werden kann. Dadurch müssen nicht erst, wie bei einem Kategorisierer aktuell notwendig, tausende von Kundenanfragen einer Kategorie zugeordnet werden, damit das System den Zusammenhang versteht. Durch den Encoder lernt das System, wie die Sprache des Kunden funktioniert und welche Wörter und Konzepte miteinander zu verknüpfen sind. Die Software ist somit in der Lage die Intention hinter einer Kundenanfrage zu verstehen. Alle Anbindungen laufen dabei über die OMQ-Datenbank. Sie funktioniert also wie ein Filter für das Unternehmen: Der Kunde stellt eine Frage, die Software validiert diese und gibt direkt eine Antwort. Die Firma ist nur dann involviert, wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann. In diesem Fall wird die Frage an einen Mitarbeiter weitergeleitet, welcher dieses neue Problem dann in die Datenbank einpflegen kann und somit garantiert, dass dieses beim nächsten Mal ebenfalls durch die Software gelöst werden kann.

Weshalb stößt Künstliche Intelligenz Kunden oft vor den Kopf?

Matthias Meisdrock, Gründer und Geschäftsführer von OMQ
Matthias Meisdrock, Gründer und Geschäftsführer von OMQ
(Bild: OMQ)

Ein weiterer Grund für das Nischendasein Künstlicher Intelligenz sei laut Meisdrock, dass KI oftmals dem Kunden aufgezwungen wird. „Ich glaube, dass ist das große Problem beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Viele Unternehmen stoßen ihre Kunden vor den Kopf. Denn die Technologie ist nicht perfekt,“ betont Meisdrock. OMQ bietet seine Künstliche Intelligenz als zusätzliches Angebot für den Kunden an, die dieser, bei Bedarf, in Anspruch nehmen kann, aber nicht muss. Dass sieht Meisdrock als entscheidenden Vorteil der OMQ-Software. Denn wird ein Kunde gezwungen mit einer KI in Kontakt zu treten und dann von dieser enttäuscht, meidet er ab sofort das Unternehmen und lässt vielleicht noch eine schlechte Rezension zurück.

Mit der Einführung von OMQ kann eine Frage überall auf der Website gestellt werden und der Kunde erhält sofort eine Antwort. Denn der Software-Anbieter hat fünf unterschiedliche Kontaktpunkte vom Kunden mit dem Unternehmen identifiziert: „OMQ Contact“ beantwortet Kundenanfragen direkt im Kontaktformular. „OMQ Help“ ist ein Echzeit-FAQ. „OMQ Assist“ fügt sich in das bestehende Ticketsystem ein und assistiert dort dem Mitarbeiter. „OMQ Reply“ analysiert eingehen Kunden-E-Mails und antwortet selbstständig auf bereits bekannte Fragen. Auch der „OMQ Chatbot“ beantwortet Kundenanfragen selbstständig im Chat und Messenger.

Wer steckt hinter OMQ?

OMQ wurde 2010 von Sven Engelmann und Matthias Meisdrock gegründet. Aktuell hat der Software-Anbieter 15 Mitarbeiter und laut eigenen Angaben über 100 Kunden aus eCommerce, Fintec und Transportwesen. Dazu zählen beispielsweise Unternehmen wie die Deutschen Bahn, Tchibo, Norma, Axel Springer, Mister Spex oder auch der ETH Zürich. Mit seiner Out-of-the-box-Lösung möchte OMQ Künstliche Intelligenz dem Massenmarkt öffnen und dadurch vor allem auch kleineren und mittleren Unternehmen den Einsatz einer KI ermöglichen.

Aktuell arbeitet das Softwarehaus an einem Partnerkonzept für Webagenturen und denkt auch über eine Zusammenarbeit mit dem ITK-Fachhandel nach. Interessierte Reseller können sich direkt per Mail an OMQ wenden.

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Über den Autor

 Sarah Böttcher

Sarah Böttcher

Online CvD & Redakteurin