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Erlös- und Preismodelle als Erfolgsfaktor

Wenn die Kasse mit Freemium-Angeboten klingelt

| Autor: Sarah Gandorfer

Sich mit smarten Services von der Masse abheben, heißt die Devise.
Sich mit smarten Services von der Masse abheben, heißt die Devise. (Bild: © Sunny studio - stock.adobe.com)

Im Servicesektor braucht es andere Preismodelle als beim Warenverkauf. Das ist den meisten Händlern klar. Doch warum läuft es bei einigen besser als bei anderen? Und wieso verdienen manche gar an kostenlosen Diensten?

Gerade im Systemhausgeschäft kauft der Kunde nicht mehr einmalig ein Produkt, wie es früher der Fall war. Statt einem kostenbasierten Preismodell, braucht es heutzutage eine andere Berechnungsgrundlage. Egal in welchem Dienstleistungsbereich werden mittlerweile Lizenzen, Wartungsverträge und Service-Level-Agreements (SLA) eingesetzt. Laut einer Studie des Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) haben 76 Prozent der Top-Performer und 54 Prozent der Follower Lizenz- und Wartungsverträge im Portfolio.

SLAs finden bisher vor allem bei den Top-Performern (51 %) Verwendung, während sie lediglich von 28 Prozent der Follower eingesetzt werden. „Auch bei den Bezahlmodellen weisen Smart Services große Abweichungen zu den klassischen industriellen Services auf“, erklärt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder. Statt Aufträgen oder Einmalkäufen dominierten bei Smart Services aktuell die Lizenzen und Wartungsverträge mit 69 Prozent bei den Top-Performern und 30 Prozent bei den Followern. Hier hätten auch bereits Abonnements mit 54 Prozent bei den Top-Performern und 24 Prozent bei den Followern eine höhere Bedeutung.

Verdienen mit kostenlosem Service

„Beachtenswert ist dieser Unterschied: 56 Prozent der Top-Performer setzen für klassische Serviceleistungen auf ein kostenbasiertes Preismodell – während dieser Wert für Smart Services nur bei 20 Prozent liegt.“ Ebenfalls auffällig aus seiner Sicht: 46 Prozent der Top-Performer bieten bestimmte Basisleistungen zu den Smart Services als Freemium-Angebot an, während lediglich 11 Prozent der Follower dieses Modell einsetzen. Für die Top-Performer ist ein kostenloses Angebot besonders dann sinnvoll, wenn diese Basisleistungen allein keinen hohen Kundennutzen erbringen, jedoch Enabler für das Angebot von darauf aufbauenden, stark wertschöpfenden Smart Services sind.

Wo Top-Performer in Sachen Smart Services bereits die Nase vorn haben, zeigt sich in den folgenden Zahlen. Bei den Smart Services geben 47 Prozent der Teilnehmer an, ein kundennutzenbasiertes Preismodell zu wählen. Dieser Aussage stimmen hingegen nur 14 Prozent der Follower zu. Ein noch größerer Unterschied zeichnet sich bei nutzungsorientierten Preismodellen ab: 41 Prozent der Top-Performer verfügen bereits über die Möglichkeit, ihre Smart Services über eine Usage Fee zu veräußern. Im Kreis der Follower liegt dieser Wert nur bei 6 Prozent. „Die Ergebnisse zeigen, dass es für Anbieter von Smart Services einen Erfolgsfaktor darstellt, für die Leistung beim Kunden, die spezifisch auf einen hohen Kundennutzen ausgerichtet ist, auch eine nutzenbasierte Preismetrik zu wählen. Auf diese Weise werden die gesamten Leistungserbringungsprozesse des Anbieters darauf ausgerichtet, einen hohen Kundennutzen sicherzustellen“, sagt Schröder.

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