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Partnerprogramm Workflow-Philosophie aus der IT für alle

Von Dr. Stefan Riedl 2 min Lesedauer

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ServiceNow
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Bei ServiceNow dreht sich alles um das Optimieren von Workflows in Unternehmen. Dabei will man etablierte Vorgehensweisen aus der IT auf andere Unternehmensbereiche übertragen. Partner spielen eine zentrale Rolle.

Gute Workflows verringern das Knirschen im Tagesgeschäft in allen Unternehmensbereichen.(Bild: NicoElNino - stock.adobe.com)
Gute Workflows verringern das Knirschen im Tagesgeschäft in allen Unternehmensbereichen.
(Bild: NicoElNino - stock.adobe.com)

Ein Hub für Digitalisierung und Automatisierung von Unternehmen will man sein, über alle Einheiten eines Unternehmens hinweg. Aus der IT kommend, wo mit ITIL in diesem Umfeld Standardprozesse vorgegeben werden, will man bei ServiceNow Sinne von Workflows auch andere Bereiche im Unternehmen auf Effizienz trimmen. Ruft ein Kunde an, um sich zu beschweren oder wenn die Personalabteilung neue Leute einstellt, stets sollen Workflows vorgegeben sein, die das Handeln in professionelle Bahnen lenken. „Wir sind zudem stark in Sachen LowCode beziehungsweise NoCode und darin, papierbasierte Prozesse workflowbasiert zu digitalisieren“, so Karl-Heinz Tölkes, Partner Lead, ServiceNow.

„Melange aus Workflow-Lösungen“

Karl-Heinz Tölkes, Partner Lead, ServiceNow(Bild: ServiceNow)
Karl-Heinz Tölkes, Partner Lead, ServiceNow
(Bild: ServiceNow)

Die Plattform bezeichnet der Manager als „Melange aus verschiedenen Workflow-Lösungen“, zuletzt ergänzt Robotic Process Automation (RPA). Im vergangenen Jahr wurde dafür die Firma Hitch Works übernommen, die nun in die Plattform implementiert wird. Bevor an Prozesse mit Workflows gefeilt wird, müssen diese logischerweise entdeckt, beziehungsweise eruiert werden: Das Thema Process Mining deckt ServiceNow über eine strategische Partnerschaft mit Celonis ab.

Prozesse, Funktionen und Rollen

Information Technology Infrastructure Library

ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“. Dahinter steht ein Best-Practice-Leitfaden, der als De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management gilt. Die Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, die typischerweise IT-Infrastrukturen geben, hilft dabei, die IT-Abteilung gut zu organisieren.

Partner-Geschäft

„Circa 90 Prozent des ServiceNow-basierten Lösungsgeschäfts wird über Partner geliefert“, taxiert der Channel-Chef. „Beispielsweise haben wir mit einem Partner zusammen eine Workflow-Lösung für das Lieferkettengesetz umgesetzt.“ Nun soll die Zusammenarbeit mit Partnern verbessert werden. „Unser neues Partnerprogramm ist in vier Module aufgegliedert, die sich an der Wertschöpfung orientieren: Resale, Service-Provider, Consulting & Integration für Systemintegratoren und -Berater sowie Build für ISVs“, so der Manager. Im Rahmen einer Transitionsphase, die etwa die kommenden 18 Monaten dauern wird, will man der ServiceNow ohne Hektik zusammen mit den Partnern neue Verträge aufsetzen und den administrativen Aufwand bewältigen. Hier stehen dann Eins-zu-Eins-Briefings und Webinare im Channel an.

Wir kommen aus der IT, wo mit ITIL in diesem Umfeld Standardprozesse vorgegeben werden und die Philosophie hinter unserem Tun ist, dies im Sinne von Workflow-Lösungen auch auf andere Bereiche im Unternehmen zu übertragen, beispielsweise auf Customer Service oder HR.

Karl-Heinz Tölkes, Partner Lead, ServiceNow

3C-Modell: Competency, Capability und Customer Success

Die Stufen innerhalb der Module sind Registered, Premium, Elite und der bisherige Sonderstatus Global Elite, zu dem man bislang nur auf Einladung aufsteigen konnte. Jetzt sind die Zielvorgaben klar definiert und Partner wissen, wie sie sich dorthin entwickeln können. „Wir fahren hier ein – wie wir es nennen – 3C-Modell, das Zielvorgaben in den Segmenten Competency, Capability und Customer Success macht“, sagt Tölkes. Kompetenz also Knowhow wird durch Zertifikate von Mitarbeitern ausgedrückt, Capability, also Leistungsfähigkeit bemisst sich einerseits an der ­Anzahl an Neukunden sowie vertikaler Branchenexpertise und Customer Success findet Ausdruck in Form von Kundenreferenzen. „Von der Stoßrichtung her, haben wir die Benefits für Partner ausgebaut, um weitere Anreize zu schaffen. Außerdem ist nun mehr Differenzierung möglich“, fasst der Manager zusammen.

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