IT-Servicestrategien verstärkt im Fokus der Kunden IT-Service-Management erfolgreich umsetzen

Autor / Redakteur: Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow und Volker Nitzschke / Katrin Hofmann

Um die Einführung von IT-Service-Management (ITSM) erfolgreich zu bewerkstelligen, ist eine Modularisierung der benötigten Leistungen in Form eines Servicekataloges unerlässlich. Nur so kann bewertet werden, ob es sich für ein Unternehmen lohnt, den jeweiligen Service mit eigenen Ressourcen zu erbringen, oder ob ein externer Dienstleister im Rahmen eines Auslagerungsvertrages die bessere Alternative bietet.

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Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow (links), Inhaber des Lehrstuhls für Informations- und Kommunikationsmanagement an der TU Berlin und Volker Nitzschke, Business Consultant bei Siemens Enterprise Communications
Prof. Dr. Rüdiger Zarnekow (links), Inhaber des Lehrstuhls für Informations- und Kommunikationsmanagement an der TU Berlin und Volker Nitzschke, Business Consultant bei Siemens Enterprise Communications
( Archiv: Vogel Business Media )

Statt für jede Aufgabe in der Informationstechnik eigene Experten im Unternehmen zu beschäftigen, gehen viele Firmen dazu über, immer mehr Wissen und Leistungen von außerhalb einzukaufen. Vor allem bei Standardanwendungen ist die Auslagerungsquote sehr hoch. Als Folge verlieren die IT-Abteilungen ihr traditionelles Monopol im Unternehmen und müssen vermehrt im Wettbewerb bestehen.

Doch nicht nur in den IT-Abteilungen, auch in den Systemhäusern und bei den Service-Providern, ist dieser Wandel spürbar. Denn sie müssen auf diesen Trend reagieren und ihr Angebot auf die Anforderungen des Marktes abstimmen. So kann beispielsweise die Implementierung einer innovativen Servicestrategie zum wichtigen Baustein werden, um Aufgaben der IT-Governance zu meistern.

Als Grundlage für das IT-Service-Management (ITSM) dient dabei in den meisten Fällen die IT Infrastructure Library (ITIL) als mittlerweile weltweit anerkannter Standard. Allerdings setzt die Einführung von ITSM nach ITIL zunächst eine Modularisierung der IT-Service-Leistungen in Form eines Servicekataloges voraus. Denn dadurch wird sichergestellt, dass unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen flexibel und wirtschaftlich bedient werden können.

Gleichzeitig kann ein Unternehmen auf diese Weise jede einzelne Aufgabe dahingehend überprüfen, ob die entsprechende Leistung mit eigenen Kräften erbracht werden kann, oder ob ein externer Dienstleister die bessere Alternative ist. ITSM unterstützt damit den Anwender bei der Entscheidung, welche »Fertigungstiefe« seine IT zukünftig haben soll und welche Leistungen von Systemhäusern und anderen Dienstleistern im Rahmen von Managed Services erbracht werden sollen.

Fazit

Jedes Unternehmen muss sich heute aufgrund der Abhängigkeit der Unternehmensprozesse von informations- und kommunikationstechnologischer Unterstützung intensive Gedanken um das Management der IT machen. Mit ITIL steht ein bewährter Leitfaden zur Einführung von IT-Service-Management zur Verfügung, der einen auf Praxiserfahrungen basierenden Rahmen bietet. Er ist generisch aufgebaut und daher für alle Organisationen, unabhängig von Größe und Struktur, gültig. ITIL beschreibt sehr ausführlich, »was« getan werden muss. Das »Wie« wird dagegen nicht durch diesen Standard vorgegeben. Daher ist für den Erfolg bei der Einführung von ITSM die Beachtung von Best Practices wichtig. Wenn die Erfolgsfaktoren beachtet und die bekannten Stolpersteine vermieden werden, bringt die Einführung von IT-Service-Management nach den Grundsätzen von ITIL den Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen.

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