Ob in Onlineshops, Instant-Messaging-Systemen oder auf Support-Seiten: Chatbots werden von Unternehmen immer häufiger eingesetzt. Die Aufgaben, die die Bots übernehmen, reichen dabei von einer freundlichen Begrüßung und dem Erstkontakt zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern bis hin zu einem eigenständigen Beantworten von weniger komplexen Kundenanfragen.

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) kann der Kundenservice verbessert, aber auch verschlechtert werden. Laut einer Freshworks-Studie ist es zwar lobenswert, wenn sich Unternehmen für KI öffnen, die meisten Unternehmen kratzen im Hinblick auf das Potenzial von KI jedoch derzeit nur an der Oberfläche.