IT-Service-Management-Software KIX: Tickets mit System

Autor: Dr. Stefan Riedl

Die Community und Technologiepartner entwickeln im Open-Source-Umfeld fleißig mit und beeinflussen die Marschroute. So auch beim IT-Service-Management-System KIX, das es kostenfrei oder in einer Pro-Version gibt. CEO Rico Barth verrät, wie das funktioniert.

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Die Service-Mitarbeiter organisieren sich mit einer Open-Source-Software.
Die Service-Mitarbeiter organisieren sich mit einer Open-Source-Software.
(Bild: © Hans-Joerg Hellwig - stock.adobe.com)

„Jedem Anfang wohnt ein Zauber inne“, heißt es so schön. Als Cape IT im Jahr 2008 mit der Software „CiCS“ auf den Markt kam, gab es erst einmal markenrechtliche Probleme mit IBM. Die konnten aber partnerschaftlich gelöst werden, sagt Rico Barth, der CEO der Open-Source-Firma: „Seit 2015 heißt die Software KIX.“

13 ITIL-Arbeitsprozesse

In der einfachsten Ausbaustufe ist das IT-Service-Management-System KIX ein klassisches Ticketsystem, in der höchsten Ausbaustufe werden damit 13 Arbeitsprozesse ITIL-konform (Information Technology Infrastructure Library) abgebildet. Im deutschsprachigen Raum nutzen etwa 400 IT-Unternehmen die Pro-Version der Software. „Bei der kostenfreien Version lässt sich das naturgemäß nicht ermitteln, es sind aber etliche Tausend Instanzen im Einsatz. Wir wissen auch, dass unsere Software beispielsweise auch in Südafrika, den USA und im asiatischen Raum eingesetzt wird“, so Barth.

Kostenfreie Version und Subscriptionsmodell

Wie im Open-Source-Umfeld üblich bietet das Unternehmen als Basis eine kostenfreie Version an: KIX Start kann beispielsweise über Github heruntergeladen werden. Die Nutzer können sich hier Hilfe im Community-Forum holen oder Expertise zukaufen. In dieser einfachsten Ausbaustufe handelt es sich um ein Incident-Management-Tool, also ein klassisches Ticketsystem. KIX Pro gibt es im Subscriptionsmodell für etwa 5.500 Euro im Jahr für eine Instanz, die keine Begrenzung hinsichtlich der Nutzer beziehungsweise Service-Mitarbeiter hat. Im Preis enthalten ist Wartung, Pflege, Support und Training. „Die allermeisten Kunden nutzen eine Instanz und decken damit alles ab“, erläutert der CEO.

Funktionsumfang

Die 13 ITIL-Arbeitsprozesse, die abgedeckt werden, entsprechen dem Funktionsumfang von KIX Pro: Incident-Management organisiert als Ticketsystem die Bearbeitung von Störungen und Vorfällen. Change-Management regelt Änderungen in der ­IT-Infrastruktur samt Planungsrunden und Freigabeprozessen. Security-Management regelt die Arbeitsabläufe in Hinblick auf die Vermeidung von und Reaktion auf Sicherheitsvorfälle. Configuration-Management ermöglicht die Organisation der IT-Infrastruktur in Hinblick auf Verantwortlichkeiten. Event-Management ist im Sinne eines automatisierten Überwachungssystems zu verstehen, das Tickets erstellt, wenn beispielsweise eine Festplatte vollläuft oder eine Kühlung ausfällt. Request-Fullfilment dient der Bereitstellung von Vorlagen in einem Self-Service-Portal, über das Standard-Anforderungen abgedeckt werden: Passwort zurücksetzen oder das ordern von Hard- oder Software durch Mitarbeiter. Problem-Management beschäftigt sich der Ursachenfindung bei Störungen, wie DSL-Probleme oder wenn jede Woche die ­TK-Anlage ausfällt. Financial-Management regelt die Budget-Planung, das Controlling und die Kostenverrechnung. Servicevertragsmanagement gibt Einblick und organisiert SLAs. Knowledge-Management hilft bei der Dokumentation von Wissen und Erfahrungen aus der Praxis für die Praxis. Eine Reporting-Funktion hilft bei der Erstellung von Reports, mit denen beispielsweise die Senkung der Störungsdichte dokumentiert wird. Service-Catalogue-Management bildet eine Übersicht über – intern wie extern – zur Verfügung stehende Dienstleistungen ab. Und Access-Management hilft bei der Planung und der Organisation von Verantwortlichkeiten und Nutzerrechten, Privileged Access Management inklusive.

Cloud und On-Premises

KIX Cloud wird neben der On-Premises-Version angeboten und kann via Public Cloud oder Private Cloud genutzt beziehungsweise betrieben werden. „Die Public-Cloud-Version ist tendenziell für kleinere Service-Teams, sagen wir bis 50 Mitarbeiter gedacht. Mittlere oder große Organisationen sind aber nicht ausgeschlossen“, erklärt Barth. „Hier wird per Service-Mitarbeiter abgerechnet.“

Die Zusammenarbeit mit dem Channel erfolgt über drei Modelle: Tippgeber erhalten eine Empfehlungsprovision. Vertriebspartner verkaufen KIX Pro samt Zusatzmodule, aber die Projektarbeit wird von Cape IT geleistet. Projektpartner schließlich kümmern sich neben dem ­Vertrieb selbst um den Support und das Projektgeschäft.

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Leitender Redakteur