Was nur Dienstleister können: Flexible Helpdesk-Services

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ITB: Wo liegen die Kostenvorteile des Mobilen Service-Desk für die Unternehmen?

Fouda: Für das Unternehmen entfallen in beiden Fällen die Software-Lizenz- und Infrastrukturkosten – beim Bezug des Gesamtsystems sowie beim Bezug als Services. Der Schulungsaufwand für das eigene IT-Personal sinkt. Die fixen beziehungsweise die laufenden Kosten für den Mobilen Service-Desk sind gut überschaubar. Das trägt unternehmensintern zu mehr Kostentransparenz bei, zumal gegenüber dem zentralen Service-Desk mit Problem-Ticketing in Eigenregie viele versteckte Kosten in den Bereichen Technik, Organisation und Personal entfallen. Und: Mit dem Mobile Service-Desk fallen die Projekt- und Investitionsrisiken für das Unternehmen äußerst gering aus.

ITB: Innerhalb welcher Zeit ist ein solcher Mobile Service-Desk einsatzreif?

Fouda: Das hängt von der Kompetenz des Dienstleisters und dem Anteil der Nicht-Microsoft-Anwendungen auf den PCs und Laptops ab. RDS Consulting hat diesen Dienst für Unternehmen schon in weniger als einer Woche in den Betrieb überführt.

ITB: Ist der Mobile Service-Desk für Unternehmen, die bereits einen zentralen Service-Desk mit Problem-Ticketing errichtet haben, nicht auch geeignet, in Spitzenzeiten beim Ticketing einzuspringen?

Fouda: Sie sprechen damit einen ganz wichtigen Nutzen an. Anstatt für sporadisch auftretende Spitzen die Kapazitäten des zentralen Service-Desk technisch und personell hoch und somit kostspielig auszulegen, kann das Unternehmen solche Spitzen flexibel nach Bedarf über den Mobilen Service-Desk als Service abfedern. Diese Strategie kann dem Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen einbringen. Allerdings sollten die Entscheider generell beim externen Betrieb dieser Lösung darauf achten, dass der Dienstleister, wie RDS Consulting, einen Service-Desk-Agent ausschließlich für das Unternehmen bereitstellt. Das verbessert die Qualität der erbrachten Leistungen.

ITB: Welche Marktbedeutung räumen Sie dem Mobilen Service-Desk ein?

Fouda: Diese Lösung – ob vorkonfektioniert für den Eigenbetrieb oder als Service vorgehalten – passt in die Strategie der meisten Unternehmen, Bereiche, die nicht zur Kernkompetenz gehören, zu delegieren. Der Mobile Service-Desk ermöglicht den Unternehmen, ihre Kosten zu optimieren, parallel ihre Risiken, die immer mit dem Einsatz neuer Technologien einhergehen, zu minimieren. So besehen prophezeie ich Lösungen wie dem Mobiler Service-Desk einen breiten Markterfolg. Zudem werden mit dem Mobilen Service-Desk die Vorbehalte der Unternehmen gegenüber dem eigenen zentralen Service-Desk mit Problem-Ticketing und Einbindung ins Service-Management schnell schwinden. Das wird eine schnelle Marktakzeptanz des Mobile Service-Desk zusätzlich begünstigen.

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