Unified Communications & Collaboration In digitalen Zeiten störungsfrei kommunizieren

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Hybrides Arbeiten, Cloud-Telefonie oder KI im Contact Center – der Trend geht zu UCC-Plattformen (Unified Communications & Collaboration). Um weiterhin einen störungsfreien Betrieb sicherzustellen, müssen IT-Verantwortliche passende Lösungen für die digitale Welt finden.

Die Kommunikationslandschaft in Unternehmen befindet sich im Wandel. Das liegt an den neuen technischen Möglichkeiten in einer veränderten Arbeitswelt und den damit verbundenen Erwartungen. Neben E-Mail und Telefon nutzen heute Mitarbeiter – aber auch immer mehr Kunden und Dienstleister – Videokonferenz-Systeme sowie Tools zum Bearbeiten digitaler Daten und Dokumente.

Laut der Social Collaboration Studie 2023 der Uni Darmstadt und Campana & Schott arbeiten nur noch 16 Prozent der Beschäftigten, die am Computer tätig sind, vollständig im Büro. Die Mehrheit (29 Prozent) praktiziert ein 50-50-Modell, 32 Prozent würden am liebsten überwiegend remote arbeiten. Fast zwei Drittel halten den digitalen Arbeitsplatz für einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor, um Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.

Unternehmen setzen daher zunehmend auf UCC (Unified Communications & Collaboration). UCC bündelt Sprach-, Text- und Video-Kommunikation sowie Tools zur digitalen Zusammenarbeit auf einer Plattform. Laut IDC stieg der Umsatz im UCC-Markt im zweiten Quartal 2023 im Vergleich zum Vorjahr um 7 Prozent. Für das Gesamtjahr wird ein Plus von fast 9 Prozent erwartet. Damit liegt das Gesamtvolumen bei zirka 64,7 Milliarden Dollar, 2020 waren es noch 47 Milliarden Dollar.

Eine starke Nachfrage sieht IDC bei UCaaS-Lösungen (Unified Communications as a Service), die Hardware sparen und den Aufwand reduzieren. Sie skalieren flexibel, nutzen KI-Systeme und vereinheitlichen die Mitarbeiter- und Kundenkommunikation. Laut einer Studie des Marktforschungsinstituts Metrigy setzen bereits 45 Prozent der Befragten UCaaS als alleinige Plattform ein, 14 Prozent nutzen sowohl UCaaS als auch lokale Plattformen.

Die richtige Lösung finden

Bisher wählten die Unternehmen meist für jede Disziplin den besten Hersteller. Doch je mehr Kommunikationskanäle und Systeme die Infrastruktur umfasst, desto komplexer wird ihr Management. Zudem steigt das Risiko für Kompatibilitäts-Probleme. Auch der Nutzer hat Nachteile, denn er muss ständig zwischen verschiedenen Oberflächen hin- und herwechseln. Experten raten daher zum Gesamtpaket eines zukunftsfähigen UCC-Anbieters.

Hilfreich für die passgenaue Einführung ist ein spezialisierter Dienstleister. Er analysiert den Ist-Zustand, definiert Ziele und ermittelt, welche bestehenden Systeme auf eine UCC-Plattform migrieren, und welche abzulösen sind. Dabei sollten die Fachabteilungen einbezogen werden. Danach müssen – bestenfalls zusammen mit dem Dienstleister – Maßnahmen bestimmt werden, um die Ziele zu erreichen. Im Vordergrund sollte dabei immer die Nutzererfahrung stehen.

Einige Argumente sprechen für den Marktführer Microsoft. Seine Plattform bietet nicht nur sehr gute Funktionen für die Sprach-, Text- und Video-Videokommunikation in Echtzeit, sondern auch die Möglichkeit, gemeinsam an Dokumenten zu arbeiten und Daten auszutauschen. Microsoft 365 erlaubt eine Nutzererfahrung ohne Medienbrüche. Darüber hinaus zählt Microsoft zu den führenden Anbietern im Security-Bereich. So lassen sich beispielsweise innerhalb der UCC-Suite Phishing-Tests durchführen, um die Security-Awareness zu steigern. Als Partner von OpenAI ist Microsoft zudem KI-Experte.

Viele Unternehmen möchten mit UCC auch KI einsetzen. Mittlerweile kommunizieren die virtuellen Assistenten fast so, als wären sie reale Gesprächspartner. Bei Bedarf übergeben sie das Gespräch an einen Menschen, wobei UCC einen nahtlosen Übergang ermöglicht. Während des Gesprächs können intelligente Algorithmen beispielsweise die Stimmung des Anrufers analysieren, um den Kunden besser zu verstehen und einfühlsamer auf ihn einzugehen. KI kommt heute bereits in Textchats und in der Telefonie zum Einsatz. Laut einer Studie des Sprachsystemanbieters Spitch gehen 62 Prozent der Fachleute davon aus, dass Sprachcomputer bereits 2025 mehr als die Hälfte aller Telefonanfragen beantworten.

Bei allen Vorteilen ist die Einführung einer UCC-Lösung kein Selbstläufer. Mitarbeiter müssen sich vielleicht von Gewohnheiten verabschieden oder kommen mit dem neuen System nicht zurecht. Hier ist sensibles Change Management gefragt; mit Workshops, um Funktionen zu trainieren, und mit einem offenen Ohr für Anliegen und Bedenken. Am Ende geht es immer um eine Lösung, die den Anwender optimal im Tagesbetrieb unterstützt. Ein externer Dienstleister berät dabei aus einer neutralen Position unabhängig von betriebspolitischen Erwägungen.

Mit der Zahl der verschiedenen UCC-Kanäle, Bereitstellungsmöglichkeiten, Übertragungswege und Endgeräte wachsen Herausforderung und Komplexität. IT-Teams achten auf eine störungsfreie Kommunikation und eine stabile Infrastruktur. In einer UCC-Umgebung sind sie mit einer Vielzahl potenzieller Fehlerquellen konfrontiert. Vielleicht ist das Netzwerk falsch konfiguriert, die Notebook-CPU des Anwenders überlastet, Komponenten fehlerhaft oder das WLAN ungünstig konfiguriert. Um solche Probleme aufzuklären und dauerhaft zu beheben, ist meist eine detaillierte Analyse und ein effizientes Nutzer- und Lizenz-Management nötig. Das treibt jedoch den Support-Aufwand in die Höhe und kostet viel Zeit.

Managed Services entlasten IT-Teams

Der erhöhte Aufwand bringt IT-Teams an ihre Grenzen. Viele Unternehmen überlegen, sich von einem MSP (Managed Services Provider) unterstützen zu lassen. Laut einer aktuellen pwc-Studie glauben 79 Prozent der Befragten, dass Managed Services helfen können, bei IT-Unternehmen sind es sogar 83 Prozent. Der MSP übernimmt die Fehleranalyse, das Lizenz- und Enduser-Lifecycle Management sowie den Monitoring- und Analytics-Service, um das Ausfallrisiko zu minimieren. So lassen sich Engpässe beseitigen, bevor sie den Betrieb beeinträchtigen.

Ein guter MSP unterstützt Unternehmen von der Bedarfsanalyse über die Wahl der passenden UCC-Lösung bis hin zum laufenden Betrieb. Er sollte herstellerneutral beraten und über Kompetenz in allen gängigen UCC-Plattformen verfügen. Entsprechende Zertifikate und Kundenreferenzen geben Aufschluss über die Qualifikationen. Im Idealfall ist der MSP zentraler Ansprechpartner für das UCC-Projekt, sodass sich Unternehmen nicht selbst mit Herstellern und Lieferanten abstimmen müssen. Wichtig sind außerdem SLAs, die schnelle Reaktionszeiten garantieren. Da jedes Unternehmen andere Support-Bedürfnisse hat, empfiehlt sich ein MSP mit einem modularen Konzept. IT-Verantwortliche können dann individuell die Service-Bausteine auswählen, die sie tatsächlich benötigen. So schließen die externen Spezialisten gezielt Wissenslücken im In-House-Team und entlasten dort, wo es am meisten Vorteile für das Unternehmen bringt.

Über den Autor

Daniel Kersjes ist Solution Sales Specialist bei SoftwareOne.

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