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Freshworks-Studie

Wie KI den Kundensupport verändert

| Autor: Sarah Böttcher

KI-gestützter Kundenservice birgt zahlreiche Vorteile, bringt aber auch Herausforderungen mit sich.
KI-gestützter Kundenservice birgt zahlreiche Vorteile, bringt aber auch Herausforderungen mit sich. (Bild: © Alexander Limbach - stock.adobe.com)

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) kann der Kundenservice verbessert, aber auch verschlechtert werden. Laut einer Freshworks-Studie ist es zwar lobenswert, wenn sich Unternehmen für KI öffnen, die meisten Unternehmen kratzen im Hinblick auf das Potenzial von KI jedoch derzeit nur an der Oberfläche.

Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice birgt großes Potenzial, bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich. Denn der persönliche Kontakt zum Kunden stellt seit jeher einen Balanceakt dar. Hier geht es in gewisser Weise um konkurrierende Prioritäten: Die Größe und Effizienz eines Unternehmens muss mit persönlichem Service und einer durch Qualität überzeugenden Kundenerfahrung in Einklang gebracht werden. So überrascht es eigentlich nicht, dass viele Firmen nach wie vor daran scheitern, einen an den Kundenerwartungen ausgerichteten Service zu bieten.

Gründe für KI-Einsatz

Doch bereits eine einzige, schlechte Service-Erfahrung schreckt laut einer Freshworks-Umfrage bereits die Hälfte (56 %) aller Kunden ab, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen, was dramatische Auswirkungen auf die Geschäftsperformance haben kann. 92 Prozent der Kunden haben bereits eine frustrierende Service-Erfahrung gemacht, wobei Wartezeiten (27 %) und der Umstand, dass die Situation mehrmals erklärt werden musste (13 %), die größten Probleme darstellten. Zwei Drittel (66 %) der Unternehmen sind sich jedoch nicht darüber bewusst, dass ihr Support aus Kundensicht gravierende Mängel aufweist. „Im Kundenservice-Bereich besteht schon seit einiger Zeit eine große Lücke zwischen den Wahrnehmungen der Marken und denen der Kunden“, erläutert der unabhängige Berater und Customer-Experience-Experte Adrian Swinscoe.

Der Grund für diese Diskrepanz liegt laut Freshworks auf der Hand: Nur 25 Prozent der befragten Unternehmen erhoffen sich eine Verbesserung des Kundenservices. Für mehr als die Hälfte (55 %) der Unternehmen soll nicht der Kunde, sondern die Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung der Hauptgrund für den KI-Einsatz sein.

Akzeptanz von Chatbots

Eine gesteigerte Effizienz erhoffen sich Unternehmen beispielsweise auch durch den Einsatz von Chatbots. Das Problem ist hier allerdings erneut die Diskrepanz zwischen Unternehmens- und Kundenerwartung: Der Freshworks-Studie zufolge sehen 80 Prozent der befragten Kunden keinen Nutzen in Chatbots und würden sich nicht dafür entscheiden, auf diese Weise mit einem Unternehmen zu interagieren. 41 Prozent von ihnen gaben sogar an, dass sie die bewusste Kommunikation mit einem Chatbot derart abschrecken würde, dass sie das entsprechende Unternehmen in Zukunft meiden würden. 26 Prozent der Befragten berichteten, mit Kundenservice-Chatbots bereits Probleme gehabt zu haben, und über ein Viertel (29 %) gab an, von Bots Antworten erhalten zu haben, die nicht relevant waren beziehungsweise nicht zum persönlichen Kontext passten. Demzufolge mangelt es den Bots aktuell noch an Qualität.

Doch kann KI auch in anderer Form eingesetzt werden, beispielsweise im Backoffice, um wiederkehrende Muster im Kundenservice zu erkennen. „Wer KI einfach nur mit dem allgemeinen Ziel der Betriebsoptimierung einführt, verschenkt die Chance, die damit einhergeht. Wenn sie richtig eingesetzt wird, hat die Technologie riesiges Potenzial, ob es nun darum geht, bestehende Teams zu erweitern oder Trends zu identifizieren und Entscheidungsträgern hilfreiche Einblicke zu gewähren. Um die Lücke zwischen Kunden und Marken effektiv zu schließen, ist ein strategisches Vorgehen entscheidend“, betont Swinscoe. Neben besagtem strategischen Vorgehen sind auch zusätzliche Investitionen in die Entwicklung KI-gestützter Lösungen unabdingbar, so Freshworks.

Kommunikationskanäle führen zu Verwirrung

Das digitale Zeitalter geht mit einer explosionsartigen Vermehrung von Kommunikationsplattformen einher. Neben E-Mail und Telefon wollen Kunden auch über Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp oder Snapchat, Instagram und Live-Chats mit Unternehmen interagieren können. Laut der Studie des Kundenbetreuungsunternehmens nutzen 67 Prozent der Verbraucher drei oder mehr Kanäle für den Kontakt mit einer Marke. 39 Prozent sogar fünf oder mehr. Vor allem Messaging-Lösungen wie Live-Chat, Voice- oder E-Mail-Kontakte sind die beliebtesten Kommunikationskanäle. „Es gibt große Unterschiede wie Dienstleistungen von Marken erbracht und vom Kunden wahrgenommen werden. Mit dem Fortschritt in neuen Technologien und Kanälen weitet sich diese Kluft noch mehr, da Kundenerwartungen steigen und Unternehmen mehr Kommunikationskanäle verwalten müssen als je zuvor“, führt Swinscoe weiter aus.

Die gesamte Studie kann unter folgendem Link eingesehen und heruntergeladen werden: http://bit.ly/Freshworks-KI-Kundenservice

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