Mehr Anfragen und höhere Kundenerwartungen: Die aktuelle Studie von Freshworks Inc. zeigt, dass die COVID-19-Pandemie massive Auswirkungen auf den weltweiten Kundenservice hat. Für die Studie wurden international 1.500 Führungskräfte befragt.

Auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen herrscht noch Uneinigkeit über den Einsatz von KI im Vertrieb. Die Unsicherheiten hinsichtlich des Nutzens oder langwierigen Implementationsprozessen werden durch fehlendes Know-how in Unternehmen verstärkt.

Ob in Onlineshops, Instant-Messaging-Systemen oder auf Support-Seiten: Chatbots werden von Unternehmen immer häufiger eingesetzt. Die Aufgaben, die die Bots übernehmen, reichen dabei von einer freundlichen Begrüßung und dem Erstkontakt zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern bis hin zu einem eigenständigen Beantworten von weniger komplexen Kundenanfragen.

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) kann der Kundenservice verbessert, aber auch verschlechtert werden. Laut einer Freshworks-Studie ist es zwar lobenswert, wenn sich Unternehmen für KI öffnen, die meisten Unternehmen kratzen im Hinblick auf das Potenzial von KI jedoch derzeit nur an der Oberfläche.