Interview mit Gabriel Frasconi von Freshworks Freshworks peilt 50 Prozent Channel-Business an

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Freshworks ist ein Spezialist für IT-, Kundensupport-, Vertrieb und Marketing. Mehr als 50.000 Unternehmen nutzen die Freshworks-SaaS, um ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu ermöglichen. IT-Business sprach mit Gabriel Frasconi über seine Ziele und neue Methoden.

Salesforce ist die bekannteste, beileibe aber nicht die einzige Marke im Markt für Kontaktsoftware-as-a-Service. Mit Freshworks schickt sich ein Wettbewerber mit indischen Wurzeln an, sich Jahr für Jahr mehr Marktanteile zu erobern. Seit 2010 vertreibt man Cloud-basierte Tools für Customer Relationship Management (CRM) und IT Service Management (ITSM), und zwar auf zwei Wegen: Auf der einen Seite der Direktvertrieb und auf der anderen Seite das Partnernetzwerk.

„Auf dem deutschen Markt besteht das Partnergeschäft erst seit 2019“, sagte Gabriel Frasconi, seit Mai neuer Senior Director für DACH, Frankreich und Südeuropa bei Freshworks, gegenüber IT-Business. „Erst im Jahr 2021 wurde die Region priorisiert. Wir haben bereits eine solide Basis an guten Partnern, jedoch auch ein kontinuierliches YoY-Wachstum. Wir sind daher kontinuierlich auf der Suche nach Partnern, um das Wachstum zu beschleunigen, egal ob als Reseller, MSP oder als um Services anzubieten wie Implementierungen, Consulting, etc.“

Frasconi definiert den Unique Selling Point, kurz USP, von Freshworks auch im Partnergeschäft als die Fähigkeit, die Freshworks-Lösungen zu skalieren und damit für eine Vielzahl an Kunden passend zu gestalten – „das ist für unsere Partner natürlich ein immenser Vorteil. Unsere Tools lassen sich schnell implementieren, sind sehr benutzerfreundlich und zeichnen sich durch erschwingliche und transparente Preise aus.“ Diese Kombination habe maßgeblich zu einem „momentan sehr zufriedenstellenden Wachstum“ beigetragen.

„Bei Freshworks generieren wir kontinuierlich ein sehr starkes jährliches Wachstum“, so der Franzose. „Wir suchen Partner, um das Wachstum noch weiter zu beschleunigen. Unsere Partner agieren als Multiplikatoren. Das hilft uns, zu skalieren, daher ist es unser Ziel, den Partner-Share weiter zu erhöhen – insbesondere für das Midmarket und das Enterprise Segment.“

Sein übergeordnetes Ziel formuliert er so: Ein 50-prozentiger Channel-Share mit etablierten Midmarket-Partnern. „Das hilft uns langfristig, unser Wachstumstempo zu beschleunigen. Da wollen wir hin.“

Was dürfen Partner erwarten?

Das Channel-Business von Freshworks weist keine großen Hürden oder Besonderheiten auf: „Unser Partnerprogramm ist ähnlich gestaltet wie das vergleichbarer Softwareanbietern. Wir haben ein starkes Partnerprogramm mit einer attraktiven Provisionsstruktur. Wir unterscheiden unsere Partner in New Business- und Recurring Business-Divisionen. Der erste Strang ist für die Gewinnung von Neukunden zuständig, der Zweite für die Aufrechterhaltung der Beziehungen mit unseren Bestandskunden.“

Freshworks gestaltet das Partnerprogramm zudem dreistufig, das mit einer klassischen Pyramide vergleichbar und in Silber-, Gold- und Platin-Partner unterteilt ist. Die Einstufung gehe mit unterschiedlichen Benefits einher, beispielsweise bei der Höhe der Marge beziehungsweise Commission sowie in Sachen Marketing Development Funds (MDF), so Frasconi.

Darüber hinaus unterscheide Freshworks zwischen Solution-Partnern, Referral-Partnern und Technologie-Partnern: „Solution Partner verkaufen und implementieren Lösungen und bieten Customer Support. Referral Partner leiten ihre Kunden zu Freshworks weiter und bekommen dafür eine Provision, während wir uns um die restlichen Abläufe kümmern. Und zu guter Letzt gibt es noch die Technologie Partner, die ihre eigenen Anwendungen auf unserem Marktplatz vertreiben und integrieren.“ Außerdem arbeite man sehr erfolgreich mit einem Distributor zusammen, der nochmal weitere Geschäftsfelder erschließt und für weitere Multiplikatoreneffekte sorge.

Was aber dürfen die Partner erwarten? „Freshworks hält einfach zugängliches, kostenloses Informationsmaterial bereit. Dazu gehören Videoanleitungen, Präsentationen sowie weitere Hilfsmittel, mit denen unsere Partner nach der Unterzeichnung des Partnerschaftsvertrages unsere Produkte noch besser kennenlernen können“, so der Senior Director. „Des Weiteren profitieren die Partner von unserem erweiterten Kunden-Support, erhalten Marketing-Initiativen und Produkt-Trainings.“

Onboarding und Enablement seien kostenfrei für alle Partner, denen darüber hinaus verschiedene Ansprechpartner und Teams zur Verfügung stünden, so etwa „ein dedizierter Partner-Manager, ein Customer Success Team, PreSales oder das Farming/Account Management, um nur einige zu nennen“, so Frasconi. Generell profitierten die Partner durch eine Erweiterung des Total adressable Market (TAM). Ansprechpartner in der DACH-Region für Partner und solche, die es werden wollen, ist Ines Lindner. Als Managerin Partnerships DACH ist sie hauptverantwortlich für das Channel Partnergeschäft, also die Reseller und Distribution, in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Jüngste Herausforderungen und die Antworten darauf

Frasconi ist erst seit April im Amt, das ist nur eine kurze Zeit. Dennoch hat er in ihr nach eigenen Angaben damit begonnen, neue operative Prozesse einzuführen. „Wir haben uns auf gemeinsame KPIs geeinigt und überprüfen sie monatlich. Pipeline-Generierung, Anzahl der zertifizierten Personen, ausgehende Anrufe... um nur einige zu nennen“, berichtet der Manager im Gespräch. „Wir haben auch unsere gemeinsamen Marketingaktivitäten verstärkt. Der Großteil unserer Marketinginvestitionen konzentriert sich auf die assoziierten Partner.“

Und was ist mit der Künstlichen Intelligenz (KI), vorzugsweise generativer Art, über die die ganze Welt derzeit spricht? Hat das irgendeine Bedeutung für das Partnerprogramm? „Wie Sie sagen: Die ganze Welt spricht über KI“, so Frasconi. „So auch unsere Partner und die Kunden unserer Partner. Das ist ein spannendes Thema für uns alle, denn unsere Produkte sind alle mit intelligenten Features ausgestattet, womit wir den Hunger nach diesen Technologien sättigen können.“

Konkret setzt Freshworks die KI aktuell bei Live-Chats ein. Kunden sprechen mit einem Chatbot namens Freddy, der die menschenähnliche Konversation beherrscht und sie für Support-Agenten zusammenfassen kann. „Und nicht zuletzt kann er auch E-Mails schreiben“, so der Manager. Dafür nutzt Freshworks die Microsoft Azure OpenAI, was dem Datenschutz und der Sicherheit der Daten von Freshworks-Kunden zugutekomme. „Wir sind gespannt darauf, wie Partner genauso wie Mitarbeiter im Kundensupport, in der IT, im Vertrieb und im Marketing ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen mit Microsoft Azure OpenAI verändern können.“

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