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Besser, schneller, individueller Die Zukunft des Customer Supports

Autor / Redakteur: Jens Leucke* / Ira Zahorsky

Ohne IT geht fast nichts mehr in Wirtschaft und Gesellschaft. Doch was bedeutet das für den Menschen? Diese Frage wird insgesamt kontrovers diskutiert, beispielsweise im Hinblick auf Chancen und Risiken durch den Einsatz neuer Technologien.

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Chatbots können den Service-Mitarbeitern Routineaufgaben abnehmen, sodass sie mehr Zeit für komplexe Anliegen der Kunden haben.
Chatbots können den Service-Mitarbeitern Routineaufgaben abnehmen, sodass sie mehr Zeit für komplexe Anliegen der Kunden haben.
(Bild: Alexander Limbach - stock.adobe.com)

Einen hohen Nutzen haben digitale Lösungen derzeit beispielsweise im Kundensupport, hier bedeutet der Einsatz neuer Technik vor allem: besserer Service und damit eine höhere Kundenzufriedenheit. Durch eine umfassende Nutzerzentrierung arbeiten Unternehmen daran, die Bedürfnisse der Menschen immer besser zu erfüllen. Anstatt dass sich Kunden an Technologien anpassen, richtet sich die IT immer stärker nach den Wünschen der Nutzer aus – sie wird somit „humanisiert“.

Ein wichtiger Faktor dabei: Die positiven Erfahrungen, die Menschen im privaten Umfeld mit Software machen, wirken sich auch auf ihre Wünsche an Lösungen für den Customer Support aus, zum Beispiel im Hinblick auf eine unkomplizierte Benutzerführung und die Verfügbarkeit der Kanäle, die sie privat gewöhnt sind. Neben „formellen“ Anforderungen, beispielsweise in Sachen Datenschutz und -sicherheit, rückt somit eine konsequente Kundenorientierung in den Fokus der Software-Entwickler. Aber was heißt das konkret? Und wie ist es aktuell um die tatsächliche Customer Centricity im Kundenservice bestellt?

Customer Centricity: Die Wünsche des Kunden stets im Fokus

Customer Centricity spiegelt sich zunehmend in ITK-Lösungen von Unternehmen wider. Zentral für einen guten Service ist es, Kundenanfragen schnell, unkompliziert und kompetent zu beantworten. Gerade während der aktuellen Covid-19-Pandemie ist die Zahl an Anfragen über digitale Kanäle, wie E-Mail oder Social Media, ebenso wie per Telefon, sprunghaft angewachsen. So stiegen die täglichen Support-Anfragen über die Plattform von Freshworks zu Beginn der Pandemie sprunghaft an. Im März 2020 hat sich die Anzahl der Tickets in den betroffenen Branchen im Vergleich zum März 2019 verdoppelt. Das stellte zahlreiche Unternehmen, insbesondere die, die bislang noch nicht über effektive digitale Support-Lösungen verfügen, vor große Herausforderungen, um ihre normalen Bearbeitungszeiten und die Qualität der Rückmeldungen beizubehalten.

Doch im Customer Support ist jeden Tag optimale Leistung gefragt, wenn Unternehmen Kunden halten wollen. Eine einzige schlechte Erfahrung reicht, und der Kunde ist verloren. Das bestätigt die Umfrage „Die neuen Regeln des Customer Engagements“ von Freshworks aus dem letzten Jahr. Darin wurden 3.000 Kunden in sechs Ländern – darunter auch Deutschland – zu ihren Erlebnissen im Bereich Customer Engagement befragt. 41 Prozent der Menschen in Deutschland gaben in der Studie an, 2019 den Kontakt zu einer Marke nach einer einzigen negativen Service-Erfahrung abgebrochen zu haben. Moderne Software-Lösungen können Unternehmen helfen, die Gefahr eines solchen Absprungs zu verringern.

Mit intelligenten Funktionen die Effizienz erhöhen

Zeitgemäße ITK-Lösungen spielen eine Schlüsselrolle bei der Interaktion von Kunden und Mitarbeitern. In der Regel gehen Anfragen über zahlreiche digitale Kanäle ein. Daher braucht es Lösungen, die Nachrichten aus unterschiedlichen Kanälen wie E-Mails, Telefon, Live-Chat, Social Media und von der Webseite zusammenführen, strukturieren und klassifizieren können. Diese Informationen geben den Support-Mitarbeitern den notwendigen Kontext, ohne dass der Kunde Informationen wiederholen muss. Mithilfe von Funktionen wie einer intelligenten Zuweisung werden den Kundenbetreuern die Anfragen gemäß deren Auslastung oder Fähigkeiten ausgespielt. Außerdem verhindern sie, dass mehrere Mitarbeiter am selben Ticket arbeiten. Bei wiederkehrenden Fragen lassen sich zudem per Klick automatische, einheitliche Antworten verschicken. So können Anfragen schneller und trotzdem individuell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten bearbeitet werden.

Chatbots: Individueller Service rund um die Uhr

Kunden wünschen sich in der Regel eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen, möglichst rund um die Uhr. Standardanfragen machen dabei einen beträchtlichen Teil von Kundenanliegen aus und binden somit umfangreiche Kapazitäten der Servicemitarbeiter. Hier bieten Chatbots großes Potenzial: Durch deren Einsatz können Mitarbeiter von Routine-Anfragen entlastet und den Kunden jederzeit optimaler Service geboten werden. Zudem können Bots heutzutage bereits treffsicher die Absicht eines Kunden herausfinden. So kann man bei einer Anfrage, die auf einen Kaufwunsch hindeutet, zielgerichtet einen hierfür ausgebildeten Mitarbeiter zuweisen und so auch die Verkaufszahlen unterstützen.

Auch Messenger-Dienste eröffnen große Chancen: WhatsApp hat während des Beginns der Covid-19-Krise einen Nutzeranstieg von 40 Prozent verzeichnet. Auch kleinere Unternehmen können dank einem solchen Echtzeit-Kommunikationstool Kunden schnellen und proaktiven Service bieten. Moderne Servicemanagement-Lösungen ermöglichen eine unkomplizierte Einbindung eines Live-Chats auf der Webseite oder die Verbindung via Schnittstelle mit WhatsApp Business, Apple Business Chat oder Facebook Messenger.

Technik hält Servicemitarbeitern den Rücken frei

Ein weiteres Beispiel für ein einfaches Mittel zur Erhöhung der Effizienz im Kundenservice ist der Einsatz von so genannten „Thank-You-Detektoren“. Dabei erkennt eine KI, ob eine E-Mail eine Danksagung eines Kunden für die Lösung eines Problems ist. Falls ja, wird kein neues Ticket für einen Servicemitarbeiter mehr geöffnet, wodurch die Anzahl an Anfragen maßgeblich sinkt. So bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich mit dem Lösen von komplexen Problemen zu beschäftigen – denn hier ist weiterhin der Mensch gefragt. Übrigens kann sogar hier die Technik zusätzlich helfen, noch individueller auf Kunden einzugehen, beispielsweise durch die automatische Bereitstellung kontextbezogener Informationen zu der jeweiligen Anfrage.

Persönlicher Service statt 08/15-Infos

Die vorhergehenden Ausführungen zeigen: Eine moderne Software kann die Mitarbeiter im Kundenservice entlasten, indem sie die Anzahl an Anfragen, die sie beantworten müssen, reduziert, und Standardanfragen automatisiert beantwortet werden. So bleibt mehr Zeit für komplexe Anfragen. Die Kunden wiederum profitieren von diesem besonders intensiven Service bei kritischen Anliegen, von automatisierter Hilfe rund um die Uhr bei einfacheren Problemen sowie reduzierten Wartezeiten. So entsteht durch moderne Technologie eine Win-Win-Situation, durch die kein Kunde mehr durch negative Erfahrungen im Customer Support „verlorengeht“.

Jens Leucke, Country Manager DACH bei Freshworks
Jens Leucke, Country Manager DACH bei Freshworks
(Bild: Björn Bender)

*Der Autor, Jens Leucke, leitet als General Manager DACH bei Freshworks die Expansion des IT-Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz, vom Aufbau eines umfassenden Teams von Verkaufstalenten und -experten, Presales, Partnermanagement bis hin zum Customer Success Management. Er verfügt über Erfahrungen im Sales-Bereich, vom Mittelstand bis zum Großunternehmen, und war zuvor im Vertrieb, Presales und Kundenservice von internationalen IT-Unternehmen tätig. Dadurch besitzt er umfangreiche Erfahrungen bei der Entwicklung von Geschäftsstrategien und deren Umsetzung.

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